成交率，是指導購員實際成交的人數除以接待的人數。往往很多終端成交率提不上來，從而導致店面的業(yè)績很難提升，這是很多終端銷售人員比較頭痛的問題，也是很多經銷商十分困惑的問題。其實要做好終端銷售，店面銷售人員要掌握三個方面：流程、話術、道具這三個方面做好了，相信業(yè)績一定能節(jié)節(jié)高升。

通過跟終端建材導購員聊天，時常會聽到導購員抱怨自己接待了很多客戶可是真正成交的很少;也有導購員抱怨有一個客戶跟他介紹了很多產品，可是到最后顧客說產品是好，可就是太貴了，最后還是選擇離開;也有導購員抱怨很熱情的接待客戶，可是從接待到最后離開，客戶一句話也不說，面對這樣的顧客，真是拿他們沒轍。

出現這一系列問題的原因是終端導購員對終端銷售流程沒有很好的掌握，不清楚不同的階段面對不同的顧客應該做些什么事情才能穩(wěn)住顧客，下面筆者就終端銷售模式的流程進行簡單的分享。運動員在比賽之前都要進行一些簡單的熱身運動，讓自己的相關肢體能得到相應的預熱，避免在接下來的劇烈運動中不小心受傷，同時簡單的熱身運動也能緩解運動員內心的壓力。作為銷售人員來說，銷售之前同樣也要做足準備。

一、等待（準備）階段

銷售流程的每一個環(huán)節(jié)對銷售促進都是非常有幫助的，兩個不同的人在同樣的地點經常會有天壤之別的業(yè)績，做得好的那個人往往是很細致認真的把握好每個環(huán)節(jié)。那么作為銷售流程的第一個環(huán)節(jié)，導購員可以做什么呢?

1、打掃衛(wèi)生：每天結束營業(yè)的時候，可能急著下班，經過一天的工作，很多地方都會有灰塵或者有的產品被用于演示沒來得及還原，這個時候就可以把店面的衛(wèi)生打掃一下，把產品進行調整和歸位，因為店面的衛(wèi)生狀況會直接影響著產品的檔次，我不知道各位去購物的時候會不會有習慣去觸摸貨架或商品，我會去接觸這些東西，倘若我的手上能摸上灰塵，那么對這個品牌的好感馬上會大打折扣，可能就會放棄購買。因此每個細節(jié)都可能會影響著顧客的買單。

2、調整形象和心情：對于一個人的第一印象效應，我相信大家都有所體會。如果對一個人的第一印象已經確定了在未來要想去改變，估計付出很多努力也不見得有所好轉。作為銷售人員，顧客對你的第一印象同樣決定了最終會不會選擇購買你推薦的產品，因此在銷售之前，要對自己的儀容儀表進行整理，以一個清新整潔、精神飽滿的狀態(tài)去迎接顧客。

除了儀容儀表需要整理之外，銷售人員的心態(tài)也是很重要的，可能有很多導購員在過去的時間內成交率很低，公司壓力又很大，內心越來越急躁，導致在講解的過程中很容易激動，顧客對于導購員的狀態(tài)是能輕易感受到的。如果導購員內心過于急躁的話，這樣的情緒會帶給被接待的顧客，這樣可想而知最終的結果會是怎么樣了。因此在銷售開始之前，要梳理好自己的心情，調整好自己的心態(tài)，以一個平和的心態(tài)面對新的一天，相信一切都會美好的。

3、準備道具：經常去拜訪終端會發(fā)現銷售業(yè)績比較好的品牌、銷售業(yè)績比較好的導購員，他們終端用于銷售的演示道具也好，輔助銷售的道具也都會非常齊全，從這些可以看出要做好銷售，除了銷售人員具有很好的口才之外，還要借助一些能幫助自己銷售的道具，因此銷售開始之前，必須對銷售時要用到的道具進行準備，往往碰到一些導購員在銷售的過程中很慌忙的東找西找，要用到的某個道具就找不到了，這樣給顧客的感覺不細心，如果是要求很細致的產品，我想顧客肯定會猶豫是否要購買了，這樣流失顧客的機會就會加大，因此銷售前必須要做好道具的準備工作。

4、熟悉話術：銷售業(yè)績好的銷售人員會有一個很典型的特征就是善于總結和分析，很多導購可能還停留在昨天接待幾個顧客都沒有成交抱怨中。而沒有去總結分析準備，這樣下去成交率肯定上不來，因此就會出現銷售業(yè)績差的總是那么幾個人。所以銷售開始之前的銷售話術的整理熟悉非常重要。過去的不理想的、不愉快的銷售經歷就不要太沉迷了，應該多去分析沒有成交的真正原因，是顧客的需求沒把握好，還是銷售技巧運用不到位，還是產品知識不扎實讓顧客感覺不專業(yè)，分析出沒有成交的原因，再把做的不到位的地方總結出好的話術，這樣才不至于在未來的銷售過程中再失誤

二、接待階段

經過前面的準備之后，接下來就要進入顧客的接待過程了，在接待的過程中要把握兩個方面：

1、接待時機：經常在走訪一些門店的時候導購員熱情似火，一進店就像跟屁蟲跟著，一般這樣的導購員要么是新進的人員，要么是銷售業(yè)績很差的導購員，顧客進店之后一般都帶有很強的抵觸情緒，如果一進來就跟的太緊顧客很容易反感，造成顧客更加緊張，這樣顧客可能會感覺壓抑而跑掉。因此接近顧客的時機是非常關鍵的，當顧客在觸摸某個產品時、看特定的產品時、好像在尋找什么時、與同伴商量時……出現這樣的場景時候一般都是接近顧客的好機會。

