誰是我們店鋪?zhàn)钪匾娜?答案是:顧客!因?yàn)槲覀兊臉I(yè)績(收入)來源于顧客。首先,顧客在購買商品之前,會(huì)有一個(gè)價(jià)值判斷或是一種期望,并以此來決定是否購買某公司的商品(服務(wù))。

當(dāng)顧客在購買某公司商品之后，他會(huì)進(jìn)行一個(gè)比較，他是否滿意是取決于他在購買之前的期望值與購買商品(服務(wù))后所獲得的價(jià)值。因此，顧客滿意應(yīng)該是：顧客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。

工作流程：

　　一個(gè)完善、高效的店鋪管理流程不但可以提高銷售額，而且可以提高顧客對(duì)品牌的忠誠度。哥弟品牌成功的一個(gè)重要原因就是從服裝設(shè)計(jì)、營銷網(wǎng)絡(luò)到形象設(shè)計(jì)都做足文章，并在國內(nèi)女裝的銷售額上一直名列前茅。哥弟女裝將一大批忠實(shí)的顧客招攬?jiān)谄渲車?，固定的客源消費(fèi)支撐起其市場(chǎng)位置，不管市場(chǎng)環(huán)境多惡劣，有顧客不變的支持為其遮風(fēng)擋雨。現(xiàn)在我們來看一下哥弟終端店鋪的銷售流程(以VIP管理為例)，看它是通過什么樣的流程來實(shí)現(xiàn)終端客戶穩(wěn)定發(fā)展的。

　　關(guān)注點(diǎn)：公布排名、銷售歸總與分析、確定主推及目標(biāo)、產(chǎn)品認(rèn)知、服飾搭配、顧客歸總與分析、顧客定向與邀約、顧客維護(hù)與拓展及備案、銷售體悟與分享

關(guān)鍵詞：確定主推及目標(biāo)、顧客定向與邀約

一、時(shí)間工作步驟內(nèi)容備注

　　1、9：00隊(duì)列集中，開晨會(huì)檢查儀容儀表;

　　2、新貨知會(huì)，已斷碼補(bǔ)齊提醒;

　　3、總結(jié)頭天本店排名及全店排名及全店排名，預(yù)定今日銷售目標(biāo);

　　4、總結(jié)頭天主推款的銷售情況，根據(jù)本店實(shí)際情況訂出主推款的銷售目標(biāo);

　　5、根據(jù)新款來貨及當(dāng)日主推預(yù)定當(dāng)日搭配練習(xí)內(nèi)容及目標(biāo);

　　6、每人根據(jù)預(yù)備確定今天聯(lián)絡(luò)客戶計(jì)劃。簡單扼要，大家參與，士氣鼓舞，采用小黑板。

　　7、9：30開背景音樂，做衛(wèi)生輕松優(yōu)雅，避免強(qiáng)烈節(jié)奏;整理側(cè)桿，倉庫貨架，換模特;掛板漏板及時(shí)補(bǔ)板，倉庫斷碼及時(shí)補(bǔ)全。

　　8、10：00---11：40正式營業(yè)確保迎賓到位，復(fù)習(xí)顧客資料，打電話。

　　9、預(yù)約購衣，為預(yù)約客人準(zhǔn)備衣服;

10、日常問候聯(lián)絡(luò)感情;

　　11、認(rèn)真登記電話本;

　　12、當(dāng)日復(fù)習(xí)顧客資料做計(jì)劃，第二日打電話。

　 13、新款試衣，搭配練習(xí)。

　　14、熟悉新款，找賣點(diǎn)。溶入原知原味套裝，延續(xù)練習(xí)

　　15、對(duì)原知原味不齊款找替代，熟悉搭配方法;

　　16、為新款套裝找適合的人，并電話通知。1、重質(zhì)不重量，分組進(jìn)行，指定專人做記錄。

　　17、原已買套裝沒有配齊的客人再次通知。

　　18、11：40 分批午餐

　　19、13：30隊(duì)列集中，開午會(huì)總結(jié)昨日得知，顧客情況;

　　20、根據(jù)記錄提醒顧客回訪;

　　21、查看共同本共勉;

　　22、學(xué)習(xí)專業(yè)資料對(duì)員工表現(xiàn)，有表揚(yáng)當(dāng)場(chǎng)，有批評(píng)私下。

　　23、14：00新款及套裝搭配展示，模特走步練習(xí)，各組大方展示。

　　24、14：30打電話一、顧客回訪。1、針對(duì)問題，及時(shí)解決并認(rèn)真做記錄;2、對(duì)未能聯(lián)絡(luò)到的客人做記錄，預(yù)定日期。

二、模擬銷售。銷售說辭專業(yè)化，提升說服力。

三、分組練習(xí)。

四、搭配練習(xí)。重點(diǎn)主推款，存貨重點(diǎn)款搭配練習(xí)，延續(xù)系列組合。搭配不同情景的不同組合。

　　 1、16：00填寫顧客資料對(duì)已購買的客人做基本的顧客資料;

2、對(duì)進(jìn)店的每一位顧客，只要有購買傾向的，盡量留下電話號(hào)碼，培養(yǎng)發(fā)展顧客。記貨號(hào)，認(rèn)識(shí)面料組;業(yè)務(wù)知識(shí)互問答;面料保養(yǎng)，洗滌方法，銷售說辭。

　　3、18：00 分批晚餐

　　4、19：30 寫共同本1、當(dāng)日問題(銷售，搭配等等)

　　5、當(dāng)日心得體會(huì)每人必寫

　　6、22：00結(jié)束營業(yè)檢查水電開關(guān)等，確認(rèn)下班，離店前檢查手袋。

附：新進(jìn)導(dǎo)購試工7天如何安排?

　　第一天，認(rèn)識(shí)店鋪人員及組織框架，企業(yè)文化，店鋪規(guī)章制度，薪 資制度，店鋪獎(jiǎng)罰制度。

　　第二天，認(rèn)識(shí)目標(biāo)顧客群，認(rèn)識(shí)吊牌，商品價(jià)格，商品系列風(fēng)格。

　　第三天，再次熟悉吊牌及商品價(jià)格，熟悉服務(wù)八部曲。

　　第四天，再次熟悉店鋪規(guī)章，再次熟悉吊牌。

　　第五天，熟悉店鋪倉庫，整理倉庫，熨燙衣服。

　　第六天，再次熟悉店鋪倉庫，整理倉庫，熨燙衣服。

　　第七天，演練服務(wù)八部曲，單獨(dú)銷售。