第一篇

基礎(chǔ)一、熱愛導(dǎo)購(gòu)工作

◆ 導(dǎo)購(gòu)員是公司品牌形象代言人導(dǎo)購(gòu)員戰(zhàn)斗在銷售工作的最前沿，面對(duì)面的與顧客接觸，其精神面貌、言行舉止都代表著易佰特公司的形象、產(chǎn)品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。

◆ 導(dǎo)購(gòu)工作的挑戰(zhàn)性和重要性導(dǎo)購(gòu)員每天都要面對(duì)品種繁多的商品，適應(yīng)不同類型的顧客，需要充沛的精力、良好的心態(tài)、高雅的言談舉止、專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)技能才能勝任重要的導(dǎo)購(gòu)工作。導(dǎo)購(gòu)員是公司與顧客之間的橋梁，沒有導(dǎo)購(gòu)員的參與再好的產(chǎn)品都很難到達(dá)顧客的手中，公司離不開導(dǎo)購(gòu)人員，顧客離不開導(dǎo)購(gòu)人員，要為自己的導(dǎo)購(gòu)工作樹立自豪感。如此重要的工作交給你希望你能為公司的銷售工作和為滿足顧客的迫切需求做出卓越貢獻(xiàn)。

◆ 信心是導(dǎo)購(gòu)員成功的開始如果你對(duì)自己、公司以及公司的產(chǎn)品都沒有信心的話，顧客又怎么會(huì)對(duì)你有信心？又怎么會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣呢？

二、導(dǎo)購(gòu)原則

◆ 第一原則

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，當(dāng)你認(rèn)為顧客是錯(cuò)的時(shí)，請(qǐng)按此原則。任何顧客所說所做一定有他的道理，只要你能真正站在顧客的立場(chǎng)去理解。

◆ 導(dǎo)購(gòu)5S原則

① 微笑（SMILE）：指適度的微笑。導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)客戶有體貼的心、才可能發(fā)出真正的微笑。

② 迅速（SPEED）：指‘動(dòng)作快速’，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工作時(shí)盡量快些，不要讓客戶久等）；二是演出上的速度（導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時(shí)間過長(zhǎng)）。

③ 誠(chéng)懇（SINCERITY）：導(dǎo)購(gòu)員如果心存盡心盡力為客戶服務(wù)的誠(chéng)意，客戶一定能體會(huì)得到。

④ 靈巧（SMART）：指‘精明、整潔、利落?！愿蓛衾涞姆绞絹斫哟蛻?，即是所謂“靈巧的服務(wù)”。

⑤ 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客戶的購(gòu)物心理，銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待客戶層面上有所提高，也必須會(huì)有更好的成績(jī)。

三、成交三原則

主動(dòng) 自信 堅(jiān)持

四、現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

誠(chéng)實(shí)、謙虛、冷靜、自信心、責(zé)任感、敏捷性、上進(jìn)心、洞察力、積極性、勤勉性、創(chuàng)造性、

忍耐性、具有愛心、易于親近、做事的干勁、明朗的個(gè)性、充沛的體力、良好的記憶、參與的熱忱、

不屈的精神。

五、導(dǎo)購(gòu)員必備的工作觀念

目標(biāo)觀—— 有目的的工作

① 改善問題觀—— 思考工作中存在的問題及尋求改善的方法；

② 顧客觀—— 尋求怎樣讓顧客滿意的方法；

③ 制度觀—— 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度；

④ 合作觀—— 具有團(tuán)隊(duì)精神與朋友、同事通力合作；

⑤ 品質(zhì)觀—— 盡量不出錯(cuò)扎扎實(shí)實(shí)地工作；

⑥ 利益觀—— 考慮集體的利益成果。

六、成功十點(diǎn)

◆ 微笑露一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；

◆ 說話輕一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；

◆ 做事多一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；

◆ 度量大一點(diǎn)。

第二篇 技巧

一、做一個(gè)顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)員

1-1.接待顧客“三意”

誠(chéng)意：用誠(chéng)懇的態(tài)度來接待每一位顧客，用我們的誠(chéng)意換取顧客的誠(chéng)意，取得顧客的信賴；

創(chuàng)意：推銷是創(chuàng)意與方法的結(jié)合，不同的導(dǎo)購(gòu)技巧、方法直接影響導(dǎo)購(gòu)成果；

情意：用我們的親切、熱情打動(dòng)顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀。

1-2.針對(duì)不同的顧客采取不同的接待方式

● 通過和進(jìn)入賣場(chǎng)的顧客初步接觸對(duì)顧客的個(gè)人性格的方面做出準(zhǔn)確評(píng)估后，可根據(jù)顧客不同類型采取以下相應(yīng)接待方式及常用禮貌用語(yǔ)。

