只要是做電話銷(xiāo)售的，都懂得話術(shù)腳本的重要性。公司的產(chǎn)品知識(shí)，業(yè)務(wù)流程，使用的市場(chǎng)策略都要巧妙地容納到短短的對(duì)話情景之中。如果將電話銷(xiāo)售人員比喻成上戰(zhàn)場(chǎng)打仗的士兵，那么，毫無(wú)疑問(wèn)，一份優(yōu)秀的話術(shù)腳本就是決定其戰(zhàn)斗力發(fā)揮的有利武器。可惜的是，大部分的公司不太懂得如何制作腳本。我服務(wù)過(guò)的很多公司，包括很多專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，其腳本的內(nèi)容缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性，大部分流于形式，類(lèi)似百問(wèn)百答。把客戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題的處理當(dāng)成了所有的話術(shù)設(shè)計(jì)素材。仔細(xì)想來(lái)，可能是大部分的公司都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的話術(shù)設(shè)計(jì)與策劃的訓(xùn)練，缺乏對(duì)話術(shù)結(jié)構(gòu)的基本了解，現(xiàn)將完整的話術(shù)腳本結(jié)構(gòu)組成部門(mén)分享如下： 項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)---業(yè)務(wù)流程腳本---結(jié)果處理流程---Q&A---產(chǎn)品知識(shí)---電話溝通禮儀 一）項(xiàng)目目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 在專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)者或操盤(pán)者的眼里，任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售或推廣，都可以看成是項(xiàng)目的概念。既然是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，那么就必須具備以下幾點(diǎn)： 1、 項(xiàng)目的名稱(chēng)：例如“銷(xiāo)售在線學(xué)習(xí)卡”、“研討會(huì)邀約”。不同的企業(yè)可以根據(jù)分配給電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的任務(wù)來(lái)命名。 2、 項(xiàng)目的拓展方式：常見(jiàn)的分類(lèi)方式包括：按業(yè)務(wù)處理方向分為：OUTBOUND（ 外呼）、INBOUND（ 呼入），按客戶(hù)對(duì)象分為新客戶(hù)開(kāi)發(fā)、老客戶(hù)追銷(xiāo)或客戶(hù)服務(wù)維護(hù)等；按與媒介組合分成電子郵件跟進(jìn)（先發(fā)電子郵件，然后電話跟進(jìn)）、直郵跟進(jìn)（先發(fā)目錄，再電話跟進(jìn)）等等；還有的項(xiàng)目可以根據(jù)市場(chǎng)策略分類(lèi)，如免費(fèi)轉(zhuǎn)付費(fèi)等等； 3、 項(xiàng)目周期：按具體的時(shí)間來(lái)規(guī)定，比如是短期的銷(xiāo)售線索挖掘項(xiàng)目，還是長(zhǎng)期的電話銷(xiāo)售項(xiàng)目；同時(shí)要包括主管 Review業(yè)績(jī)的時(shí)間安排。建議按周進(jìn)行，也有的公司業(yè)績(jī)壓力比較大，可按日來(lái)進(jìn)行。DELL的電話銷(xiāo)售壓力很大，每半天就要進(jìn)行一次REVIEW。 4、 項(xiàng)目KPI： 即主要決定業(yè)績(jī)的KPI設(shè)計(jì)，也是主管主要REVIEW的項(xiàng)目名稱(chēng)。有的項(xiàng)目比較注重溝通的質(zhì)量，可設(shè)一次性解決率；有的比較注重溝通的活動(dòng)量，可設(shè)通話在線時(shí)間等來(lái)考察，具體可根據(jù)項(xiàng)目而定。 5、 項(xiàng)目任務(wù)目標(biāo)：每一通電話都不應(yīng)該白白浪費(fèi)，所以都必須要求電話銷(xiāo)售再堅(jiān)持一下，獲得基本的溝通信息。