今天要討論一個有意思的法則，即成大單的631法則。何謂631法則呢？在店鋪里，影響個人業(yè)績的因素主要有3個，分別是顧客接待量、銷售技巧和運氣。在這三個要素中，往往有很多導購，甚至老板都會認為銷售技巧是最為重要的。其實，這個想法是不正確的。

輪流接單不科學

個人業(yè)績=60%顧客接待量+30%技巧+10%運氣

   很顯然，顧客接待量對于最終業(yè)績的影響是最重要的。說到顧客接待量，得在此提一個關(guān)于“搶單”的話題，但凡店鋪中業(yè)績做的好的導購，都有一個共同特點，那就是眼疾手快，看到顧客進店就會喊“歡迎光臨”，搞得其他導購“沒有機會”，長此以往便遭人記恨，于是不斷被業(yè)績差的人冠以“會搶單”的名號。

   在店鋪日常管理中，由于同時上班的一般都有多名導購，進店的顧客到底由誰接待，是一件極易產(chǎn)生矛盾的事情。有些業(yè)績做得不怎么樣的導購，會經(jīng)常向上級投訴：“××經(jīng)常搶單?！?/p>

   什么樣的員工會投訴別人搶單？答案是：消極的員工。當?shù)赇仜]有顧客的時候，積極的員工會一直關(guān)注店門，即使看起來他（她）和其他導購一樣也在閑聊，但是他（她）的目光會一直聚焦在門口，只要有顧客進店，便立刻上去迎賓、接待；而消極的員工則只有抱怨：“哎，他（她）真會搶。”于是乎，第二天找老板告狀：“××，她又搶單，昨天我們店一共進了30個顧客，她一個人接待了26個。她太會搶了，我可搶不過她?！崩习逡宦牐此苹腥淮笪颍骸芭?，是的，她確實是搶單了?！苯^大多數(shù)店鋪都是采取個人提成制，本來這種制度就容易讓員工之間產(chǎn)生矛盾，而搶單現(xiàn)象則會火上澆油。那么，該怎么辦呢？為了體現(xiàn)所謂的“公平”，很多門店管理者便采取了輪流接單制。這種方式似乎讓矛盾得以緩和，可是員工的積極性卻受到很大影響。

   輪流接單制，在一定程度上讓消極的員工滿意了，可是積極的員工卻會因為這個不合理的制度得不到滿足。因為消極的員工看到顧客也不積極、甚至不能第一時間發(fā)現(xiàn)顧客進店，而此時積極的顧客看到了卻因為制度而無法去接待顧客。消極的員工給他（她）再多顧客，他（她）的心思沒有100%地放在工作上，業(yè)績也一樣提升不了；積極的員工由于顧客接待量的減少，個人業(yè)績隨之下滑。因此，這種制度不但會讓店鋪業(yè)績可能下滑、顧客滿意度降低，更重要的是店鋪留下了消極的員工，卻可能讓積極的員工對公司失去興趣。

   并且，那種所謂被投訴的現(xiàn)象并不叫搶單，而叫積極。你采取輪流接單制，其實是打擊積極的行為。什么叫搶單呢？一般而言，只在兩種情況下才可定義為“搶單”。

   第一種，A導購本身已經(jīng)在接待顧客了，顧客表示想要換一件稍微大一號的，于是導購就去倉庫找貨。這時，B導購卻直接上前跟顧客說：“美女，你好！要不您再試試這款衣服，我覺得這款衣服也很適合你?！鳖櫩晚樦鳥導購的指示拿著衣服去試衣間試穿了。這時，A導購幾乎廢了九牛二虎之力為顧客從倉庫中找到了那件“大一號”的衣服，卻發(fā)現(xiàn)自己接待的顧客已經(jīng)因為B導購的介入再次進入了試衣間。而B導購卻假惺惺地地說道：“哎，她非要試這件衣服，我也沒辦法?！?/p>

   第二種，今天A導購接待的一位顧客，因為價格或其他原因當天沒有成交，可是隔天顧客再次來到店里要求直接購買原先看好的那款衣服，這時偏偏A導購因為某個原因不在門店里，B導購卻理直氣壯地接了下來，算自己的單。等到A顧客再回到門店時，卻無奈看見自己昨天接待的那名顧客已經(jīng)拎著袋子走出了店門。除了這兩種現(xiàn)象以外的，都不叫搶單。顧客被誰接待不應該是輪流來，而是應該誰先看到誰接待。所以，輪流接單制是極不科學的。

顧客接待量＞銷售技巧 

   為什么強調(diào)顧客接待量較之銷售技巧更重要呢？

   舉例說明，若門店一天下來進店人數(shù)是50人，顧客接待量絕對不會是51人。當導購主動向顧客推薦一個款式，卻被拒絕，大概會有70%的導購會再次向顧客主動推薦，也就是說在10個導購中有7個導購會繼續(xù)對顧客說：“您好，要不，您再看看這款吧?！笔Ｏ碌?個人則會抱怨：“哎，又是閑逛的?！倍诙卧俦痪芙^以后，只會有10%的導購會繼續(xù)向顧客推薦。如果連續(xù)三次都拒絕了，只會還剩下0.1%的導購會繼續(xù)推薦，也就是說10000導購中只有1個導購會有繼續(xù)推薦的耐心。

