90后的電銷(xiāo)員小琴?gòu)男≡谵r(nóng)村生活，之前是在西安某大專(zhuān)國(guó)際金融畢業(yè)。畢業(yè)那年對(duì)自己提出個(gè)無(wú)數(shù)個(gè)疑問(wèn)，不清楚自己的目標(biāo)，2010年加入電銷(xiāo)行業(yè)三年多了，當(dāng)然她是因?yàn)橐粋€(gè)偶然的因素加入這個(gè)行業(yè)，現(xiàn)在所有的同學(xué)及朋友簡(jiǎn)直就把她當(dāng)神話和富婆，她的總結(jié)很簡(jiǎn)單，我掌握了提問(wèn)的要領(lǐng)和技巧，她掌握了賺錢(qián)的小心得，如果你用心看她的總結(jié)，你會(huì)懂得........

總結(jié)心得：

  提問(wèn)的能力決定了銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售能力的高低。提問(wèn)到底應(yīng)該問(wèn)什么，或者說(shuō)提問(wèn)的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢？

第一、利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶(hù)的說(shuō)明；

  在銷(xiāo)售對(duì)話中，為什么你總是感覺(jué)被動(dòng)？原因通常是你總是在說(shuō)，而你的客戶(hù)總是在問(wèn)。有很多的銷(xiāo)售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶(hù)的需求，而不是引導(dǎo)客戶(hù)的需求，現(xiàn)象就是客戶(hù)一個(gè)勁的在問(wèn)，弄的電銷(xiāo)員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。電銷(xiāo)員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開(kāi)心。他們以為客戶(hù)的問(wèn)題都老實(shí)交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些電銷(xiāo)員實(shí)在是太善良了，客戶(hù)一直在提問(wèn)，是在探你的底牌。而你不知道客戶(hù)真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里，只會(huì)被客戶(hù)牽著鼻子走，你說(shuō)的怎能切入客戶(hù)的要害呢？而且，你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，給客戶(hù)的感覺(jué)是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷(xiāo)，一味地施加壓力。客戶(hù)之所以愿意和你談話，是期望你可以在你所擅長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問(wèn)。筆者在做銷(xiāo)售培訓(xùn)時(shí)，多次強(qiáng)調(diào)在對(duì)話中“以問(wèn)結(jié)尾”的重要性，并通過(guò)重復(fù)練習(xí)讓銷(xiāo)售員養(yǎng)成“以問(wèn)結(jié)尾”的習(xí)慣，效果顯著。

第二、利用提問(wèn)測(cè)試客戶(hù)的回應(yīng)；

  當(dāng)你非常用心地向客戶(hù)解釋一番之后，你迫切希望了解客戶(hù)聽(tīng)進(jìn)去了多少，聽(tīng)懂了多少，他的反應(yīng)如何？一般的銷(xiāo)售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號(hào)）結(jié)尾，馬上停止，沒(méi)有下文。這個(gè)時(shí)候客戶(hù)的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說(shuō)“等。如果你在論述完之后，緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶(hù)至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶(hù)闡述他的想法的機(jī)會(huì)。

第三、利用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)程；

  對(duì)話的進(jìn)程決定了銷(xiāo)售的走向，一般而言，在以客戶(hù)為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶(hù)的心理決策循環(huán)與銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售行為循環(huán)，如下所示。左列表明的是在銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)的心理決策循環(huán)，右列表明了每個(gè)客戶(hù)心理決策階段，銷(xiāo)售人員應(yīng)該作出的銷(xiāo)售行為。右

滿(mǎn)意-------事前準(zhǔn)備

認(rèn)識(shí)-------寒暄開(kāi)場(chǎng)

標(biāo)準(zhǔn)-------確認(rèn)需求

評(píng)價(jià)-------闡述觀點(diǎn)

購(gòu)買(mǎi)-------談判成交

使用-------實(shí)施服務(wù)