顧客類型 接待方式

1 慢熱型 充滿自信地提出建議，調(diào)動(dòng)顧客積極性

2 急噪型 語(yǔ)言態(tài)度要誠(chéng)懇以穩(wěn)定顧客的情緒

3 沉默寡言型 盡量從表情觀察顧客的喜好，點(diǎn)關(guān)鍵處進(jìn)行說明，切忌言語(yǔ)無需太多，一免引起顧客反感

4 博學(xué)型 適時(shí)稱贊，滿足其相應(yīng)的虛榮心理

5 權(quán)威型 言談舉止、態(tài)度需謙虛

6 猜疑型 把握對(duì)方存在對(duì)公司產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等方面的疑點(diǎn)，并清楚講解和證明，打消顧客的疑慮

7 多嘴多舌型 聆聽，使其感受到尊重

8 優(yōu)柔寡斷型 抓住產(chǎn)品使其感興趣的特點(diǎn)重點(diǎn)突破，使其做出最終決

9 理智型 條理清楚講解，提高其對(duì)產(chǎn)品信任度

10 挑剔型 沉著應(yīng)對(duì)，避免爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)對(duì)其贊揚(yáng)

注意事項(xiàng)：①凡事不要急噪，不要強(qiáng)迫顧客等；②動(dòng)作敏捷，不要讓顧客久等；③提出具體問題引導(dǎo)顧客；④盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來；⑤抓住顧客的愛好，提出建議；⑥不斷的贊揚(yáng)顧客；⑦情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅；⑧對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出你的反感；⑨當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；⑩絕對(duì)不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改福皇嵌分嵌酚? 的對(duì)象。

二、顧客購(gòu)物心理過程與導(dǎo)購(gòu)技巧

銷售過程 顧客心理 導(dǎo)購(gòu)目標(biāo) 接近顧客的時(shí)機(jī)

第一階段 尋覓 尋找接近顧客機(jī)會(huì) 、顧客開始注意產(chǎn)品時(shí)；顧客和同、伴商量時(shí)；顧客有目的尋找時(shí)；放下隨身物品時(shí)；看完產(chǎn)品與導(dǎo)購(gòu)員目光交接時(shí)；其它情況。根絕以上主要的具體情況導(dǎo)購(gòu)可采取適當(dāng)?shù)姆绞浇咏櫩停?、引起顧客?gòu)買興趣。結(jié)合顧客不同、類型，、采取相應(yīng)的溝通方式，、抓住顧客在此階段細(xì)微的心理和購(gòu)買時(shí)機(jī)進(jìn)行講解。

、產(chǎn)品介紹：基本功能點(diǎn)為功能可靠性技術(shù)使用方法售后服、務(wù)價(jià)格等；輔助著眼點(diǎn)為外觀設(shè)計(jì)促銷及禮品等；其它著眼點(diǎn)為廣告銷售成果企業(yè)實(shí)力榮譽(yù)用戶評(píng)價(jià)等。

、產(chǎn)品介紹：要讓顧客知道看產(chǎn)品要注意什么，、看哪幾個(gè)部分怎么看；

盡量讓顧客感受產(chǎn)品；按顧客的關(guān)注的視線介紹產(chǎn)品，提高其關(guān)注度；最后強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品最終給顧客帶來的利益，以進(jìn)一步激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，例如節(jié)能給顧客節(jié)省的費(fèi)用，好的燈光給顧客帶來的好處，良好的品質(zhì)所帶來的享受，良好的售后服務(wù)給顧客帶來的利益保障。

、細(xì)致入微的服務(wù)常常可以打動(dòng)顧客，例如天熱派發(fā)紙筋給顧客，給顧客倒杯水喝等細(xì)節(jié)需做好

第二階段 注意 抓住接近的機(jī)會(huì)親切問候顧客，同時(shí)進(jìn)行適當(dāng)詢問以了解顧客購(gòu)買意向。

第三階段 引起興趣 簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特征，讓顧客留下良好印象，并發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。

第四階段 產(chǎn)生聯(lián)想 導(dǎo)購(gòu)員需抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題。

第五階段 產(chǎn)生購(gòu)買欲望 推薦合適的產(chǎn)品。

第六階段 進(jìn)行對(duì)比 從多角度進(jìn)行對(duì)比說明，準(zhǔn)確解答顧客疑問，并提出相應(yīng)的資料和實(shí)例，取得顧客信任。

