現(xiàn)在有越來(lái)越多的企業(yè)選擇通過(guò)電話銷(xiāo)售這一低成本的銷(xiāo)售方式來(lái)開(kāi)拓客源。那么，如何讓用戶(hù)在接到你的銷(xiāo)售電話的時(shí)候不拒絕你？這成為了企業(yè)所關(guān)心的話題。因此，各類(lèi)電話銷(xiāo)售的培訓(xùn)也如雨后春竹般地出現(xiàn)。誠(chéng)然，成功的電話銷(xiāo)售與TSR的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，銷(xiāo)售技巧密切相關(guān)，參加電話銷(xiāo)售培訓(xùn)也的確有助于從業(yè)人員提升自己的軟技巧。但是，筆者認(rèn)為，成功的銷(xiāo)售除了需要TSR自身的技巧之外，其他的銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作也是非常重要的。其中，銷(xiāo)售腳本的設(shè)計(jì)和使用就是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。

對(duì)于很多初次接觸電話銷(xiāo)售的TSR而言，電話銷(xiāo)售腳本是讓他們“開(kāi)口說(shuō)話”的第一步。那么，如何設(shè)計(jì)一個(gè)電話銷(xiāo)售腳本并將它教給TSR使用呢？這就是今天要和大家分享的主題。接下來(lái)，筆者將結(jié)合自己的所見(jiàn)所聞來(lái)談?wù)勥@個(gè)話題。

電話銷(xiāo)售的基本流程回顧

首先，我們還是要老生長(zhǎng)談，帶大家重新回顧一下電話銷(xiāo)售的基本流程

這是筆者最初接受電話銷(xiāo)售培訓(xùn)時(shí)所學(xué)到的流程，雖然簡(jiǎn)單，但是它卻為我們明確定義了整個(gè)電話銷(xiāo)售的步驟，跳過(guò)其中的任何一步都不大可能使銷(xiāo)售活動(dòng)取得成功。關(guān)于電話銷(xiāo)售流程的培訓(xùn)很多，在此筆者也就不再多作重復(fù)，只是要對(duì)最后一個(gè)環(huán)節(jié)“確認(rèn)與展望”贅述兩句。當(dāng)我們完成一筆訂單的時(shí)候，TSR除了要和用戶(hù)確認(rèn)訂單細(xì)節(jié)之外，更應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)展望，讓他在對(duì)即將使用的產(chǎn)品或服務(wù)充滿(mǎn)美好憧憬中結(jié)束通話。事實(shí)上，有很多電話銷(xiāo)售人員在成功訂單后匆匆掛機(jī)，從而會(huì)讓用戶(hù)產(chǎn)生是否上當(dāng)受騙的疑問(wèn)，這也是造成實(shí)際簽單率和訂單率有差距的主要原因之一。為了減少這種現(xiàn)象的發(fā)生，在電話銷(xiāo)售腳本設(shè)計(jì)時(shí)就可以預(yù)設(shè)相關(guān)話術(shù)。

因此，在電話銷(xiāo)售腳本設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)該始終遵循著電話銷(xiāo)售的基本流程來(lái)開(kāi)展。為了避免在腳本設(shè)計(jì)過(guò)程中忘了自己寫(xiě)到了哪個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，最好的方法就是在一開(kāi)始，將這五個(gè)步驟作為標(biāo)題寫(xiě)在你的腳本中，然后再在相對(duì)應(yīng)的環(huán)節(jié)下開(kāi)展腳本。

電話銷(xiāo)售腳本寫(xiě)作的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

按照電話銷(xiāo)售流程來(lái)框架營(yíng)銷(xiāo)腳本只是為腳本搭建了一個(gè)基本的骨架，要始它生動(dòng)起來(lái)，就必須放入實(shí)在的血和肉。這里，筆者就個(gè)人的觀點(diǎn)說(shuō)一說(shuō)在豐富腳本時(shí)幾點(diǎn)需要注意的事項(xiàng)。

1、要從客戶(hù)的角度出發(fā)
這是對(duì)做客戶(hù)服務(wù)行業(yè)人員最基本的要求。因此，在腳本設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們也不應(yīng)該忘記這點(diǎn)。只有從客戶(hù)的角度出發(fā)，我們才能夠設(shè)計(jì)出真正讓客戶(hù)認(rèn)同的話術(shù)。

