陳小雅是一家寶馬汽車(chē)品牌4S店的電銷(xiāo)專(zhuān)員，她最近很痛苦。為什么呢？主要有三個(gè)方面的原因：

  1.為什么我總是不能準(zhǔn)確地判斷客戶(hù)是否真的喜歡我們的產(chǎn)品呢？

  2.客戶(hù)在電話(huà)里一開(kāi)口就詢(xún)問(wèn)底價(jià)，弄得我很被動(dòng)。就算我把底價(jià)告訴了他，他也不會(huì)來(lái)店，怎么辦？

  3.好不容易把客戶(hù)邀約來(lái)店了，但是來(lái)店之后，卻不找我買(mǎi)車(chē)，而找了別的銷(xiāo)售顧問(wèn)，我前期的工作都為他人作嫁衣了。

  這三個(gè)問(wèn)題一直折磨著像陳小雅這樣的電銷(xiāo)專(zhuān)員。

  在回答這3個(gè)問(wèn)題之前，我們先來(lái)認(rèn)識(shí)一下客戶(hù)吧。

  網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)都有哪些典型的行為特征？

  電銷(xiāo)專(zhuān)員干的活很有挑戰(zhàn)性，就類(lèi)似于一個(gè)瞎子算命先生，接觸的都是看不見(jiàn)的客戶(hù)，我們對(duì)外界感知中所依賴(lài)的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)5個(gè)途徑中，只有聽(tīng)覺(jué)這一途徑能派上用場(chǎng)。

  要單憑這單一渠道獲得的信息來(lái)識(shí)別和判斷客戶(hù)，談何容易？根據(jù)我與眾多電銷(xiāo)專(zhuān)員的訪(fǎng)談結(jié)果來(lái)看，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)一般有6個(gè)主要特征：

  1.以中青年人居多，一般在25至45歲之間，45歲以上的占少數(shù)，學(xué)歷水平偏高。

  2.客戶(hù)一般沒(méi)有到過(guò)實(shí)體店看過(guò)車(chē)子，但是不代表對(duì)車(chē)子不了解，有的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品參數(shù)方面的了解比銷(xiāo)售人員還要多。

  3.他們會(huì)上網(wǎng)查看產(chǎn)品信息，查看別的客戶(hù)在網(wǎng)上的留言，愿意留下自己的個(gè)人聯(lián)系電話(huà)。

  4.客戶(hù)與銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面，缺乏互相之間面對(duì)面的交流，很難建立起基本的信任關(guān)系。

  5.客戶(hù)都比較喜歡探詢(xún)價(jià)格，一開(kāi)口就問(wèn)底價(jià)是多少。

  6.一般都知道同一個(gè)區(qū)域內(nèi)有哪幾家4S店，會(huì)來(lái)回地在幾家4S店之間詢(xún)價(jià)比價(jià)。

  面對(duì)這樣的客戶(hù)，我們?cè)撊绾闻袛嗨麄兪欠駮?huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品？如何應(yīng)對(duì)他們沒(méi)完沒(méi)了的詢(xún)價(jià)？如何把他們邀約到店來(lái)？來(lái)店之后如何讓他找你下單？

  四個(gè)步驟搞定客戶(hù)來(lái)店找你買(mǎi)車(chē)

  這些從未見(jiàn)過(guò)面的客戶(hù)，就如同是生活在另一個(gè)虛擬世界里一樣，銷(xiāo)售顧問(wèn)們平時(shí)培訓(xùn)過(guò)的熱情接待， 給客戶(hù)端茶倒水，贈(zèng)送驚喜禮品等等招式都用不上?？蛻?hù)不在面前，你看不見(jiàn)摸不著，只能靠自己去聽(tīng)，然后再以三寸不爛之舌把客戶(hù)邀約到店來(lái)，這挑戰(zhàn)可想而知。 

第一步：像瞎子算命先生一樣識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)車(chē)欲望

  在眾多的算命先生中，人們偏愛(ài)相信瞎子算命先生。為什么呢？因?yàn)槿藗冇X(jué)得一個(gè)什么東西都看不見(jiàn)的人，說(shuō)出來(lái)的東西才是真正的推算出來(lái)的而不是看出來(lái)的，還有一種神秘感。