通常都是有兩個(gè)目標(biāo)，一個(gè)主要目標(biāo)，例如培訓(xùn)公司把公開(kāi)課程的學(xué)習(xí)卡賣(mài)掉；如果你沒(méi)有達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，那么你可以再設(shè)計(jì)一個(gè)次要目標(biāo)，例如你獲得了下次和他再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間安排機(jī)會(huì)； 二）業(yè)務(wù)流程與腳本 通常電話銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程包括 1）開(kāi)場(chǎng)白： 首先要確定是否是關(guān)鍵人接聽(tīng)你的電話，建議企業(yè)不要再確定是否是關(guān)鍵人上浪費(fèi)大量的電話費(fèi)，可以花點(diǎn)錢(qián)請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)公司確認(rèn)每個(gè)電話都是你所要找的人在接聽(tīng)，可以包括事先的數(shù)據(jù)清洗、通過(guò)電子郵件篩選目標(biāo)客戶(hù)等，否則會(huì)有大量的成本會(huì)浪費(fèi)在所謂的“繞障礙”這關(guān)上。我一直主張企業(yè)應(yīng)該想辦法使電話銷(xiāo)售們把寶貴的黃金時(shí)間花在與直接決策人的溝通上，而不是和大量沒(méi)決策權(quán)的前臺(tái)或秘書(shū)的身上，目前應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)完全可以做到這一點(diǎn)。 通常在確認(rèn)是關(guān)鍵人的電話，可根據(jù)溝通的情況分成接通或未接通兩種情況，如果是接通，再根據(jù)溝通情況確認(rèn)是否是意向客戶(hù)、成交進(jìn)展等； 開(kāi)場(chǎng)白的腳本關(guān)鍵是在短短的5、6秒時(shí)間里要說(shuō)出你的目的，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不是客戶(hù)感興趣，而是客戶(hù)愿意聽(tīng)下去。所以，只要設(shè)計(jì)一些使他感興趣愿意聽(tīng)下去的問(wèn)題就達(dá)到目的了。例如：很高興最后終于與你通上電話，謝謝你接我的電話。你的時(shí)間很寶貴，我會(huì)盡量長(zhǎng)話短說(shuō)。 當(dāng)然，如果你事先已經(jīng)采用了某種媒介與客戶(hù)交流了，比如你對(duì)他發(fā)過(guò)目錄，就可以直接以他是否收到目錄為開(kāi)頭，使對(duì)話得以順利開(kāi)展下去。 總結(jié)一下開(kāi)場(chǎng)白的話術(shù)設(shè)計(jì)要點(diǎn) 禮貌問(wèn)候 在合適的時(shí)間自報(bào)家門(mén)確認(rèn)是否本人接聽(tīng) 重要信息及意圖表達(dá) 2）雙方對(duì)話 計(jì)算下來(lái)，在普通的電話銷(xiāo)售中，平均一次成功的電話在3.5分鐘左右，如果您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)平均一通電話沒(méi)有達(dá)到這個(gè)數(shù)字，那么看這部分章節(jié)的內(nèi)容是沒(méi)有什么用的，因?yàn)榛旧蠁?wèn)題都出在在對(duì)話的邏輯順序上出現(xiàn)了問(wèn)題。我在聽(tīng)一些電話銷(xiāo)售錄音時(shí)，常常聽(tīng)到不成功的對(duì)話模式是在簡(jiǎn)單問(wèn)候之后，就直接進(jìn)入產(chǎn)品說(shuō)明的階段，絲毫沒(méi)有任何的過(guò)渡和信息收集和判斷的步驟，這樣的做法是相當(dāng)危險(xiǎn)的。 正確的做法是還是要先激發(fā)客戶(hù)聽(tīng)下去的愿望，即引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的消費(fèi)品領(lǐng)域，可以增加一些策略與促銷(xiāo)來(lái)吸引。如推出最新的3G話費(fèi)套餐活動(dòng)。用這樣的話術(shù)，至少客戶(hù)不會(huì)輕易掛掉，畢竟對(duì)他來(lái)說(shuō)一定有好處。在客戶(hù)有了初步的對(duì)話意愿，首先要做的是：信息收集，判斷是否是目標(biāo)、與客戶(hù)建立信賴(lài)關(guān)系，如果沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)信賴(lài)你的地步，就冒然推銷(xiāo)，結(jié)果自然是掛掉之后的電話鈴聲。