【課程背景】

美國(guó)技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（TARP）經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

1.        發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的5-7倍

2.        而100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)客戶的購(gòu)買行為

3.        一個(gè)忠誠(chéng)的顧客可以影響25個(gè)人的購(gòu)買行為

4.        留住一個(gè)顧客的時(shí)間愈久，這個(gè)顧客就愈有價(jià)值(70%的商品是老顧客所購(gòu)買的 )。因?yàn)槔项櫩洼^不會(huì)計(jì)較價(jià)格，同時(shí)也會(huì)帶來新的顧客。 

5.        顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值

6.        顧客的忠誠(chéng)度提高5%，全部利潤(rùn)估計(jì)可提高25%-85% 

這些數(shù)據(jù)無時(shí)無刻不在提醒我們：今天企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，已經(jīng)悄悄的從客戶開發(fā)向客戶關(guān)系管理方面轉(zhuǎn)移。誰管理好了現(xiàn)有客戶，誰就會(huì)在明天的決戰(zhàn)中勝出。

《客戶關(guān)系也是生產(chǎn)力》是專門針對(duì)客戶關(guān)系管理這一發(fā)展趨勢(shì)研發(fā)推出的課程，針對(duì)當(dāng)今中國(guó)客戶關(guān)系管理的特殊性，結(jié)合心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓(xùn)者正確掌握、輕松學(xué)習(xí)，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門課程。

【課程特點(diǎn)】

1.        面對(duì)一線管理人員，結(jié)合講師自己26年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以技能訓(xùn)練為主，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī)。

2.        以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級(jí)展開，確保學(xué)員聽著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用。

3.        靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷售業(yè)績(jī)。

【培訓(xùn)對(duì)象】

企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、市場(chǎng)部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理

【培訓(xùn)方式】

理論剖析+ 小組互動(dòng)+ 案例研討+ 情景模擬，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。

【課時(shí)設(shè)置】

12小時(shí)

【課程大綱】

1         客戶關(guān)系管理體系

1.1    客戶關(guān)系管理的4個(gè)步驟

1.2    客戶信息管理平臺(tái)的體系架構(gòu)

1.3    客戶分類的方法

1.4    客戶分類與資源配置

2     理清客戶管理的核心

2.1    客戶營(yíng)銷的核心是什么

2.2    令人吃驚的“鯨魚圖”

2.3    讓客戶貢獻(xiàn)價(jià)值最大化的3個(gè)途徑

2.4    爭(zhēng)取客戶終身價(jià)值最大化

3    客戶體驗(yàn)持續(xù)提升

3.1   客戶體驗(yàn)管理的6步驟

3.2   客戶體驗(yàn)的3層級(jí)建設(shè)

3.3   工具：提升客戶體驗(yàn)的5類手段

3.4   方法：極致用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的10種方法

4     客戶滿意度管理

4.1    影響顧客滿意度的5大因素

4.2    顧客滿意方程式

4.3    客戶忠誠(chéng)的層次

4.4    培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度策略的4大類12種方法

5     客戶關(guān)系立體化建設(shè)

5.1    客戶關(guān)系的5個(gè)層次

5.2    客戶角色分析與關(guān)系突破的EHONY工具

5.3    獲得客戶高管支持的3個(gè)關(guān)鍵

5.4    在客戶內(nèi)部建立關(guān)系網(wǎng)

6     客戶關(guān)系管理實(shí)施

6.1    管理客戶關(guān)懷的每一個(gè)接觸點(diǎn)-MOT

6.2    打通線上線下的客戶溝通體系

6.3    個(gè)性化客戶關(guān)懷的6種方法

6.4    客戶關(guān)系的組織化管理

7    老客戶的升級(jí)銷售

7.1    提高老客戶銷售的4種機(jī)會(huì)

7.2    啟動(dòng)老客戶銷售的無窮鏈

7.3    大客戶交叉營(yíng)銷的3種形式

7.4   老客戶升級(jí)銷售的3種方法

8     客戶關(guān)系管理評(píng)估

8.1    客戶關(guān)系管理績(jī)效指標(biāo)建立

8.2    從過程和結(jié)果兩方面評(píng)估客戶關(guān)系

8.3    客戶關(guān)系的5種量化評(píng)估方法

8.4    啟動(dòng)現(xiàn)有客戶購(gòu)買無窮鏈的5種方法