互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時(shí)代市場瞬息萬變，顧客的消費(fèi)心理也在不斷的發(fā)生變化，然而企業(yè)的營銷手段或方式卻跟不是市場消費(fèi)者的節(jié)奏，根據(jù)我多年的經(jīng)驗(yàn)而言，顧客消費(fèi)心理可以分為以下四類：

　　價(jià)值型顧客

　　企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)培養(yǎng)這類顧客，他們是公司營業(yè)額和物單價(jià)最高的顧客。這類顧客的消費(fèi)特征是進(jìn)店時(shí)看的是我們的新產(chǎn)品，在購買商品時(shí)基本都是正價(jià)購買，他們注重品牌、品質(zhì)感和服務(wù)，對(duì)價(jià)格沒有什么的概念;反過來說也就是我們打折給他或他購買以后知道我們有折扣了，他反而很不樂意。

　　對(duì)此類顧客我們的營銷策略應(yīng)該是，多提供關(guān)心類的短信給到他們，比如天氣變化的溫馨提示，天氣轉(zhuǎn)涼注意保暖，天氣炎熱注意防暑，平時(shí)節(jié)假日真誠的關(guān)懷，但是所有的短信一定要原創(chuàng)，不能去網(wǎng)站下載和轉(zhuǎn)載他人短信，或平時(shí)有新產(chǎn)品也可以發(fā)送給他們，同時(shí)要注意的是短信的頻率不能太密，正常密度是每個(gè)月兩條，每隔15天一條信息，對(duì)于他們來說發(fā)短信的時(shí)間也要留意，在他們消費(fèi)時(shí)可以咨詢好他們平時(shí)幾時(shí)給到他們短息會(huì)比較適合，可以具體到幾點(diǎn)或上下午，如果他們沒有說那就留意他們平時(shí)幾時(shí)來門店/銷售中心消費(fèi)，如果第一次是兩至三點(diǎn)，第二第三次都是這個(gè)時(shí)間段，我們就可以在日后鎖定這個(gè)時(shí)間段發(fā)送信息和撥打電話給到他們，注重電話和短信的質(zhì)量。

　　價(jià)格型顧客

　　在企業(yè)經(jīng)營中我喜歡把這類顧客定為快消顧客，他們的表現(xiàn)特征就是，到門店/銷售中心購買產(chǎn)品時(shí)通常和我們講價(jià)，也會(huì)說降價(jià)或打折我們就買，哪怕是五元錢他也要和我們磨，在消費(fèi)過程中他們總會(huì)找出這樣或那樣的理由來說產(chǎn)品不好和打擊我們的品牌，目的只有一個(gè)，就是為了降價(jià)。

　　這樣的顧客我們應(yīng)該怎么做呢?我們可以在講價(jià)是略施小計(jì)，比如說原本這個(gè)產(chǎn)品我們預(yù)計(jì)要9折銷售，那我們?cè)谡{(diào)整折扣時(shí)可以標(biāo)成9.5折，講價(jià)的時(shí)候給自己留個(gè)空間，比如說我們開9.5折，他們會(huì)問能不能少，最終他們會(huì)問9折買不買，我們可以假裝和他們磨價(jià)格，最后難為情的和他們說幫他們問問經(jīng)理，我們?nèi)マD(zhuǎn)一圈就回來和他們說，為了做你的生意，幫你降價(jià)都被經(jīng)理罵了，好不容易才能做到這個(gè)折扣，要讓他們感覺這個(gè)折扣來之不易，不然他們不會(huì)珍惜甚至還會(huì)和我們繼續(xù)講價(jià);對(duì)于這類顧客我們可以給他們發(fā)類似的信息，比如：幽默短信、折扣產(chǎn)品和關(guān)心之類的短信都可以，同樣要注意短信或電話的頻率不宜太多，一般兩到三條便可以。

　　附加價(jià)值型顧客

　　此類顧客是比較愛貪小便宜的，平時(shí)在消費(fèi)時(shí)會(huì)和我們的銷售人員說：“如有東西送他們就買，沒有就不買”，其實(shí)面對(duì)這類顧客我們銷售人員基本都經(jīng)不住考驗(yàn)，經(jīng)常就會(huì)給他們送東西，導(dǎo)致他們一次又一次的向我們索取贈(zèng)品，而且一次比一次要得多，對(duì)于這類顧客我們應(yīng)該怎么辦呢?

