成交率，是指導(dǎo)購(gòu)員實(shí)際成交的人數(shù)除以接待的人數(shù)。往往很多終端成交率提不上來(lái)，從而導(dǎo)致店面的業(yè)績(jī)很難提升，這是很多終端銷(xiāo)售人員比較頭痛的問(wèn)題，也是很多經(jīng)銷(xiāo)商十分困惑的問(wèn)題。其實(shí)要做好終端銷(xiāo)售，店面銷(xiāo)售人員要掌握三個(gè)方面：流程、話(huà)術(shù)、道具這三個(gè)方面做好了，相信業(yè)績(jī)一定能節(jié)節(jié)高升。

通過(guò)跟終端建材導(dǎo)購(gòu)員聊天，時(shí)常會(huì)聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)員抱怨自己接待了很多客戶(hù)可是真正成交的很少;也有導(dǎo)購(gòu)員抱怨有一個(gè)客戶(hù)跟他介紹了很多產(chǎn)品，可是到最后顧客說(shuō)產(chǎn)品是好，可就是太貴了，最后還是選擇離開(kāi);也有導(dǎo)購(gòu)員抱怨很熱情的接待客戶(hù)，可是從接待到最后離開(kāi)，客戶(hù)一句話(huà)也不說(shuō)，面對(duì)這樣的顧客，真是拿他們沒(méi)轍。

出現(xiàn)這一系列問(wèn)題的原因是終端導(dǎo)購(gòu)員對(duì)終端銷(xiāo)售流程沒(méi)有很好的掌握，不清楚不同的階段面對(duì)不同的顧客應(yīng)該做些什么事情才能穩(wěn)住顧客，下面筆者就終端銷(xiāo)售模式的流程進(jìn)行簡(jiǎn)單的分享。運(yùn)動(dòng)員在比賽之前都要進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的熱身運(yùn)動(dòng)，讓自己的相關(guān)肢體能得到相應(yīng)的預(yù)熱，避免在接下來(lái)的劇烈運(yùn)動(dòng)中不小心受傷，同時(shí)簡(jiǎn)單的熱身運(yùn)動(dòng)也能緩解運(yùn)動(dòng)員內(nèi)心的壓力。作為銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售之前同樣也要做足準(zhǔn)備。

一、等待（準(zhǔn)備）階段

銷(xiāo)售流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)銷(xiāo)售促進(jìn)都是非常有幫助的，兩個(gè)不同的人在同樣的地點(diǎn)經(jīng)常會(huì)有天壤之別的業(yè)績(jī)，做得好的那個(gè)人往往是很細(xì)致認(rèn)真的把握好每個(gè)環(huán)節(jié)。那么作為銷(xiāo)售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，導(dǎo)購(gòu)員可以做什么呢?

1、打掃衛(wèi)生：每天結(jié)束營(yíng)業(yè)的時(shí)候，可能急著下班，經(jīng)過(guò)一天的工作，很多地方都會(huì)有灰塵或者有的產(chǎn)品被用于演示沒(méi)來(lái)得及還原，這個(gè)時(shí)候就可以把店面的衛(wèi)生打掃一下，把產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整和歸位，因?yàn)榈昝娴男l(wèi)生狀況會(huì)直接影響著產(chǎn)品的檔次，我不知道各位去購(gòu)物的時(shí)候會(huì)不會(huì)有習(xí)慣去觸摸貨架或商品，我會(huì)去接觸這些東西，倘若我的手上能摸上灰塵，那么對(duì)這個(gè)品牌的好感馬上會(huì)大打折扣，可能就會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)。因此每個(gè)細(xì)節(jié)都可能會(huì)影響著顧客的買(mǎi)單。

2、調(diào)整形象和心情：對(duì)于一個(gè)人的第一印象效應(yīng)，我相信大家都有所體會(huì)。如果對(duì)一個(gè)人的第一印象已經(jīng)確定了在未來(lái)要想去改變，估計(jì)付出很多努力也不見(jiàn)得有所好轉(zhuǎn)。作為銷(xiāo)售人員，顧客對(duì)你的第一印象同樣決定了最終會(huì)不會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)你推薦的產(chǎn)品，因此在銷(xiāo)售之前，要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行整理，以一個(gè)清新整潔、精神飽滿(mǎn)的狀態(tài)去迎接顧客。