第七階段 決定購(gòu)買 根據(jù)顧客的表情和言語(yǔ)抓住成交機(jī)會(huì)，特別是當(dāng)顧客表現(xiàn)出購(gòu)買決定時(shí)，要學(xué)會(huì)巧妙終止談話，拿起記錄單協(xié)助顧客下決定。

第八階段 成交 幫助顧客付款，檢驗(yàn)成品。保持誠(chéng)懇，耐心待客，禮貌送客，給顧客始終留下良好印象，并爭(zhēng)取顧客重復(fù)購(gòu)買和口碑傳播效應(yīng)。 ●切忌成交后對(duì)顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變或這引起顧客對(duì)購(gòu)買前后導(dǎo)購(gòu)態(tài)度不一的感覺，影響公司整體形象，也阻止了顧客重復(fù)購(gòu)買和負(fù)面影響的口頭傳播。

第九階段 售后登記 售后顧客相關(guān)情況登記 便于回訪和作為反饋公司的信息

三、產(chǎn)品介紹

3-1.介紹產(chǎn)品的著眼點(diǎn)

① 基本著眼點(diǎn)：功能/可靠性/技術(shù)難度/使用方法/售后服務(wù)/價(jià)格

② 輔助著眼點(diǎn)：外觀/設(shè)計(jì)/促銷及小禮品

③ 其它著眼點(diǎn)：廣告/銷售成果/企業(yè)實(shí)力/獲得的榮譽(yù)/用戶評(píng)價(jià)

3-2.店面環(huán)境

① 環(huán)境

◆ 良好的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺(tái)產(chǎn)品陳列，選購(gòu)所需要產(chǎn)品，這是導(dǎo)購(gòu)禮儀要達(dá)到的首要目標(biāo)。

◆ 衛(wèi)生條件

每天營(yíng)業(yè)之前導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺(tái)、貨架、產(chǎn)品擦洗潔，做到營(yíng)業(yè)場(chǎng)地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無雜物、無灰塵。

◆ 環(huán)境實(shí)施（針對(duì)專賣店）

a.如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會(huì)使顧客在購(gòu)買過程中神清氣爽，心情舒暢。

b.有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào)，冷氣機(jī)等通風(fēng)設(shè)備，使通風(fēng)狀況良好。

c.購(gòu)買必要的音響設(shè)備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動(dòng)聽的樂曲或報(bào)道出售產(chǎn)品信息。

◆ 產(chǎn)品展示

合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于美化購(gòu)物環(huán)境，符合消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣的布局，能減少顧客詢問，尋找產(chǎn)品的時(shí)間。

⊕總之，購(gòu)物環(huán)境的布置：

a.是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；

b.是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一。

② 商品陳列

◆ 豐富多彩的產(chǎn)品，美觀大方的陳列即能顯示出生意興隆的繁榮景象，又可表達(dá)廠家尊敬顧客，以優(yōu)良商品歡迎顧客的誠(chéng)意。

◆ 醒目

顧客走進(jìn)商店，一般都會(huì)無意識(shí)地環(huán)視商店，從貨架上的商品得到一個(gè)初步印象。因此，產(chǎn)品

的擺放，要能讓顧客直接見到產(chǎn)品的正面，陳列高度應(yīng)選擇與顧客視線相適應(yīng)的位置。

◆ 有親切感

商品陳列應(yīng)盡可能允許顧客接觸，縮短顧客與產(chǎn)品之間的距離，使顧客感到比較親切。

◆ 豐富感

產(chǎn)品陳列一定要做到規(guī)格齊全，品種豐富，哪怕是數(shù)量很少的產(chǎn)品，陳列出來也能使人感到豐富，選擇性大，給顧客琳瑯滿目之感。同時(shí)豐富的產(chǎn)品也可以刺激顧客的購(gòu)買欲望。即使是同一檔次、同一質(zhì)量的產(chǎn)品，顧客也愿意從不同的規(guī)格品種中選擇出一種自己滿意的產(chǎn)品來。因此，營(yíng)業(yè)室內(nèi)必須把產(chǎn)品陳列得豐富多彩，主要倉(cāng)庫(kù)里有的品種，展柜上都應(yīng)陳列出來，那種因疏于及時(shí)補(bǔ)貨，懶得把產(chǎn)品展示出來，而使貨架空蕩蕩的經(jīng)營(yíng)姿態(tài)，是對(duì)顧客極大的不尊敬。

◆ 講究藝術(shù)