　　其實(shí)我們銷售人員必須清楚的認(rèn)識(shí)到這類顧客是被我們寵壞的，如果我們說沒有東西送，顧客會(huì)說其它什么品牌都有東西送為什么你們品牌沒有，銷售人員可以這么回答他們，“先生/女士，其它品牌能否送東西我們確實(shí)不太清楚，同時(shí)我們相信您也知道羊毛出在羊身上您說是嗎?所以我們家不送東西你也應(yīng)該知道什么原因”。還有就是如果我們品牌公司確實(shí)有東西送，或是消費(fèi)就可以給贈(zèng)品的話，我們一定要有統(tǒng)一的贈(zèng)送模式，比如說買滿1萬送什么，買滿2萬送什么，不要A店鋪/銷售中心和B店鋪/銷售中心標(biāo)準(zhǔn)不一樣，這樣會(huì)導(dǎo)致我們銷售人員難以展開銷售的拳腳，也會(huì)給銷售帶來阻礙。

　　這類顧客平時(shí)當(dāng)我們有贈(zèng)品贈(zèng)送發(fā)短信或打電話時(shí)，記住不能告訴他們送什么，只能和他們說這是公司送該顧客的精美禮品，公司有嚴(yán)格的規(guī)定，我們不可以拆開包裝，而且是限量贈(zèng)送先到先得，因?yàn)轭櫩褪俏覀冏钫滟F的顧客所以先給他電話。

　　復(fù)合型附加價(jià)值

　　這類顧客和前面三類都有共同的地方，同時(shí)也有不同之處，不同的地方就是就是我們?nèi)绻袞|西送，他們會(huì)看看此類贈(zèng)品是不是他們想要的，如果不是他們就會(huì)和我們說：“贈(zèng)品我就不要了，你直接給我折扣吧”面對(duì)這樣的顧客我們的銷售人員只能一臉的無奈。

　　我們可以從以下的方式入手，可以和他們說：“先生/女士，其實(shí)禮品是我們公司的一份心意，如果您用不上，您有可以贈(zèng)送給您的朋友或家人，說不定他們會(huì)有意外的驚喜”引導(dǎo)顧客不要把思維和注意力放在贈(zèng)品的價(jià)格上，應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)移話題，讓顧客知道我們送的是一份心意，在于價(jià)值而非價(jià)格。此類顧客平時(shí)發(fā)的信息和“價(jià)值型”的顧客一樣。

　　以上所有類型的顧客發(fā)短信時(shí)都要切記，短信內(nèi)容包含標(biāo)點(diǎn)符號(hào)一共不可以超過70個(gè)字，字?jǐn)?shù)多了顧客不會(huì)看;一條短信只能一個(gè)主題，主題太多顧客不容易記住，兩個(gè)主題一般情況下顧客只會(huì)記住一個(gè)。

　　發(fā)短信時(shí)，首先，短信開頭要有顧客的尊稱，不要群發(fā)，群發(fā)短信90%以上的顧客都不會(huì)看，而且會(huì)直接刪除;其次，可以直接寫主題，把品牌、店鋪/銷售中心和銷售員姓名/電話號(hào)碼放在最后，因?yàn)轭櫩完P(guān)心的是他們自己;那么我們應(yīng)該如何打電話，我們電話時(shí)間最好在3至5分鐘之間把電話打完，顧客沒有時(shí)間和耐心聽我們說那么多，除非他很有興趣，同樣和短信一樣一個(gè)電話一個(gè)主題。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，良好的顧客服務(wù)就是針對(duì)不同的顧客，我們可以提供個(gè)性化的服務(wù)模式，同樣想要在瞬息萬變的市場擁有一席之地，我們唯一的做法就是抓住顧客的心，對(duì)顧客消費(fèi)心理進(jìn)行分析和管理，做好這些，成功將不再遙遠(yuǎn)。

柳葉雄老師專注于：“經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績提升”培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)專家！

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