2、掌握銷售主動權：在銷售的過程中經常會遇到這樣的場景：導購員接了一個顧客，把展廳的產品全部講完了一遍，可最后顧客也沒有買單，沒有買單的原因是全部產品講完了顧客更加的模糊，更加不清楚自己到底需要什么樣的，什么樣的會更加適合，因此要掌握銷售的主動權，是銷售人員來引導顧客，而不是顧客處于主動，銷售人員被動的被顧客牽著。

三、寒暄階段

很多導購員接待了顧客之后，就急著去介紹產品，這樣也不是很好，顧客對銷售人員還處于防備的狀態(tài)，如果不能改變這樣的狀態(tài)，要達成銷售難度還是比較大的，因此接待了顧客之后，不要馬上急著介紹產品，根據以往的經驗判斷顧客大概會對什么樣的話題感興趣，聊些顧客感興趣的話題，這樣做的目的是能拉近跟客戶的距離、取得顧客的信任，信任之后慢慢的會產生好感，這樣顧客基本上會接受導購員介紹的產品。

四、需求確認狀態(tài)

顧客對導購員信任之后，介紹產品給顧客接受起來就要容易很多，可顧客容易接受了，并不表示就會接受導購員介紹的任何東西，因此對顧客的需求的把握很重要，如果對顧客需求沒有把握，就是對產品知識掌握的再扎實，銷售技巧再好，顧客不一定會買單，因為顧客買東西是買他需要的東西，是買他認為物超所值的商品。

顧客需求的確認有三個方法：

1、觀察：觀察顧客在參觀展廳的時候，喜歡關注哪些產品，觀察顧客是屬于哪種類型的、觀察顧客對價格是否敏感等;

2、提問：采用“5W2H”的方法對顧客進行提問，通過這一系列的提問之后，顧客的需求的信息基本上透露出來了;

3、傾聽：很多顧客喜歡講個不停，這個時候一定要認真去聽他講的每個細節(jié)，他在講的過程中會提出他的要求和期望，如果沒有傾聽到，就很難推薦合適的商品給顧客的。顧客的需求，就是我們銷售的最終目標，只有了解了顧客的需求之后，才能做到有的放矢，這樣成交率就會高很多。

五、產品呈現階段

顧客需求確認好之后，就要找到適合顧客的產品，這個階段就是一個產品優(yōu)點的呈現階段，呈現得不好，顧客會覺得產品價格太高，產品很普通、功能比較少等等，所以要采用一些方法讓顧客認識到產品的強大。

這個時候就要告訴顧客買這個商品的時候要有幾個核心的衡量標準，考慮好這些標準就能選購到很好的商品。同時告訴顧客在使用這個商品的時候一般會出現哪些問題，而這些問題會給顧客帶來哪些方面的影響，把這些不好的影響無限放大，放得越大顧客就會感覺到這個問題的嚴重性，就會非常重視這個方面的問題，針對出現的這些問題要把出現的原因告訴顧客，顧客清楚了之后他就心里非常踏實，也會感覺很有成就感，感覺自己有學到東西。

原因分析出來之后，告訴他怎么樣就會避免此類問題的發(fā)生，此時就可以把相應的產品的制作流程、產品的賣點對存在的問題點進行解決，顧客就會感覺到產品的特別之處，才會有價值感，才會感覺自己多掏那么多錢是完全值得的，也能更深刻的領悟到一分價錢一份貨的道理。

六、解除異議階段

顧客對產品再滿意都會有些異議或者抱怨，這可能是中國人消費習慣，也有可能是確實擔心問題。面對顧客提出的異議要有耐心去解答。顧客如果感覺價格高了想減價，這個時候就要再把幾個賣點來講講，讓顧客感覺到確實是物超所值，如果顧客擔心質量，可以拿質量認證方面的資料，也可以把商品使用的材料檢測報告，總之耐心平和的對待顧客提出的異議，一般顧客都會被說服，只是顧客心里有這樣的一個習慣而已。

七、成交階段

當顧客的異議也解除了，這個時候就要大膽的、有藝術的催促顧客下單，有的時候上面的環(huán)節(jié)都妥了，也不見得顧客就一定是會買單的，因此在整個的溝通交流過程中，導購員要注意觀察顧客的語言變化、表情變化和行為變化，通過這些方面去判斷顧客是否是真心想買，對已經有把握確定的就要催促下單，催促的時候一定要主動、自信、堅持，因此在催促的過程中顧客還會講很多理由，如果被顧客的理由搪塞過去了，這個單就會出現流失的機會。

八、送客階段

往往很多導購員不能很好的做到讓每個顧客成為自己的忠實顧客，或者把自己顧客的親戚朋友發(fā)展成為自己的忠實顧客，出現這樣現象的原因就是一些細節(jié)工作沒做到位，而顧客對這些細節(jié)是非常在意的，很多導購員在顧客下了訂單之后，就不管顧客了，讓顧客隨意在店內或展廳內轉悠，自己又開始別的工作，這樣會讓顧客感覺太勢利了或者沒有給顧客特別貼心的關懷。因此銷售的最后一個環(huán)節(jié)，也是非常重要的，在顧客下了訂單之后，應該交待一些相應的需要注意事項，同時送顧客到店面口，讓顧客感覺到很貼心的服務，這樣顧客就很容易成為忠實的顧客，擁有的忠實顧客越多，業(yè)績也會越好。

要取得好的成績需要的不只是這個銷售流程，銷售技巧也好，產品知識也好，產品展示也好，這些對銷售有促進的因素，都要在這個銷售流程中進行展開，因此掌握好了銷售流程，運用好了銷售技巧，用專業(yè)的產品知識給顧客介紹產品，相信一定能取得很好的銷售業(yè)績。

柳葉雄老師專注于：“經銷商、零售終端店鋪業(yè)績提升”培訓的實戰(zhàn)專家！

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