在每個(gè)階段，提問(wèn)都推動(dòng)著銷(xiāo)售對(duì)話的進(jìn)程。

  比如在開(kāi)場(chǎng)階段，通常需要以好奇性提問(wèn)開(kāi)頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”利用狀況性提問(wèn)收集客戶(hù)信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷(xiāo)售狀況如何？”等等；

  在確認(rèn)需求階段，可利用診斷性提問(wèn)建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”，可利用聚焦性提問(wèn)確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”；

  在闡述觀點(diǎn)階段，提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。確認(rèn)的提問(wèn)如：“您覺(jué)得怎么樣呢？”，增強(qiáng)說(shuō)明力一般可利用三段式提問(wèn)的方式，后有專(zhuān)門(mén)的論述；

  在談判成交的階段，提問(wèn)的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見(jiàn)下，成交階段通常用假設(shè)性的提問(wèn)方式在試探，例如“如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問(wèn)題。提問(wèn)之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶(hù)，直到客戶(hù)說(shuō)出自己的想法。切忌，提問(wèn)之后，不要先開(kāi)口或自問(wèn)自答。

第四、提問(wèn)是處理異議的最好方式；

  異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。一是源于人類(lèi)本身具有的好奇心；二是由于你沒(méi)有解釋到位，客戶(hù)沒(méi)有完全聽(tīng)明白；從好奇心角度來(lái)說(shuō)，人類(lèi)的好奇心理是無(wú)止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問(wèn)到底”的客戶(hù)，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問(wèn)，只會(huì)一味地說(shuō)，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶(hù)提出一個(gè)問(wèn)題，你可以嘗試反問(wèn)他：“您這個(gè)問(wèn)題提得很好，為什么這樣說(shuō)呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。

  當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有完全聽(tīng)明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來(lái)，以后再說(shuō)”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候，你提問(wèn)的作用關(guān)鍵是探詢(xún)客戶(hù)了解的程度。例如：“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”或“那沒(méi)關(guān)系，您為什么這樣說(shuō)呢？”，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問(wèn)，如“還有呢”等，以獲取更多信息。

至于怎么問(wèn)的問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)都對(duì)此做過(guò)很多研究，筆者曾專(zhuān)門(mén)研究了諸如SPIN、PSS等專(zhuān)業(yè)提問(wèn)訓(xùn)練，每個(gè)研究體系都站在各自的立場(chǎng)上闡述各自的理論。沒(méi)有一定的提問(wèn)模式，只有一定的提問(wèn)原則，具體提問(wèn)還是要根據(jù)對(duì)象而定?？偟膩?lái)說(shuō)，有如下需要注意的幾個(gè)方面。

第一、禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛

  在對(duì)話的開(kāi)始，應(yīng)用禮節(jié)性提問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)足夠的尊重。例如：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓？”、“可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。

第二、好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣

  被客戶(hù)拒絕最根本的原因在于你沒(méi)有引起客戶(hù)足夠的興趣，之所以采用提問(wèn)激發(fā)購(gòu)買(mǎi)興趣，是因?yàn)樘釂?wèn)給了客戶(hù)足夠的想象空間，讓客戶(hù)自己感動(dòng)比你企圖讓客戶(hù)感動(dòng)更有效。典型的好奇性提問(wèn)如：“你知道為什么嗎？”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入（降低成本/增強(qiáng)效率）的嗎？”等等。