按產(chǎn)品的不同外型，色彩，進(jìn)行巧妙組合，使陳列具有藝術(shù)性。

◆ 明碼標(biāo)價(jià)

a.價(jià)簽上應(yīng)寫明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、型號(hào)、價(jià)格等、價(jià)格應(yīng)書寫清楚。

b.剛上市的新產(chǎn)品，應(yīng)附加產(chǎn)品使用說明，讓顧客詳細(xì)了了解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)和使用說明，讓顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品的性能，特點(diǎn)和使用方法。這些措施看似微小，卻能為顧客提供極度大的方便，從而促進(jìn)銷售。

3-3.介紹產(chǎn)品常用方法

① 要讓顧客知道看產(chǎn)品要看哪幾部分和怎么看；

② 盡量讓顧客感受產(chǎn)品；

③ 按顧客視線介紹產(chǎn)品；

④ 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和價(jià)值。

3-4.介紹產(chǎn)品要訣

⑴ 熟練產(chǎn)品知識(shí)，擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)是達(dá)成銷售的必要條件；

⑵ 避免用專業(yè)的名詞術(shù)語(yǔ)，力求在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行簡(jiǎn)明易懂的介紹產(chǎn)品；

⑶ 介紹產(chǎn)品要有所側(cè)重，針對(duì)顧客的疑問進(jìn)行解釋；

⑷ 介紹時(shí)要有自信，不能含糊其辭；

⑸ 仔細(xì)聆聽顧客的提問，抓住重點(diǎn)加以引導(dǎo)，巧妙介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)；

⑹ 根據(jù)顧客的不同類型，選擇不同的介紹方式；

⑺ 描繪產(chǎn)品使用后的效果，引起顧客的聯(lián)想；

⑻ 充分利用公司獲得的各種榮譽(yù)證書，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心；

⑼ 抓住顧客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；

⑽ 經(jīng)常讓顧客親身感受；

⑾ 語(yǔ)音、語(yǔ)速和肢體語(yǔ)言與顧客協(xié)調(diào)；

⑿ 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，盡可能把價(jià)格放在最后談。

四、提問顧客時(shí)要注意的幾點(diǎn)

4-1 提問顧客要點(diǎn)到為止，避免連續(xù)發(fā)問；

4-2 順應(yīng)顧客要求介紹產(chǎn)品；

4-3 提問要簡(jiǎn)單易懂；

4-4 充分利用提過的問題；

4-5 避免問不明確的問題。

五、促使顧客下決心的8個(gè)方法

5-1.集中其中一個(gè)點(diǎn)（產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、節(jié)能等）突破；

5-2.排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品；

5-3.二選一，當(dāng)顧客對(duì)好幾款褲子都有興趣，但只需購(gòu)買一個(gè)時(shí)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)促成顧客購(gòu)買對(duì)其中任意兩款褲子；

5-4.動(dòng)作訴求，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買；

5-5.感性訴求，使用感人的語(yǔ)言可以促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買，例 “您的小孩一定會(huì)喜歡它”等話語(yǔ)。

5-6.打動(dòng)隨同人員；

5-7.充分利用促銷禮品或特價(jià)活動(dòng)；

5-8.給顧客記錄欲購(gòu)產(chǎn)品的清單。

六、帶給顧客意外驚喜4法

6-1.細(xì)心服務(wù)，例提醒顧客遺漏物品等;

6-2.額外服務(wù)，例顧客的小孩哭鬧時(shí)可以幫忙哄哄;

6-3.稱呼顧客，記住回頭顧客的姓名;

6-4.派發(fā)必需品，若和顧客談的比較多時(shí)，及時(shí)給顧客倒杯水。

七、與顧客溝通的技巧

—— 表情：

在與顧客溝通的過程始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開朗、自信、可親、大方的情感，也是給顧客營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境。

—— 眼神：

眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通的過程中切忌東張西望或不敢正視對(duì)方，正確的方式應(yīng)該將目光投在對(duì)方眉宇之間或臉三角區(qū)，表現(xiàn)出你的誠(chéng)實(shí)、專注、有自信。

—— 認(rèn)真聆聽

聆聽時(shí)不要假設(shè)任何事情；不要打岔；不要反應(yīng)太快。要記住“別人所說的話一定有他的道理”。在聆聽的過程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng)，同時(shí)它可以使你更加準(zhǔn)確判斷對(duì)方的真實(shí)用意。

—— 語(yǔ)言藝術(shù)：

在與顧客溝通過程中語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言要與顧客相協(xié)調(diào)。例如你遇到的是一個(gè)說話比較慢的顧客，相對(duì)來說你在介紹產(chǎn)品的時(shí)候說話也要慢一點(diǎn)，這樣容易得到顧客的認(rèn)同。

—— 表達(dá)不同的觀點(diǎn)時(shí)，先對(duì)顧客的觀點(diǎn)表示理解或肯定，再表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

