喜歡被認(rèn)同，不喜歡被反駁。與顧客交流過程中，每一個(gè)詞都非常關(guān)鍵。也許導(dǎo)購說的哪句話讓顧客聽著不舒服了，最后就沒有成交；也許由于哪句話讓顧客心里高興了，顧客就成交了。所以導(dǎo)購說出來的每一個(gè)詞都要經(jīng)過推敲。在銷售中如果靈活地掌握此方法，在與顧客的交流時(shí)會得到更好的溝通結(jié)果。

案例

顧客在一家店鋪挑選了一會兒，導(dǎo)購也耐心地給顧客介紹了產(chǎn)品，但顧客什么也沒買就走了。過了一會兒顧客又回來，導(dǎo)購迎上前繼續(xù)接待顧客，推銷剛才顧客選中的那一件衣服。顧客拿過那件衣服，看了看說：“你家面料和其它家品牌面料差不多，為什么你家衣服就這么貴？”

導(dǎo)購說：“我理解您的想法，但是我們家衣服做工好。”

顧客心理分析

上面的案例中，作為顧客，當(dāng)聽到“我理解您的想法”前半句話的時(shí)候，顧客心里會很高興，當(dāng)聽到“但是”這個(gè)詞的時(shí)候，會本能地把剛才高興的情緒突然收起來，同時(shí)轉(zhuǎn)換成自我保護(hù)的狀態(tài)。因?yàn)椤暗恰边@個(gè)詞是轉(zhuǎn)折詞，前面在認(rèn)同顧客的情緒，當(dāng)顧客聽到“但是”轉(zhuǎn)折詞匯的時(shí)候情緒會急劇下滑，導(dǎo)購的理由再充分，也很難打動顧客的心。我在這里強(qiáng)調(diào)的就是人的本能反應(yīng)，不需要思考的反應(yīng)。

應(yīng)對策略

如果把“但是”這個(gè)轉(zhuǎn)折詞匯，轉(zhuǎn)換成“同時(shí)”，給人的感受就會馬上不同?！巴瑫r(shí)”屬于遞進(jìn)詞匯，前面讓顧客認(rèn)同，后面用“同時(shí)”連接觀點(diǎn)，顧客相對會更加容易接受。

不直接反駁/批評對方的句式：

我很了解（理解）……同時(shí)……

我很感謝（尊重）……同時(shí)……

我很同意（贊同）……同時(shí)……

注意：一定不能用“但是”、“可是”、“然而”等詞語。

合一架構(gòu)應(yīng)用案例一：解決顧客問題

我們還用上面案例中的情景來講。當(dāng)顧客說：“你家面料和其它品牌面料差不多，為什么你家衣服就這么貴？”在這種情況下，導(dǎo)購正確的做法應(yīng)該是這樣：

導(dǎo)購說：“我理解您的想法，同時(shí)我們家衣服做工更加精細(xì)就拿衣服的針腳線來說，一般的衣服一寸是6~7個(gè)針腳，您看一下咱家這衣服，一寸有17個(gè)針腳，您數(shù)一下。越好的衣服針腳越密，說明衣服更耐穿，而且也可以避免因?yàn)椴恍⌒淖屢路_線的尷尬。上周我去參加一位親戚的婚禮，在婚禮上，有位女賓客去洗手間，洗手間地上比較濕，很滑，她差一點(diǎn)摔倒，在扶墻壁的時(shí)候一不小心，衣服開線了，很尷尬。本來參加婚禮是高興的事情，讓這一點(diǎn)小事影響了心情，多不值得，您說對吧？”

合一架構(gòu)應(yīng)用案例二：重新塑造品牌形象

合一架構(gòu)法的應(yīng)用范圍很廣。在銷售過程中，不但可以回答顧客的刁鉆問題，還可以重新樹立品牌的形象。

案例

男裝店鋪的導(dǎo)購人員一般以女性居多。小盧是國內(nèi)某知名男裝品牌的店長。一天下午，她在整理店門口的模特，這時(shí)走過來一位大爺，大概五六十歲的樣子。小盧像往常一樣，向這位大爺打招呼：“歡迎光臨XX男裝?！?/span>