第三、影響性提問(wèn)加深客戶(hù)的痛苦

  客戶(hù)遲遲不愿意簽單，可能是讓銷(xiāo)售員最頭疼的問(wèn)題。每天當(dāng)你去問(wèn)候客戶(hù)具體合作意向的時(shí)候，客戶(hù)都給了你合作的希望，但卻不給你明確的答復(fù)，遇到這樣的客戶(hù)情形該如何是好呢？筆者曾做過(guò)成千上百次銷(xiāo)售，這樣的客戶(hù)遇到的算是最多的一類(lèi)。每當(dāng)銷(xiāo)售不利，回到公司自己都會(huì)做總結(jié)，來(lái)探詢(xún)有沒(méi)有更好的方法來(lái)解決這個(gè)難題。其實(shí)，成交不利的原因往往出在我們太看中結(jié)果，而不注重過(guò)程。應(yīng)該說(shuō)，成交不是一個(gè)單獨(dú)的行為，它應(yīng)該是銷(xiāo)售水到渠成的必然環(huán)節(jié)，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探詢(xún)你為此做出了哪些準(zhǔn)備，是否足夠充分。客戶(hù)為什么感覺(jué)有沒(méi)有你的產(chǎn)品都無(wú)所謂，就是因?yàn)槟氵€沒(méi)有引起他足夠痛苦?？蛻?hù)的問(wèn)題是被你問(wèn)出來(lái)了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應(yīng)該再通過(guò)影響性提問(wèn)讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問(wèn)題需要解決的急迫性。例如：“如果這樣的問(wèn)題長(zhǎng)期維持下去，對(duì)你公司的發(fā)展有何影響的呢？”、“為什么這個(gè)如此重要呢？”或“您的老板是如何看待這個(gè)問(wèn)題的呢？”（很多的管理人員都怕由于辦事不利，老板會(huì)怪罪自己）。

第四、滲透性提問(wèn)獲取更多信息

  喬·庫(kù)爾曼是著名美國(guó)金牌壽險(xiǎn)銷(xiāo)售員，是第一位連任三屆美國(guó)百萬(wàn)圓桌俱樂(lè)部主席的銷(xiāo)售員。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)滲透性提問(wèn)。如客戶(hù)說(shuō)“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”，他會(huì)說(shuō)“為什么這樣說(shuō)呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問(wèn)之后馬上閉嘴，然后讓客戶(hù)說(shuō)，“客戶(hù)說(shuō)得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷(xiāo)售人都應(yīng)該記住的名句。通?？蛻?hù)一開(kāi)始說(shuō)出的理由不是真正的理由，滲透性提問(wèn)的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當(dāng)你說(shuō)出“除此之外”的最后一個(gè)提問(wèn)之后，客戶(hù)都會(huì)沉思一會(huì)兒，謹(jǐn)慎地思考之后，說(shuō)出他為什么要拒絕或購(gòu)買(mǎi)的真正原因。

第五、診斷性提問(wèn)建立信任

  診斷性提問(wèn)的特征是以“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發(fā)問(wèn)。例如：銷(xiāo)售電腦產(chǎn)品的，開(kāi)始可以這樣提問(wèn)：“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺(tái)式機(jī)，還是筆記本電腦？”電銷(xiāo)員使用這種診斷性的提問(wèn)，作用很多，可以收集信息，澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測(cè)，縮小討論范圍等等?？蛻?hù)回答這些問(wèn)題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡(jiǎn)單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖頭等，簡(jiǎn)潔、明確，沒(méi)有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問(wèn)縮小了與客戶(hù)的距離，銷(xiāo)售員可以借由這樣的提問(wèn)方式展示自身的專(zhuān)業(yè)，用好診斷性提問(wèn)有個(gè)前提，就是要作好客戶(hù)的資料分析，事先想好提問(wèn)的內(nèi)容與順序，以達(dá)到一針見(jiàn)血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過(guò)多使用封閉式提問(wèn)，會(huì)使客戶(hù)處于被動(dòng)的地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺(jué)，所以采用封閉性提問(wèn)要適度，并和開(kāi)放性提問(wèn)結(jié)合起來(lái)一起使用，效果更佳。

第六、“重復(fù)客戶(hù)原話+專(zhuān)業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”（三段式）增強(qiáng)說(shuō)服力