例如：顧客說你的產(chǎn)品比別的牌子貴時(shí)，你可以說：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來滿足低價(jià)嗎？”或說“我相信你比較了很多產(chǎn)品，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的價(jià)值而只考慮價(jià)格嗎？”

—— 沒有不好，只有更好

我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語(yǔ)出現(xiàn)。

——多用肯定的語(yǔ)氣而不是否定的語(yǔ)氣

例如：顧客問：“酷豚有小腳褲嗎？”否定回答“沒有”，這種回答會(huì)給顧客拒絕的感覺可扭頭就走，正確的回答“酷豚牛仔時(shí)尚潮流風(fēng)格為主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。

—— 用委婉而不是命令的語(yǔ)氣

例如：“請(qǐng)交錢”這種說法有命令的感覺，如果換個(gè)委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺(tái)付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務(wù)，請(qǐng)你留下電話好嗎？”等等，這樣的語(yǔ)氣顧客一般都會(huì)欣然接受，愉快同意。

—— 拒絕時(shí)先說“對(duì)不起”然后委婉地陳述

例如：不能接受顧客提出的打折時(shí)，說“酷豚不打折的”這樣會(huì)給顧客留下很深的拒絕感，沒有臺(tái)階可下，觸發(fā)逆反心理。如果換個(gè)說法“真的抱歉，酷豚的價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的。明碼標(biāo)價(jià)，請(qǐng)?jiān)彶荒艽蛘邸边@樣顧客會(huì)比較容易接受。

—— 不下斷言，讓顧客自己決定

例如：給顧客推薦產(chǎn)品時(shí)說“我覺得這款比較適合你，你看呢？”這樣顧客會(huì)感到自主選擇的滿足。

—— 多贊美顧客和感謝顧客

在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語(yǔ)和“謝謝您”這樣的感謝語(yǔ)，增加顧客對(duì)你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客，這樣會(huì)讓顧客感覺很假、不誠(chéng)懇，而起反作用。

—— 要以肯切的語(yǔ)氣作結(jié)

不管顧客最終有沒有成交都要真誠(chéng)地感謝顧客。

—— 要學(xué)會(huì)改變一般的說話習(xí)慣用語(yǔ)

例如：沒有庫(kù)存應(yīng)該說“對(duì)不起，恰好賣完了”，降價(jià)原因應(yīng)該表達(dá)為“回饋、讓利”等。

—— 先說負(fù)面再說正面

例如：“酷豚產(chǎn)品品質(zhì)好，所以價(jià)格也比較貴”這樣給顧客留下的是價(jià)格貴的印象，而表達(dá)成“酷豚產(chǎn)品價(jià)格是貴一點(diǎn)，可是它品質(zhì)很好、性價(jià)比很高喔”這樣給顧客的印象是酷豚的品質(zhì)優(yōu)良。

—— 情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒

主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己。

第三篇 導(dǎo)購(gòu)禮儀

一、常用禮貌用語(yǔ)

場(chǎng)合 基本用語(yǔ) 態(tài)度

顧客進(jìn)店或近距離接觸 您好、歡迎光臨 主動(dòng)向顧客點(diǎn)頭、微笑

顧客進(jìn)店或?qū)９?請(qǐng)隨便看看 禮貌、友善、可親

被顧客呼喚過 好的、請(qǐng)稍等 認(rèn)真聆聽顧客詢問

提貨給顧客時(shí) 不好意思、讓您久等了 核對(duì)并恭敬交給顧客

無法做到時(shí) 對(duì)不起、很抱歉 真實(shí)地向顧客解釋原因

接待顧客時(shí) 謝謝您 時(shí)刻尊敬顧客

顧客離開賣場(chǎng)時(shí) 歡迎再次光臨 將顧客送至門口

二、導(dǎo)購(gòu)待客

◆ 如果說，購(gòu)物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購(gòu)員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。

2-1 職業(yè)禮儀

服飾美

⑴ 衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整體效果。

﹡不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。

﹡不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。

﹡絲襪無破損且顏色與服裝相宜。

﹡不要著鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配。

﹡必須穿著商場(chǎng)或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購(gòu)服裝，沒有統(tǒng)一的服飾時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的衣著樣式要本著美觀大

方、利落、合時(shí)、和體的原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。

⑵ 衛(wèi)生

﹡不要蓬頭玷面，衣冠不整。

﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。

修飾美

⑴ 修飾要美觀、大方淡雅

﹡飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c(diǎn)睛的效果，但這些裝﹡飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。

⑵ 注重自身儀容

A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導(dǎo)購(gòu)的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美；男導(dǎo)購(gòu)要經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須；