  但實(shí)際情況真是這樣嗎？

  當(dāng)然不是。

  瞎子算命先生為什么能夠在詢(xún)問(wèn)了客人的幾個(gè)問(wèn)題之后，再裝模作樣地推算一番，然后就能頭頭是道地說(shuō)出你的命理來(lái)呢？

  比如說(shuō)，他只要聽(tīng)你說(shuō)幾句話(huà)就能很準(zhǔn)確地說(shuō)出你是農(nóng)民還是官員，你是開(kāi)心還是悲傷，你是勞碌命還是富貴命，這是如何做到的？

  秘訣就在一個(gè)“聽(tīng)”字。

  比如他可以通過(guò)聽(tīng)你說(shuō)話(huà)時(shí)候的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量、口音、語(yǔ)調(diào)、用詞、說(shuō)話(huà)底氣等方面來(lái)判斷你是自信還是自卑，是官員還是平頭百姓，是哀怨還是得意揚(yáng)揚(yáng)，進(jìn)而就把你的“命理”給推算出來(lái)了。

  優(yōu)秀的電銷(xiāo)專(zhuān)員也應(yīng)該具備這樣的能力。

  正因?yàn)槭请婁N(xiāo)，要面對(duì)的是看不見(jiàn)摸不著的客戶(hù)，很多展廳銷(xiāo)售中的技巧都用不上，只能像瞎子算命先生一樣，利用自己的耳朵來(lái)做判斷了。通過(guò)聽(tīng)來(lái)了解客戶(hù)的想法，從而判斷出他的意圖、需求、購(gòu)買(mǎi)欲望程度。那如何聽(tīng)呢？

  我們要聽(tīng)的是客戶(hù)向我們提出的問(wèn)題，他提出的每一個(gè)問(wèn)題都可能是他關(guān)注的內(nèi)容。比如客戶(hù)一般會(huì)詢(xún)問(wèn)：

  你們的車(chē)子是哪里生產(chǎn)的？

  價(jià)格是多少？

  都有哪些配置？

  綜合使用油耗是多少？

  為什么價(jià)格比網(wǎng)上的價(jià)格高那么多？

  為什么你們寶馬的設(shè)計(jì)和奔馳還有奧迪的都不太一樣？

  為什么你們的優(yōu)惠比別人的少？

  你們上牌的服務(wù)費(fèi)是多少？

  按揭手續(xù)能不能簡(jiǎn)單一些？

  什么時(shí)候能交車(chē)？

  車(chē)輛的每次維修保養(yǎng)費(fèi)用是多少錢(qián)？

  如果我過(guò)去你們店里，到底還能優(yōu)惠多少錢(qián)？

  類(lèi)似的問(wèn)題還有很多很多，銷(xiāo)售顧問(wèn)要聽(tīng)的就是這些內(nèi)容，然后把這些問(wèn)題做一個(gè)分類(lèi)。你可以把這些問(wèn)題歸類(lèi)為價(jià)格優(yōu)惠類(lèi)、產(chǎn)品技術(shù)類(lèi)、產(chǎn)品使用類(lèi)、競(jìng)品對(duì)比類(lèi)、售后服務(wù)類(lèi)、商務(wù)決策類(lèi)，共六大類(lèi)問(wèn)題。

  從實(shí)踐來(lái)看，如果一位客戶(hù)在電話(huà)里僅僅詢(xún)問(wèn)的是價(jià)格優(yōu)惠類(lèi)，產(chǎn)品技術(shù)類(lèi)，競(jìng)品對(duì)比類(lèi)的問(wèn)題，那基本可以認(rèn)為他目前的購(gòu)買(mǎi)欲望并不是很強(qiáng)烈，最多還只是在詢(xún)價(jià)階段而已，還沒(méi)有到真正要做購(gòu)車(chē)決定的階段。