除了儀容儀表需要整理之外，銷(xiāo)售人員的心態(tài)也是很重要的，可能有很多導(dǎo)購(gòu)員在過(guò)去的時(shí)間內(nèi)成交率很低，公司壓力又很大，內(nèi)心越來(lái)越急躁，導(dǎo)致在講解的過(guò)程中很容易激動(dòng)，顧客對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員的狀態(tài)是能輕易感受到的。如果導(dǎo)購(gòu)員內(nèi)心過(guò)于急躁的話(huà)，這樣的情緒會(huì)帶給被接待的顧客，這樣可想而知最終的結(jié)果會(huì)是怎么樣了。因此在銷(xiāo)售開(kāi)始之前，要梳理好自己的心情，調(diào)整好自己的心態(tài)，以一個(gè)平和的心態(tài)面對(duì)新的一天，相信一切都會(huì)美好的。

3、準(zhǔn)備道具：經(jīng)常去拜訪終端會(huì)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)比較好的品牌、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)比較好的導(dǎo)購(gòu)員，他們終端用于銷(xiāo)售的演示道具也好，輔助銷(xiāo)售的道具也都會(huì)非常齊全，從這些可以看出要做好銷(xiāo)售，除了銷(xiāo)售人員具有很好的口才之外，還要借助一些能幫助自己銷(xiāo)售的道具，因此銷(xiāo)售開(kāi)始之前，必須對(duì)銷(xiāo)售時(shí)要用到的道具進(jìn)行準(zhǔn)備，往往碰到一些導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售的過(guò)程中很慌忙的東找西找，要用到的某個(gè)道具就找不到了，這樣給顧客的感覺(jué)不細(xì)心，如果是要求很細(xì)致的產(chǎn)品，我想顧客肯定會(huì)猶豫是否要購(gòu)買(mǎi)了，這樣流失顧客的機(jī)會(huì)就會(huì)加大，因此銷(xiāo)售前必須要做好道具的準(zhǔn)備工作。

4、熟悉話(huà)術(shù)：銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好的銷(xiāo)售人員會(huì)有一個(gè)很典型的特征就是善于總結(jié)和分析，很多導(dǎo)購(gòu)可能還停留在昨天接待幾個(gè)顧客都沒(méi)有成交抱怨中。而沒(méi)有去總結(jié)分析準(zhǔn)備，這樣下去成交率肯定上不來(lái)，因此就會(huì)出現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)差的總是那么幾個(gè)人。所以銷(xiāo)售開(kāi)始之前的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的整理熟悉非常重要。過(guò)去的不理想的、不愉快的銷(xiāo)售經(jīng)歷就不要太沉迷了，應(yīng)該多去分析沒(méi)有成交的真正原因，是顧客的需求沒(méi)把握好，還是銷(xiāo)售技巧運(yùn)用不到位，還是產(chǎn)品知識(shí)不扎實(shí)讓顧客感覺(jué)不專(zhuān)業(yè)，分析出沒(méi)有成交的原因，再把做的不到位的地方總結(jié)出好的話(huà)術(shù)，這樣才不至于在未來(lái)的銷(xiāo)售過(guò)程中再失誤

二、接待階段

經(jīng)過(guò)前面的準(zhǔn)備之后，接下來(lái)就要進(jìn)入顧客的接待過(guò)程了，在接待的過(guò)程中要把握兩個(gè)方面：

1、接待時(shí)機(jī)：經(jīng)常在走訪一些門(mén)店的時(shí)候?qū)з?gòu)員熱情似火，一進(jìn)店就像跟屁蟲(chóng)跟著，一般這樣的導(dǎo)購(gòu)員要么是新進(jìn)的人員，要么是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)很差的導(dǎo)購(gòu)員，顧客進(jìn)店之后一般都帶有很強(qiáng)的抵觸情緒，如果一進(jìn)來(lái)就跟的太緊顧客很容易反感，造成顧客更加緊張，這樣顧客可能會(huì)感覺(jué)壓抑而跑掉。因此接近顧客的時(shí)機(jī)是非常關(guān)鍵的，當(dāng)顧客在觸摸某個(gè)產(chǎn)品時(shí)、看特定的產(chǎn)品時(shí)、好像在尋找什么時(shí)、與同伴商量時(shí)……出現(xiàn)這樣的場(chǎng)景時(shí)候一般都是接近顧客的好機(jī)會(huì)。