  讓客戶(hù)說(shuō)出更多信息，可以拉近你與客戶(hù)的距離。但要說(shuō)服客戶(hù)，光給予機(jī)會(huì)讓客戶(hù)高談闊論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻?hù)之所以愿意和你談話，是想讓你給出專(zhuān)業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)，真正的說(shuō)服一定要和專(zhuān)業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的。說(shuō)服往往發(fā)生在當(dāng)客戶(hù)提出異議之后，不論客戶(hù)提出任何刁難的問(wèn)題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶(hù)，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍客戶(hù)的原話，如：“李經(jīng)理，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言……”，掌控好客戶(hù)情緒之后，就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專(zhuān)業(yè)陳述，如“根據(jù)一般情況而言，這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。不過(guò)，結(jié)尾千萬(wàn)不要忘了“以問(wèn)結(jié)尾”，例如：“您認(rèn)為如何呢？”，以征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)。

第七、提問(wèn)后沉默，將壓力拋給對(duì)手

  提問(wèn)后該怎么辦？很多人愛(ài)犯的毛病是沉不住氣，或者自問(wèn)自答。因?yàn)樵趯?duì)話過(guò)程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能忍受對(duì)話進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話間的空白，這是一種與生俱來(lái)的習(xí)慣。頂尖的銷(xiāo)售高手非常注意提問(wèn)之后的處理，他們努力克服提問(wèn)后的慣性論述。通常在提問(wèn)之后，馬上閉口、停頓，直到客戶(hù)說(shuō)出他所要聽(tīng)的信息。在金融巨賈云集的華爾街，從來(lái)就不缺少有關(guān)投資銀行面試經(jīng)歷的傳說(shuō)，其中最為有名的就是“沉默面試”的故事：你走進(jìn)屋子，對(duì)方一言不發(fā)，你說(shuō)“你好”，對(duì)方盯住你看，你說(shuō)你來(lái)面試，他還盯住你看，你開(kāi)始講一些冒傻氣的笑話，他面無(wú)表情，只管搖頭，正在你不知所措的時(shí)候，他卻拿起一張報(bào)紙，或者更糟糕的是，拿起你的簡(jiǎn)歷閱讀起來(lái)，據(jù)說(shuō)面試目的是，考察你控制局面的能力。和嚴(yán)格的投行面試一樣，銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)也是一種控制與反控制的過(guò)程，如果你沉不住氣，不掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，你在一開(kāi)始就已經(jīng)輸了。

  柳葉雄老師助理李利平的感悟：總之，在與顧客交流時(shí)，要避免顧客一問(wèn)銷(xiāo)售員一答的場(chǎng)面，因?yàn)檫@樣只會(huì)致使銷(xiāo)售員處于被動(dòng)場(chǎng)面，喪失話語(yǔ)權(quán)，我們要做的就是引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求，巧妙的設(shè)置問(wèn)題讓顧客順延你的思路走，了解顧客需求后，再采用說(shuō)服性的技巧向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品，向顧客問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，拉近與顧客的距離。  

  另外，要注意，向顧客提問(wèn)需要采用二選一式提問(wèn)，避免單向性的提問(wèn)，在提問(wèn)過(guò)程中，避免語(yǔ)連珠炮式的問(wèn)個(gè)沒(méi)完，否則會(huì)使顧客反感。最后，針對(duì)不同類(lèi)型的顧客要提前設(shè)置好提問(wèn)技巧，并針對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行演練，在面對(duì)顧客時(shí)，才能有信心的巧妙應(yīng)對(duì)。我想銷(xiāo)售精英必定是經(jīng)過(guò)千錘百煉后所得的成果，因?yàn)槭郎蠜](méi)有不勞而獲的東西，機(jī)會(huì)都是給有準(zhǔn)備的人。

柳葉雄老師：專(zhuān)注于“經(jīng)銷(xiāo)商、零售終端、店鋪業(yè)績(jī)提升”培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

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