  如果一位客戶(hù)不僅詢(xún)問(wèn)了價(jià)格優(yōu)惠類(lèi)、產(chǎn)品技術(shù)類(lèi)、競(jìng)品對(duì)比類(lèi)問(wèn)題，而且還詢(xún)問(wèn)了產(chǎn)品使用類(lèi)、售后服務(wù)類(lèi)和商務(wù)決策類(lèi)問(wèn)題，比如詢(xún)問(wèn)車(chē)輛如何使用，真實(shí)用戶(hù)使用起來(lái)的評(píng)價(jià)如何，可以去哪里進(jìn)行維修保養(yǎng)，維修保養(yǎng)費(fèi)用如何，保險(xiǎn)如何購(gòu)買(mǎi)，上牌服務(wù)流程怎么樣，具體費(fèi)用是多少，什么時(shí)候可以提車(chē)，都有哪些顏色可以選擇，可以接受什么樣的付款方式等等，所詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容越具體，越詳細(xì)，越接近有車(chē)之后應(yīng)該考慮的細(xì)節(jié)方面，那么購(gòu)車(chē)的可能性就越大，也就是他的購(gòu)車(chē)欲望越強(qiáng)烈。優(yōu)秀的電銷(xiāo)專(zhuān)員應(yīng)該具備這樣的“聽(tīng)”的能力。

第二步：轉(zhuǎn)移客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)

  算命先生在給客人算命的過(guò)程中，若是遇到了某一個(gè)自己判斷不太準(zhǔn)確，不敢妄下結(jié)論的問(wèn)題時(shí)，往往都會(huì)狡猾地轉(zhuǎn)移話(huà)題。

  比如，你問(wèn)他下一胎是生男孩還是女孩，他若拿不準(zhǔn)，就會(huì)故意不回答你的問(wèn)題，而是反過(guò)來(lái)問(wèn)你一系列的問(wèn)題。比如他會(huì)問(wèn)你父母的生辰，丈夫生辰，他們之前是否做過(guò)某某事，問(wèn)了一堆問(wèn)題之后，再推算一遍，然后說(shuō)一些讓你聽(tīng)起來(lái)似是而非的，怎么聽(tīng)都是正確的道理。而此時(shí)你已經(jīng)忘記了自己原來(lái)提出的問(wèn)題了。

  在實(shí)際的電銷(xiāo)中，幾乎每一個(gè)來(lái)電的客戶(hù)都會(huì)一個(gè)勁地詢(xún)問(wèn)價(jià)格，非得問(wèn)出個(gè)底價(jià)來(lái)而不罷休。

  面對(duì)這樣的客戶(hù)，我們自己心里一定要清醒地認(rèn)識(shí)到，在電話(huà)里的報(bào)價(jià)，無(wú)論你報(bào)得多低，客戶(hù)都不會(huì)認(rèn)為真的是已經(jīng)到了真正的最低價(jià)。

  就算你真的把最低價(jià)報(bào)出去了，客戶(hù)也相信了，但他不在店里，也無(wú)法真正地把車(chē)子賣(mài)給他。

  就算他真的沖著這個(gè)價(jià)格來(lái)到了店里，他還是會(huì)再跟你一而再再而三地砍價(jià)一番，要不然就要這要那的讓你贈(zèng)送東西。

  客戶(hù)總是得寸進(jìn)尺的，除非他是腦子進(jìn)了水的土豪。所以在電話(huà)里，你死活都不能報(bào)底價(jià)，誰(shuí)報(bào)誰(shuí)傻瓜，誰(shuí)報(bào)誰(shuí)先死，客戶(hù)還會(huì)拿著你報(bào)出的價(jià)格去壓另外一個(gè)商家，然后獲得一個(gè)更低價(jià)格，在另外一家4S店購(gòu)買(mǎi)。這都是血的教訓(xùn)。

  如果客戶(hù)一再詢(xún)問(wèn)底價(jià)，你應(yīng)該反過(guò)來(lái)禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“先生，我看得出您真的很想買(mǎi)輛車(chē)子，但有個(gè)問(wèn)題我不知道該不該問(wèn)，您到底是要買(mǎi)一款價(jià)格最便宜的車(chē)子，還是要買(mǎi)一款最適合自己的車(chē)子？”通過(guò)這個(gè)問(wèn)題，提醒客戶(hù)相比較于價(jià)格來(lái)說(shuō)，他更應(yīng)該關(guān)注自己的真正需求，從而跳出價(jià)格問(wèn)題上的殊死糾纏。

第三步：給一個(gè)既確定又模糊的承諾

  算命先生是如何讓自己說(shuō)的每句話(huà)讓人聽(tīng)起來(lái)好像都是正確的呢？

  聰明的算命先生，一般不會(huì)直接說(shuō)“你后年會(huì)怎么樣”，而是說(shuō)“你后年如果不怎么樣，就會(huì)怎么樣”；他也不直接說(shuō)“你的八字后年克父”，而是說(shuō)“后年你的八字應(yīng)該克父，如果不克，家中定有破財(cái)或煩心事，或孩子身體不好”等等。