所以，你把話術(shù)做成一問(wèn)一答是沒(méi)有用的，一定要先弄出話術(shù)的套路。舉例來(lái)說(shuō)，客戶(hù)打電信公司詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有優(yōu)惠的寬帶套餐，標(biāo)準(zhǔn)的Q&A里面寫(xiě)的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，電話銷(xiāo)售被教育老實(shí)的回答：尊敬的客戶(hù)，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請(qǐng)問(wèn)先生要哪一種，這個(gè)單子你覺(jué)得成功率有多少，如果客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)回答往往是：我每一種都想了解一下，沒(méi)有套路的電話銷(xiāo)售就一一介紹，但客戶(hù)往往面臨太多的選擇，就猶豫起來(lái)，反而沒(méi)法做出決定。 話術(shù)套路的設(shè)計(jì)原則是剛才所講的，具體的問(wèn)題具體分析，也可以按你們的行業(yè)特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)。我也多次介紹過(guò)我以前在辦公用品行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。我們賣(mài)的產(chǎn)品很多，和剛才介紹的電信服務(wù)一樣，有復(fù)印紙，耗材，機(jī)器設(shè)備等。當(dāng)我們的外呼遇到一個(gè)新的客戶(hù)，我們絕對(duì)不會(huì)說(shuō)，您看過(guò)我們的目錄，覺(jué)得有什么產(chǎn)品需要在我們這里購(gòu)買(mǎi)的呢？這個(gè)問(wèn)題是傻問(wèn)題，也是沒(méi)有技術(shù)含量的問(wèn)題，問(wèn)出去基本這個(gè)單子會(huì)死掉。我們的策略是不論客戶(hù)有沒(méi)有需要，先從推銷(xiāo)復(fù)印紙開(kāi)始，因?yàn)檫@個(gè)是所有企業(yè)都會(huì)用到的產(chǎn)品，而且先問(wèn)他們目前用什么品牌，是什么價(jià)格，通?？蛻?hù)會(huì)比較價(jià)格，只要他說(shuō)出了一個(gè)，就會(huì)有第二個(gè)。接下來(lái)我們從紙張過(guò)渡問(wèn)到其辦公設(shè)備用的是什么，好紙配好機(jī)器嗎？問(wèn)完機(jī)器再問(wèn)耗材。根據(jù)各產(chǎn)品線之間的關(guān)聯(lián)我們逐步把相關(guān)的產(chǎn)品機(jī)會(huì)多探索一邊。也只有這樣，各相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售才有最大可能的機(jī)會(huì)。 在回訪電話中，順序與上面的推銷(xiāo)型電話不一樣，而是先進(jìn)行使用產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)交流，以獲得客戶(hù)的同感和信任。不論是開(kāi)發(fā)陌生客戶(hù)還是回訪跟進(jìn)老客戶(hù)，與客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)感是成功的關(guān)鍵。 如果做到了這一點(diǎn)，客戶(hù)再有任何反對(duì)意見(jiàn)，只要應(yīng)用比較熟練的反對(duì)意見(jiàn)處理的技巧和話術(shù)，那就自然容易推進(jìn)。 需要提醒各位的是，無(wú)論你在電話對(duì)話的任何環(huán)節(jié)中，先認(rèn) 同客戶(hù)，用同理心感受客戶(hù)的心情，再進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明，多用提問(wèn)引導(dǎo)都是必須經(jīng)常使用的對(duì)話技巧。請(qǐng)大家務(wù)必養(yǎng)成這樣的溝通習(xí)慣。只有這樣，才能控制對(duì)話的方向，而不是被對(duì)方所控制。通常對(duì)話過(guò)程中，越會(huì)提問(wèn)的一方越容易掌握主動(dòng)，所以銷(xiāo)售提問(wèn)的技巧大家一定要好好學(xué)習(xí)。(未完　待續(xù))