案例：

   有一家店的導購（小林），她對產(chǎn)品知識了解得并不透徹，有時甚至會處出現(xiàn)這樣的“窘境”：

   顧客問小林：“你家這款鞋是真皮的么？”

   小林回答：“是的吧?！?/span>

   顧客又心生疑慮：“是真皮的么？我怎么看著不像是真皮的?！?/span>

   小林說：“哦，那也許就不是真皮的吧?！?/span>

   從這段對話中，可以了解到的是小林連商品知識都不太清楚，更別談什么過人的銷售技巧了?？v然如此，小林在店鋪的業(yè)績依舊是不錯的。因為小林不畏顧客的再三拒絕，有足夠的耐心去主動為顧客推薦“下一款”、“下一款的下一款”。曾經(jīng)有一次，一個女顧客在店里挑鞋，問小林：“你們家有高跟鞋么？”小林順手拿了一雙給顧客，顧客看了看，拒絕了。小林又主動拿出第二雙推薦給顧客，還是遭到了拒絕……就這么一來二去，顧客始終沒有選到心儀的那款鞋。懷揣著失望的心緒，顧客走出了大門口，就在這時，小林向其推薦了第六款鞋，可能是鞋子觸動了顧客的心，也有可能是小林的堅持觸動了顧客的心，顧客竟然意外地說:“好吧，那我就再試試看吧?！闭l料，這位顧客試完后，對鞋子格外滿意，直接就買單了。

   5次的被拒絕，并沒有妨礙小林第6次的成功推薦。

   顧客接待量的單位不是人，而是人次。如前文所提及，門店一天下來的進店人數(shù)是50人，接待量不會變成51人。因為有了耐心和堅持，案例中的小林把1次接待量變成了6人次的接待量。若小林在第5次之后就放棄了，那么這筆成交就復不存在了。所以說，超級賣手不是會搶單，而是會在顧客多次拒絕后繼續(xù)給顧客推薦，也絕不會向老板抱怨別人搶單，抱怨搶單的人一定是弱者。就好比開寶馬車的人，絕對不會去抱怨公交車的擁擠。

   “人次”表現(xiàn)的就是在顧客拒絕你之后的再推薦次數(shù)，而不是連續(xù)試穿的次數(shù)。比如說，當導購向顧客推薦了一件衣服，他試了，導購又向他推薦了一件，他又試穿了，這叫1人次。當顧客接待量變多了，技巧自然也多了。有的人做了5年，也仍然還只是一個普通導購，這是因為他（她）5年內(nèi)的顧客接待量可能還比不上人家1年的顧客接待量。他（她）只會成天抱怨：“哎，又是閑逛的！今天怎么又下雨了？店里怎么都不來人呀？”他（她）上一天班8小時接待10人次，別人在同樣的單位時間內(nèi)接待了30人次，這就相當于別人訓練了30人次的銷售技巧，而他（她）只訓練了10人次，換言之人家干了1年，他（她）干了3年，并且還不如人家干了1年的。他（她）干了3年，顧客在變化、市場需求也在變化，可是對此他（她）依然渾然不知，所以他（她）永遠不會有進步。這就是超賣賣手和普通導購的區(qū)別?？傊?span style="color:rgb(255, 0, 0);">技巧代表不了什么，銷售業(yè)績是由顧客接待量產(chǎn)生的。

   還記得柳葉雄老師在講課的時候有位學員這樣提問：“柳老師，要怎樣才能出大單成為金牌導購，我有的顧客給他介紹一件不滿意，兩件不滿意，然后就自動走出去了，您跟我們講過要進行二次截流，可是，我都已經(jīng)做了，顧客還是走出去了怎么辦？”我想“成交沒有任何捷徑，有的僅僅是不怕被拒絕的心理！本文的導購能成為超級賣手有的僅僅是不拍被拒絕的心理，銷售技巧僅僅占了30%，當然這30%也不是不重要，重要的是如何讓這30%的銷售技巧能發(fā)揮到70的作用，我們學習目的在于學以致用，道理等同，接待顧客多了，練習多了，再根據(jù)在課堂上學習的知識，匯集成一套自己的銷售技巧，別人是搶也搶不走的，到最后，不成大單都難。勤能致富，古代皇帝最高統(tǒng)治者都能五更天早朝，更何況我們呢？我們只需每天多那么一點的勤奮，就能多一個顧客，業(yè)績就能多一分，并且每天都能在勤奮中成長，何樂不為呢？

柳葉雄老師：專注于“經(jīng)銷商、零售終端”、“店鋪業(yè)績提升”培訓的實戰(zhàn)專家