  這些話(huà)讓你聽(tīng)起來(lái)總是正確的。這類(lèi)既確定又模糊的話(huà)，銷(xiāo)售顧問(wèn)也應(yīng)該會(huì)說(shuō)。

  什么是既確定又模糊的承諾？確定，就是向客戶(hù)做一個(gè)保證，給他吃一顆定心丸。模糊，就是不說(shuō)出具體的措施，不承諾具體的價(jià)格優(yōu)惠金額，甚至還可以設(shè)定一些前提條件。

  在邀約客戶(hù)的時(shí)候，他們經(jīng)常說(shuō)某某4S店的價(jià)格如何如何低，還說(shuō)某某品牌的優(yōu)惠如何如何巨大，從而給你施加價(jià)格壓力。

  你如果不答應(yīng)他的價(jià)格要求，他就有了充足的理由來(lái)拒絕你的邀請(qǐng)，自然不會(huì)來(lái)店。如果你答應(yīng)了他的價(jià)格要求，你就失去了主動(dòng)權(quán)，陷自己于被動(dòng)。有一位東風(fēng)悅達(dá)起亞的銷(xiāo)售顧問(wèn)就曾經(jīng)向我說(shuō)過(guò)一個(gè)發(fā)生在他身上的真實(shí)案例。

  他們銷(xiāo)售的一款車(chē)型正在搞價(jià)格優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，于是就打了個(gè)電話(huà)給客戶(hù)，說(shuō)有價(jià)格優(yōu)惠8000元！好家伙，這下把客戶(hù)給嚇壞了！在上個(gè)禮拜客戶(hù)來(lái)店時(shí)，曾同意給予4000元的價(jià)格優(yōu)惠，客戶(hù)不滿(mǎn)意，銷(xiāo)售顧問(wèn)就口口聲聲地發(fā)誓以后不會(huì)再有更大的價(jià)格優(yōu)惠了?？蛻?hù)當(dāng)時(shí)不信，就走了。

  現(xiàn)在銷(xiāo)售顧問(wèn)卻主動(dòng)告知客戶(hù)，有8000元的價(jià)格優(yōu)惠！客戶(hù)一聽(tīng)，立馬說(shuō)：“看看吧，上次你自己說(shuō)不會(huì)再有價(jià)格優(yōu)惠的，現(xiàn)在不是還有嘛。怎么才8000元呢？肯定還有優(yōu)惠的?！?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售顧問(wèn)又是信誓旦旦地說(shuō)已經(jīng)到了最低價(jià)，但是客戶(hù)會(huì)相信嗎？當(dāng)然不信！這個(gè)單子，最后以失敗而告終。

  聰明的銷(xiāo)售顧問(wèn)，打死都不應(yīng)該在電話(huà)里報(bào)底價(jià)，而應(yīng)該向客戶(hù)做一個(gè)既確定又模糊的承諾，就說(shuō)別人能給的價(jià)格優(yōu)惠，你也能給，關(guān)鍵是要先來(lái)店，只要來(lái)店了，萬(wàn)事都好商量。如果不來(lái)店，我直接說(shuō)優(yōu)惠2萬(wàn)元，您也不一定會(huì)相信，不在現(xiàn)場(chǎng)也拿不到，說(shuō)了也等于白說(shuō)。客戶(hù)也就不再苦苦相逼地要你報(bào)底價(jià)了。

如果客戶(hù)還是推三阻四的，干脆直接戳穿他，對(duì)著話(huà)筒，笑瞇瞇地說(shuō)：“先生，毛主席說(shuō)過(guò)，一切不以結(jié)婚為目的的談戀愛(ài)都是耍流氓，我們汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)也有一句行話(huà)，一切不來(lái)店的價(jià)格洽談都是白費(fèi)功夫。呵呵，大哥，您該不會(huì)是耍我玩兒的吧，我價(jià)格承諾也給了，而您就是不愿意過(guò)來(lái)，是不是僅僅探探價(jià)格而已，永遠(yuǎn)都不會(huì)來(lái)店的呢？之前我遇到過(guò)太多這樣的客戶(hù)了，您該不會(huì)是這樣的吧？”