B、在打扮裝束上，女導(dǎo)購(gòu)可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給客戶一個(gè)清新、銳目的視覺感觀。（切忌濃妝艷抹）

C、嘴部保持清潔

導(dǎo)購(gòu)員務(wù)必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并檢查牙齒的清潔。

D、注意體臭

上崗前不吃味濃的食物（如大蒜、大蔥等），有些導(dǎo)購(gòu)員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的口臭，會(huì)令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷售現(xiàn)場(chǎng)的想法。因此，有些有疾病的導(dǎo)購(gòu)員須特別注意，盡快去看醫(yī)生或含一塊淡香味的糖，在身上噴點(diǎn)香水等。

舉止得當(dāng)

⑴ 站立姿勢(shì)要自然端正

正確的姿勢(shì)：

不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來反效果。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。

A、接受顧客咨詢時(shí)保持站立姿勢(shì)，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前抬頭挺胸。

B、在無顧客光顧時(shí)，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手上。

C、站立時(shí)挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺(tái)上。

⑵ 站立的位置

A、對(duì)走進(jìn)產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。并站在站臺(tái)的左邊或右邊。

B、為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，站在距離產(chǎn)品約750px處，同顧客之間的距離約2000px左右。

⑶ 手勢(shì)

A、在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹，需要時(shí)，左手也可以進(jìn)行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時(shí)可以隨時(shí)記下。

B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠(chéng)實(shí)的意思。

C、嚴(yán)禁將手放在口袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢(shì)。

⑷ 眼神

A、為顧客介紹時(shí)，要看著顧客的眼睛，若無法直視顧客的眼睛，也要看著顧客的臉部。

B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺到你的真誠(chéng)。

C、在為顧客介紹時(shí)，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。

⑸ 儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體

A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；

B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動(dòng)作；

C、不能違反紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；

D、不與顧客頂嘴、吵架。

E、銷貨過程中要求動(dòng)作輕巧，無論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。

精神面貌

⑴ 要熱情飽滿、精力充沛；

⑵ 化不利情緒為有利情緒；

⑶ 當(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒；

A、積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)；

B、要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；

C、進(jìn)行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了。

導(dǎo)購(gòu)員在上崗前應(yīng)檢查自身的儀容、儀表、下圖僅供參考：

項(xiàng)目 女性 男性

服裝 著賣場(chǎng)統(tǒng)一制服 著賣場(chǎng)統(tǒng)一制服（上衣扣全部扣好，襯衫的領(lǐng)口與袖子保持清潔，領(lǐng)帶打正，褲子常洗常燙，口袋里不放太多東西）

襪子 高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜，（防寒時(shí)用黑色或深色） 深色

鞋子 鞋要有光澤，其它面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過5厘米 皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈。

胸卡 端正配帶在左胸 端正配帶在左胸

頭發(fā) 不油膩、無頭皮屑；不染發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎成馬尾或發(fā)鬢。 不油膩、無頭皮屑；前發(fā)不過眉毛、橫發(fā)不過耳朵，后發(fā)不過領(lǐng)子，鬢角發(fā)不超過大型過耳朵中間。

手 保持指甲不超過指尖，不涂指甲 保持指甲不超過指尖。

化妝 必須淡妝上崗，脫落的妝要及時(shí)補(bǔ)好，香水不要過濃。

飾品 適當(dāng)佩戴裝飾品（不要佩帶三件以上的道飾）

其他 保證口氣清新 每天剃須、過長(zhǎng)的鼻毛要剪掉、保證口氣清新。

三、導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言

3-1.原則

﹡使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話（各個(gè)地區(qū)針對(duì)當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z(yǔ)言）；

﹡用明確精練、通俗易懂的語(yǔ)言與顧客交談；

﹡尊重對(duì)方，注意傾聽；

﹡學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)和謙語(yǔ)

﹡采取委婉的表達(dá)方式；

﹡聲音大小要適當(dāng)

3-2.基本規(guī)范用語(yǔ)

⑴“歡迎光臨，歡迎再次光臨”

在打招呼的同時(shí)，必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)略為低沉，穩(wěn)重；

接待年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。

在店門口迎接顧客的導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠(chéng)為顧客服務(wù)，對(duì)距離3

米的來客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說“你好”。

⑵“好的”

這是導(dǎo)購(gòu)員被顧客稱呼時(shí)回簽的用語(yǔ)。

⑶“請(qǐng)您久等了”

不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請(qǐng)您稍等”在說這句話之

前導(dǎo)購(gòu)員可以簡(jiǎn)短地闡述讓顧客等待的理由。

⑷“讓你久等了”

