在觀景不濟(jì)的當(dāng)下，我們的店鋪銷售人員，是多么希望自己有一本銷售萬能手冊，只要背背法則，看看標(biāo)準(zhǔn)，就能出口成章的“筆筆成交”。

【黃金法則一】：王牌導(dǎo)購首先向顧客推銷自己。

在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)席會的統(tǒng)計，71%的人這所以從你那里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你，信任你。所以導(dǎo)購中要贏得顧客的信任和好感。導(dǎo)購員需要微笑，并且會贊美顧客，一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。注重禮儀和形象不但是對顧客的尊重，更重要的是以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前更可以獲得顧客的信賴。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是：一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一，王牌導(dǎo)購絕對是懂得聆聽的人。

【黃金法則二】：導(dǎo)購可分為三個層次：低級導(dǎo)購講產(chǎn)品的特點(diǎn)，中級導(dǎo)購講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，王牌導(dǎo)購員講產(chǎn)品的利益點(diǎn)。

導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客利益一產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么樣的好處。利益可分為產(chǎn)品利益、企業(yè)利益和差別利益，競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益里不能面面俱到，而抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)。推銷一個基本原則：“與其以一個產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行從長的定論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。導(dǎo)購員推銷性、安全性、簡便性、流動性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

【黃金法則三】：王牌導(dǎo)購能通過有聲有色的描述以及產(chǎn)品示范讓顧客腦海中浮現(xiàn)出享用產(chǎn)品時的情形介紹產(chǎn)品是一門深奧的學(xué)問，有很多導(dǎo)購會利用道具向顧客進(jìn)示范，這些都不乏是一種很好的方法，語言作為一種最普遍的手段，有如下方法值得借鑒。

1． 講故事：通過講故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可能是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可能是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。

2． 引用例證：用事實(shí)證實(shí)一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。可引為證據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信。

3． 用數(shù)字說話：應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶顧客的利益是多大、有多少。

4． 比喻：用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品所能得到的好處。

5． 富蘭克林說服法：即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一更出，用更舉的方法增強(qiáng)說服力。

6． 形象描繪產(chǎn)品利益：要把產(chǎn)品給顧客帶來的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

7． ABCD介紹法：A（Authority,權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價：B（Better,更好的質(zhì)量），D(Difference,差異性)大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。

【黃金法則四】:在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住：“顧客永遠(yuǎn)是對的”。

導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。

處理異議主要有如下方法：

1． 事前認(rèn)真準(zhǔn)備：企業(yè)要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案，導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可能按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

2．“對，但是”處理法：如果顧客意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。在這種方法是間接的否認(rèn)了顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。

3.同意和補(bǔ)償處理法：如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺陷點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

4.利用處理法：將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合你孩子做作業(yè)時取暖用”。

5． 詢問處理法：用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可能追問：“既然很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。

【黃金法則五】:在銷售過程中，向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時、圓滿的回答了顧客的一個異議時、顧客出現(xiàn)購買信號時是三個最佳的成交機(jī)會。

導(dǎo)購員要達(dá)成更多的交易，就要遵守主動、自信和堅持的原則，并且能識別顧客的購買信號。顧客通過動作、語言、表情傳達(dá)的顧客想購買產(chǎn)品的意圖，都能繁銳地捕捉并把握。

購買信號主要表現(xiàn)：

1． 語言信號：如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買問題、與同伴商量。

2． 行為信號：如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。

3． 表情信號：如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。在成交最后時刻，顧客常常下不了決心。成交方法主要有下面幾種：

1． 直接要求成交法：導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?/p>

2． 假設(shè)成交法：聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開標(biāo)來結(jié)束銷售。

3． 選擇成交法：導(dǎo)購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。

4． 推薦法：導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。導(dǎo)購可以侯選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。也可以用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下，請多試試”（把產(chǎn)品遞過去）?；蛘哂酶腥说恼Z言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這家具一定會很高興的”。也可以告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件作為“威脅”。

【黃金法則六】:遇到顧客投訴，急于辯解是火上澆油的做法。

王牌導(dǎo)購要用80%的時間聽，用20%的時間說，等顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理。產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。特別是對顧客投訴要妥善處理，完美的處理能贏得一個客戶，失敗的處理會失去一大片客戶。