  請(qǐng)將不如激將，話(huà)都說(shuō)到這個(gè)份上了，他就只能投降說(shuō)真話(huà)了，也不好意思再追著你索要價(jià)格優(yōu)惠了。

第四步：讓客戶(hù)覺(jué)得你能給他特殊的好處

  聰明的算命先生總會(huì)有一兩樣自己的拿手絕活，這個(gè)絕活就是他的特殊之處，是他賴(lài)以生存的根本。他也因此讓你覺(jué)得他深不可測(cè)，從而讓你這次找了他，下次還會(huì)再來(lái)找他，甚至?xí)?lái)更多的新客戶(hù)一塊來(lái)找他算上一卦。

  一位電銷(xiāo)專(zhuān)員花了九牛二虎之力把客戶(hù)邀約到店之后，客戶(hù)卻不找電銷(xiāo)專(zhuān)員買(mǎi)車(chē)，這是再郁悶不過(guò)的事情了。這樣的現(xiàn)象本應(yīng)通過(guò)4S店的內(nèi)部管理機(jī)制來(lái)解決的，但是很多4S店卻并不愿意花精力去解決這個(gè)問(wèn)題，怎么辦呢？只能通過(guò)電銷(xiāo)專(zhuān)員的銷(xiāo)售技巧來(lái)彌補(bǔ)了。

  我們來(lái)看看周樂(lè)樂(lè)是怎么做的吧。

  周樂(lè)樂(lè)經(jīng)常在電話(huà)里對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“先生，我剛才報(bào)給您的是特殊的價(jià)格優(yōu)惠政策，這個(gè)優(yōu)惠政策只有電銷(xiāo)專(zhuān)員才有的，而且每個(gè)人每月只有3次，我這個(gè)月已經(jīng)用掉1次了，現(xiàn)在又在您身上用掉了1次，您來(lái)店的時(shí)候一定要找我買(mǎi)車(chē)，才能享受到這樣的特殊優(yōu)惠政策哦！”

  “我和我們店總經(jīng)理的私人關(guān)系非常好，我是他的表妹，我還可以為您爭(zhēng)取到一些額外的好處，這是別人做不到的，所以在您來(lái)店之后，一定要找到我哦，這樣才能兌現(xiàn)我所承諾過(guò)的特殊優(yōu)惠政策。”

  客戶(hù)聽(tīng)了這些話(huà)之后就會(huì)覺(jué)得這個(gè)周樂(lè)樂(lè)很不一般，擁有獨(dú)特的資源，能給他帶來(lái)別人給不了的特殊優(yōu)惠，從而在來(lái)店的時(shí)候就專(zhuān)門(mén)找她買(mǎi)車(chē)了。

  所以，做電話(huà)銷(xiāo)售，就應(yīng)該像瞎子算命先生那樣，修煉好兩樣?xùn)|西，一是耳朵，二是唇舌。耳朵負(fù)責(zé)接收信息，唇舌負(fù)責(zé)傳遞信息。

  只有把這兩樣?xùn)|西協(xié)調(diào)好，聽(tīng)懂客戶(hù)的想法和動(dòng)機(jī)，有節(jié)奏有技巧地把信息傳遞給客戶(hù)，自然就能把客戶(hù)邀請(qǐng)到我們的地盤(pán)上來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。優(yōu)秀的電銷(xiāo)專(zhuān)員就是一個(gè)瞎子算命先生！

  做線(xiàn)上銷(xiāo)售和線(xiàn)下銷(xiāo)售不一樣，你沒(méi)有修煉好說(shuō)話(huà)技巧，不懂得傾聽(tīng)，很難與顧客達(dá)成成交，線(xiàn)上銷(xiāo)售是看得見(jiàn)，摸不著的東西，完全靠銷(xiāo)售員的機(jī)智，我們只有根據(jù)與顧客交談的內(nèi)容判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。所以，要想做好線(xiàn)上銷(xiāo)售，就需要鍛極強(qiáng)的溝通能力與傾聽(tīng)能力，另外，除了善于傾聽(tīng)和溝通能力外，收集顧客的資料，對(duì)顧客的判斷也很重要，只有這樣，你才能有機(jī)會(huì)與顧客促成成交。  

柳葉雄老師：專(zhuān)注于“經(jīng)銷(xiāo)商、零售終端、店鋪業(yè)績(jī)提升”培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

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