2、掌握銷(xiāo)售主動(dòng)權(quán)：在銷(xiāo)售的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的場(chǎng)景：導(dǎo)購(gòu)員接了一個(gè)顧客，把展廳的產(chǎn)品全部講完了一遍，可最后顧客也沒(méi)有買(mǎi)單，沒(méi)有買(mǎi)單的原因是全部產(chǎn)品講完了顧客更加的模糊，更加不清楚自己到底需要什么樣的，什么樣的會(huì)更加適合，因此要掌握銷(xiāo)售的主動(dòng)權(quán)，是銷(xiāo)售人員來(lái)引導(dǎo)顧客，而不是顧客處于主動(dòng)，銷(xiāo)售人員被動(dòng)的被顧客牽著。

三、寒暄階段

很多導(dǎo)購(gòu)員接待了顧客之后，就急著去介紹產(chǎn)品，這樣也不是很好，顧客對(duì)銷(xiāo)售人員還處于防備的狀態(tài)，如果不能改變這樣的狀態(tài)，要達(dá)成銷(xiāo)售難度還是比較大的，因此接待了顧客之后，不要馬上急著介紹產(chǎn)品，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷顧客大概會(huì)對(duì)什么樣的話(huà)題感興趣，聊些顧客感興趣的話(huà)題，這樣做的目的是能拉近跟客戶(hù)的距離、取得顧客的信任，信任之后慢慢的會(huì)產(chǎn)生好感，這樣顧客基本上會(huì)接受導(dǎo)購(gòu)員介紹的產(chǎn)品。

四、需求確認(rèn)狀態(tài)

顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員信任之后，介紹產(chǎn)品給顧客接受起來(lái)就要容易很多，可顧客容易接受了，并不表示就會(huì)接受導(dǎo)購(gòu)員介紹的任何東西，因此對(duì)顧客的需求的把握很重要，如果對(duì)顧客需求沒(méi)有把握，就是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握的再扎實(shí)，銷(xiāo)售技巧再好，顧客不一定會(huì)買(mǎi)單，因?yàn)轭櫩唾I(mǎi)東西是買(mǎi)他需要的東西，是買(mǎi)他認(rèn)為物超所值的商品。

顧客需求的確認(rèn)有三個(gè)方法：

1、觀察：觀察顧客在參觀展廳的時(shí)候，喜歡關(guān)注哪些產(chǎn)品，觀察顧客是屬于哪種類(lèi)型的、觀察顧客對(duì)價(jià)格是否敏感等;

2、提問(wèn)：采用“5W2H”的方法對(duì)顧客進(jìn)行提問(wèn)，通過(guò)這一系列的提問(wèn)之后，顧客的需求的信息基本上透露出來(lái)了;

3、傾聽(tīng)：很多顧客喜歡講個(gè)不停，這個(gè)時(shí)候一定要認(rèn)真去聽(tīng)他講的每個(gè)細(xì)節(jié)，他在講的過(guò)程中會(huì)提出他的要求和期望，如果沒(méi)有傾聽(tīng)到，就很難推薦合適的商品給顧客的。顧客的需求，就是我們銷(xiāo)售的最終目標(biāo)，只有了解了顧客的需求之后，才能做到有的放矢，這樣成交率就會(huì)高很多。

五、產(chǎn)品呈現(xiàn)階段

顧客需求確認(rèn)好之后，就要找到適合顧客的產(chǎn)品，這個(gè)階段就是一個(gè)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的呈現(xiàn)階段，呈現(xiàn)得不好，顧客會(huì)覺(jué)得產(chǎn)品價(jià)格太高，產(chǎn)品很普通、功能比較少等等，所以要采用一些方法讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的強(qiáng)大。

這個(gè)時(shí)候就要告訴顧客買(mǎi)這個(gè)商品的時(shí)候要有幾個(gè)核心的衡量標(biāo)準(zhǔn)，考慮好這些標(biāo)準(zhǔn)就能選購(gòu)到很好的商品。同時(shí)告訴顧客在使用這個(gè)商品的時(shí)候一般會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題，而這些問(wèn)題會(huì)給顧客帶來(lái)哪些方面的影響，把這些不好的影響無(wú)限放大，放得越大顧客就會(huì)感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性，就會(huì)非常重視這個(gè)方面的問(wèn)題，針對(duì)出現(xiàn)的這些問(wèn)題要把出現(xiàn)的原因告訴顧客，顧客清楚了之后他就心里非常踏實(shí)，也會(huì)感覺(jué)很有成就感，感覺(jué)自己有學(xué)到東西。