找到商品拿給顧客看的時(shí)候要說“讓你久等了”，或很抱歉，讓你久等了“，這句話也可以

用在導(dǎo)購(gòu)員包裝好商品交給顧客的時(shí)候。

⑸“對(duì)不起”

這是對(duì)顧客的要求無法做到時(shí)對(duì)表示歉意的言語(yǔ)。例如：“真對(duì)不起，這種商品剛好賣完，

不過，請(qǐng)留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”

⑹“謝謝您”

這句話可以在接待顧客過程中的任何時(shí)候使用，即使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當(dāng)顧客購(gòu)買完商品要離去時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)該以一種激動(dòng)的心情向顧客說一聲“謝謝你的惠顧”

3-3.禮貌用語(yǔ)

⑴ 對(duì)顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”，“您好”“謝謝”，“再見”等。

⑵ 稱呼

A、一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐或老師。

B、老人應(yīng)尊稱“老大爺”、老大娘“、老師傅”、“老伯伯”等。

C、對(duì)任何人都不可以用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。

D、顧客擁擠時(shí)，應(yīng)特別注意禮貌待客，一面對(duì)等待的顧客說一聲“馬上就來”，同時(shí)也可以利用“時(shí)間差”，在前一位顧客挑選時(shí)，接待后一位顧客，做到“接一顧二招呼三”。有時(shí)，碰上個(gè)別不太講理的顧客，對(duì)方提出不合理要求或有失禮行為，這時(shí)營(yíng)業(yè)員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不讓人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜，不激動(dòng)、不發(fā)怒、禮讓三分，然后以理服人，促使對(duì)方情緒平息，再設(shè)法解決問題。

四、巧妙待客

4-1 巧妙地“說服”顧客，是由禮貌，語(yǔ)言，了解顧客心理等多種、因素密切結(jié)合的結(jié)果，其基

本要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：

4-2 顧客建立和諧的關(guān)系

在導(dǎo)購(gòu)過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務(wù)必使自己的態(tài)度和諧，舉

止得當(dāng)，講究禮貌。

記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品?！?/p>

4-3.具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)

導(dǎo)購(gòu)員不僅要對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的企業(yè)、品種、價(jià)格、用途、性能、使用方法及使用效果相當(dāng)熟悉，

而且對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識(shí)都應(yīng)了解。有了豐富的產(chǎn)品知識(shí)，

才能在介紹產(chǎn)品時(shí)實(shí)事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服。

4-4.迎合顧客心理，使用有利用銷售的語(yǔ)言

◆ 為顧客著想的話語(yǔ)

如：“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠(yuǎn)來一趟，不如多看看。”

◆ 態(tài)度積極的銷售語(yǔ)言

例如：當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間地細(xì)心挑選，但仍未做出購(gòu)買決定時(shí)，對(duì)她說“別急，慢慢選，”顯示出你對(duì)他細(xì)心挑選的理解和通情達(dá)理。

◆ 多用選擇性問句

例如：“你喜歡這一款還是那一款？”

使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確

定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果。

五、態(tài)度

5-1.熱情

導(dǎo)購(gòu)員回答顧客提問時(shí)，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不要自顧自干事，頭也不

抬；或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。

5-2.耐心

有的顧客對(duì)同樣的問題會(huì)一問再問；有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)出，有些粗心的顧客，明明看見貨

牌上標(biāo)出價(jià)格，可還是沖著導(dǎo)購(gòu)員問“多少錢”，遇到這種情況，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)始終保持禮貌，耐

心并給予周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語(yǔ)言來表達(dá)，還要與其動(dòng)作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出

來，才能達(dá)到語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。

六、講究語(yǔ)言藝術(shù)

◆ 學(xué)會(huì)委婉親切，得體中聽的說話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語(yǔ)言上，行為上

讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場(chǎng)上，幫助他選擇產(chǎn)品。

6-1.力求說話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會(huì)。

6-2.語(yǔ)言要委婉、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感。

如“一分錢、一分貨，這么低的價(jià)，還挑來挑去。。。。。。。。。”

6-3.說話要講究技巧

例如：為了使瀏覽參觀和準(zhǔn)備購(gòu)買的顧客都能接受，導(dǎo)購(gòu)員在同顧客打招呼時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)隨便看看，”而不是問：“想買點(diǎn)什么。”

面對(duì)一個(gè)匆匆趕來的顧客，如果導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)正在接待其他顧客，應(yīng)說一聲“馬上就來”、或說一聲“請(qǐng)稍等”。