大爺聽完后，停住腳步，抬頭看了看門頭，說：“你們家衣服不好?！?/span>小盧聽了后很納悶。她入職快一年了，第一次聽到顧客這樣說，就好奇地問：“大爺，您認(rèn)為我們家衣服哪里不好呢？”

大爺回答：“你們家褲子穿在身上，褲襠里像有攤屎一樣，不順！”小盧聽后哭笑不得，不知道如何回答是好，作為女孩子她也覺得非常尷尬。

顧客心理分析

這個(gè)案例雖然是個(gè)案，但類似的情況很多導(dǎo)購都遇到過。顧客不留一點(diǎn)情面，突如其來的話，讓導(dǎo)購一時(shí)無法回答。

這類顧客大概有這樣的心理：

1. 發(fā)泄行為。

顧客曾買了衣服穿上后，別人評論說不好，讓顧客在人前失了面子，傷了自尊，給自己留下了陰影，所以見到這個(gè)品牌時(shí)，曾經(jīng)的場景馬上會浮現(xiàn)在顧客的腦海。就像條件反射一樣，顧客每次看到此品牌就會想起那件事情，并產(chǎn)生不良的情緒，所以顧客有時(shí)會出現(xiàn)反擊的行為，讓導(dǎo)購難堪。其實(shí)顧客未必就是針對導(dǎo)購的，而是發(fā)泄自己內(nèi)心的不滿。

2. 故意行為。

有極少數(shù)顧客是故意做出這種舉動，如果不理他，顧客就會認(rèn)為你好

欺負(fù)，如果導(dǎo)購的話太重，也許會起沖突，沒有必要。

應(yīng)對策略

先認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，顧客心里會很舒服，接著尋找顧客不滿的根源，有利于找出顧客的漏洞，從而變被動為主動。后面的回答給顧客一個(gè)正確的心理暗示。以前的問題解決了，無論顧客買不買，他對品牌形象都有了新的認(rèn)識，也就保住了品牌的形象。

如果導(dǎo)購這樣說：“誰說我們家褲子這樣”、“你看錯(cuò)了吧”、“沒有的事”之類的話，顧客就永遠(yuǎn)也改變不了對品牌的負(fù)面印象。

針對上面的案例，導(dǎo)購應(yīng)該如何應(yīng)對呢？我們可以用合一架構(gòu)法試著和顧客交流。

導(dǎo)購說：“大爺，我很理解您的感受，同時(shí)我想問一下，您以前買過這款褲子嗎？還是您的家人或朋友買過呢？“

大爺回答有兩種可能：買過或沒有買過。無論是哪一種回答，都是過去購買的。

于是，導(dǎo)購可以這樣說：“大爺，當(dāng)時(shí)這款褲子的那一批次出現(xiàn)了您說的那種情形，我們也向廠家反映了這一問題，廠家很重視，立即修改了版型。大爺，您要不要無所謂，我拿一條新的您試試，感受一下是不是和以前不同了！”

小編寄語：還記得柳葉雄老師在課堂上講過顧客說出我們產(chǎn)品的缺點(diǎn)，肯定有他的原因，首先我們是要先弄清楚背后的原因，其次，再理解顧客的感受，最后再給顧客一個(gè)誠懇的回答，誘導(dǎo)顧客試穿體驗(yàn)。
 

沒有任何顧客會在不了解產(chǎn)品的情況下購買的，我們必須要突出產(chǎn)品的特點(diǎn)，與其他商家對比我們的產(chǎn)品優(yōu)勢在哪里？我們的產(chǎn)品有哪些優(yōu)點(diǎn)是別家沒有的，只有通過這些關(guān)聯(lián)讓顧客相信購買我們的產(chǎn)品物超所值，才能更有效的促成購買。

柳葉雄老師專注于：經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績提升、企業(yè)管理培訓(xùn)“