原因分析出來(lái)之后，告訴他怎么樣就會(huì)避免此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，此時(shí)就可以把相應(yīng)的產(chǎn)品的制作流程、產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)對(duì)存在的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行解決，顧客就會(huì)感覺(jué)到產(chǎn)品的特別之處，才會(huì)有價(jià)值感，才會(huì)感覺(jué)自己多掏那么多錢(qián)是完全值得的，也能更深刻的領(lǐng)悟到一分價(jià)錢(qián)一份貨的道理。

六、解除異議階段

顧客對(duì)產(chǎn)品再滿(mǎn)意都會(huì)有些異議或者抱怨，這可能是中國(guó)人消費(fèi)習(xí)慣，也有可能是確實(shí)擔(dān)心問(wèn)題。面對(duì)顧客提出的異議要有耐心去解答。顧客如果感覺(jué)價(jià)格高了想減價(jià)，這個(gè)時(shí)候就要再把幾個(gè)賣(mài)點(diǎn)來(lái)講講，讓顧客感覺(jué)到確實(shí)是物超所值，如果顧客擔(dān)心質(zhì)量，可以拿質(zhì)量認(rèn)證方面的資料，也可以把商品使用的材料檢測(cè)報(bào)告，總之耐心平和的對(duì)待顧客提出的異議，一般顧客都會(huì)被說(shuō)服，只是顧客心里有這樣的一個(gè)習(xí)慣而已。

七、成交階段

當(dāng)顧客的異議也解除了，這個(gè)時(shí)候就要大膽的、有藝術(shù)的催促顧客下單，有的時(shí)候上面的環(huán)節(jié)都妥了，也不見(jiàn)得顧客就一定是會(huì)買(mǎi)單的，因此在整個(gè)的溝通交流過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員要注意觀察顧客的語(yǔ)言變化、表情變化和行為變化，通過(guò)這些方面去判斷顧客是否是真心想買(mǎi)，對(duì)已經(jīng)有把握確定的就要催促下單，催促的時(shí)候一定要主動(dòng)、自信、堅(jiān)持，因此在催促的過(guò)程中顧客還會(huì)講很多理由，如果被顧客的理由搪塞過(guò)去了，這個(gè)單就會(huì)出現(xiàn)流失的機(jī)會(huì)。

八、送客階段

往往很多導(dǎo)購(gòu)員不能很好的做到讓每個(gè)顧客成為自己的忠實(shí)顧客，或者把自己顧客的親戚朋友發(fā)展成為自己的忠實(shí)顧客，出現(xiàn)這樣現(xiàn)象的原因就是一些細(xì)節(jié)工作沒(méi)做到位，而顧客對(duì)這些細(xì)節(jié)是非常在意的，很多導(dǎo)購(gòu)員在顧客下了訂單之后，就不管顧客了，讓顧客隨意在店內(nèi)或展廳內(nèi)轉(zhuǎn)悠，自己又開(kāi)始別的工作，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)太勢(shì)利了或者沒(méi)有給顧客特別貼心的關(guān)懷。因此銷(xiāo)售的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是非常重要的，在顧客下了訂單之后，應(yīng)該交待一些相應(yīng)的需要注意事項(xiàng)，同時(shí)送顧客到店面口，讓顧客感覺(jué)到很貼心的服務(wù)，這樣顧客就很容易成為忠實(shí)的顧客，擁有的忠實(shí)顧客越多，業(yè)績(jī)也會(huì)越好。

要取得好的成績(jī)需要的不只是這個(gè)銷(xiāo)售流程，銷(xiāo)售技巧也好，產(chǎn)品知識(shí)也好，產(chǎn)品展示也好，這些對(duì)銷(xiāo)售有促進(jìn)的因素，都要在這個(gè)銷(xiāo)售流程中進(jìn)行展開(kāi)，因此掌握好了銷(xiāo)售流程，運(yùn)用好了銷(xiāo)售技巧，用專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)給顧客介紹產(chǎn)品，相信一定能取得很好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

柳葉雄老師專(zhuān)注于：“經(jīng)銷(xiāo)商、零售終端店鋪業(yè)績(jī)提升”培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家！

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