七、當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客做出購(gòu)買決定！

◆ 購(gòu)買本應(yīng)只屬顧客的事，可許多顧客對(duì)于到底選購(gòu)哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出主意，

這時(shí)特別需要導(dǎo)購(gòu)員熱情為顧客當(dāng)參謀，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、適用范圍及與其它產(chǎn)

品的區(qū)別等，在當(dāng)參謀時(shí)，要有真心實(shí)意的態(tài)度，讓顧客到導(dǎo)購(gòu)員確實(shí)為他著想，而不是只

說產(chǎn)品的好話，急于脫手賣不出的產(chǎn)品。

◆ 所以使用語(yǔ)言時(shí)應(yīng)力求體現(xiàn)真誠(chéng)態(tài)度，如：“我?guī)湍缺瓤础薄ⅰ拔姨婺暨x一款”等等。

第四篇 客戶投訴與反對(duì)意見

一、客戶抱怨時(shí)想得到什么

1-1.希望得到認(rèn)真的對(duì)待；

1-2.希望有人聆聽；

1-3.希望立即見到行動(dòng)（立即解決問題能感覺到公司對(duì)處理的緊近感）。

1-4.希望得到補(bǔ)償；

1-5.希望得到受感激的態(tài)度；

二、抱怨未得到正確處理的方案

2-1.客戶心中產(chǎn)生不良印象；

2-2.一次性生產(chǎn)，今后不再和公司來往；

2-3.不再向他人推薦；

2-4.公司的信譽(yù)下降

★ 十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；

因此，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對(duì)公司的信任感。

三、處理客戶不滿的方法

3-1.傾聽客戶的不滿，要誠(chéng)心、耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并記錄問題的重點(diǎn)。

3-2.分析客戶不滿的原因要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問題嚴(yán)重，應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。

3-3.尋求解決方法

檢討是否符合專賣店的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶的投訴表交給有關(guān)部門。但自己要負(fù)責(zé)督促問題盡早解決。

3-4.處理電話抱怨時(shí)

首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對(duì)他講：“真對(duì)不起，您看，我們給你帶來這么大的麻煩，。。。。。。”其外什么也不要多講，只說：“我立即查辦這件事，隨時(shí)與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關(guān)部門處理，一有結(jié)果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結(jié)果。

四、抱怨處理過程中的“禁句”

4-1.產(chǎn)生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點(diǎn)的小事都會(huì)燃起他滿腔的怒火，因此，導(dǎo)購(gòu)員在處理抱怨時(shí)，盡量避免用以下話語(yǔ)：“這種問題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產(chǎn)品或者針對(duì)產(chǎn)品的用途做出詢問時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員極可能脫口出，很容易引起客戶的反感。

4-2.“一分錢，一分貨”。客戶會(huì)感到導(dǎo)購(gòu)員說這句話在小瞧他，認(rèn)為他檔次不夠，只配用謙價(jià)品。

4-3.“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心的”。因此，在客戶提出抱怨時(shí)，常常用這句話來回答，其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說這句話就等于嚴(yán)重的傷害了客戶，這句話表示您對(duì)他不相信。

4-4.“這種問題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問廠里吧？”。這句話是不負(fù)責(zé)，敷衍客戶，代表公司不講信譽(yù)。

4-5.“恩。。。。。這個(gè)問題我不太清楚”。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的回答是“不知道”，“不清楚”。則表明是沒有責(zé)任感。

4-6.“我絕對(duì)沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對(duì)”這個(gè)詞存在，這個(gè)詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以導(dǎo)購(gòu)員最好不要使用。

4-7.“我不會(huì)”“不會(huì)”“沒辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡量避免使用。

4-8.“總是會(huì)有辦法的”。這一句話曖昧的話通常會(huì)惹出更大的麻煩，因?yàn)檫@種車到山前必有路的不負(fù)責(zé)任態(tài)度對(duì)于急著想解決問題的客戶來說，實(shí)在另人頓足和失望。

4-9.“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負(fù)責(zé)任的話，在客戶提出要求或問題需要花費(fèi)一些時(shí)間解決的情況下，導(dǎo)購(gòu)員最好回答應(yīng)該是：“三天后，一定幫您解決好”。或“X月前，我一定和你聯(lián)系?！边@樣給客戶一個(gè)明確的答復(fù)，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問題，另一方面也不會(huì)讓客戶感得受愚弄。

㊣ 以上是解決客戶抱怨時(shí)應(yīng)該避免使用的禁言，因?yàn)檫@些話語(yǔ)易在有意無意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴(yán)禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時(shí)，必須要以客戶的角度說話，有時(shí)候一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

柳葉雄老師專注于：“經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績(jī)提升”培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)專家！

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