2、多用正面表達(dá)
無(wú)論誰(shuí)都喜歡得到肯定。因此，在腳本話術(shù)中應(yīng)該盡可能避免使用否定的語(yǔ)言，如“不”、“沒(méi)有”。要讓客戶(hù)感覺(jué)到自己是被肯定、被認(rèn)同的。

3、用FAB的技巧引導(dǎo)顧客
FAB即“特點(diǎn)+優(yōu)勢(shì)+利益”。在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，與其死板地說(shuō)一些產(chǎn)品的特性和專(zhuān)業(yè)名詞，還不如從產(chǎn)品能給用戶(hù)帶來(lái)什么好處出發(fā)，用形象的比喻來(lái)幫助用戶(hù)想象產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)的利益。

4、使用更具說(shuō)服力的詞語(yǔ)
當(dāng)今社會(huì)，人們對(duì)數(shù)字非常敏感，因此，在電話銷(xiāo)售話術(shù)中，巧妙地添加一些數(shù)字或者與數(shù)字有關(guān)的詞，能夠讓用戶(hù)印象深刻且讓你的推薦更據(jù)說(shuō)服力，如“本產(chǎn)品在同類(lèi)排名中連續(xù)3年贏得第一”。

5、使用“先講明原因”的技巧

    在溝通中，我們都喜歡問(wèn)為什么？當(dāng)用戶(hù)接到一個(gè)電話時(shí)，他的第一反映是他是誰(shuí)？為什么要打電話給我？因此，在一開(kāi)始的時(shí)候主動(dòng)表明身份并告訴他我們是為何而來(lái)，就能有效地打消對(duì)方的顧慮。這樣做，也能避免時(shí)間上的浪費(fèi)，提高電話的溝通效率。

營(yíng)銷(xiāo)目的分析

在明確了電話銷(xiāo)售腳本設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)之后，我們開(kāi)始正式設(shè)計(jì)腳本了。除了設(shè)定腳本框架，腳本設(shè)計(jì)的第一件事就是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)書(shū)進(jìn)行分析。要知道，雖然電話銷(xiāo)售流程是可以通用的，但是每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)卻各不相同，只有仔細(xì)分析了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)書(shū)，我們才能設(shè)計(jì)出真正適合的營(yíng)銷(xiāo)腳本。

對(duì)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)書(shū)的分析，關(guān)鍵就在于確定營(yíng)銷(xiāo)的目的：這次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)我們所要銷(xiāo)售的產(chǎn)品是什么？該產(chǎn)品所對(duì)應(yīng)的用戶(hù)群是哪些人？這些目標(biāo)用戶(hù)有什么共同點(diǎn)，這個(gè)產(chǎn)品在哪些方面最能吸引這些用戶(hù)？我們所能開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間周期為多長(zhǎng)？我們的客戶(hù)（企業(yè)）對(duì)于這次電話銷(xiāo)售活動(dòng)要求達(dá)到的成單率是多少？簽單率是多少？其實(shí)，一句話概括，通過(guò)分析營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)書(shū)，我們要知道我們要成功地將多少件產(chǎn)品銷(xiāo)售給特定的目標(biāo)用戶(hù)。

營(yíng)銷(xiāo)腳本的設(shè)計(jì)和編寫(xiě)

現(xiàn)在，我們可以正式開(kāi)始設(shè)計(jì)腳本了。很多人此時(shí)會(huì)直接將話術(shù)寫(xiě)在了腳本中。而筆者習(xí)慣根據(jù)業(yè)務(wù)的流程，先畫(huà)一個(gè)腳本流程圖，這樣將幫助自己更直觀地來(lái)看整個(gè)腳本。通常來(lái)講，營(yíng)銷(xiāo)腳本的流程圖可以這樣描繪（如圖）。

如圖所示，這是一個(gè)基本的電話銷(xiāo)售腳本流程，在標(biāo)準(zhǔn)電話銷(xiāo)售流程框架下，我們?cè)O(shè)置了很多的異議處理環(huán)節(jié)，進(jìn)行了許多假設(shè)的否定情景。這點(diǎn)很重要，因?yàn)楹苌儆袪I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是一路順風(fēng)的。因此，腳本設(shè)計(jì)過(guò)程中，必須事先為T(mén)SR設(shè)置好一定量的否定情景，這樣，當(dāng)遇到真實(shí)的否定時(shí)，TSR才不至于措手不及，不知道如何回答。

在畫(huà)完流程圖后，我們就可以將具體的話術(shù)填充到這些流程中。有時(shí)候，對(duì)于一個(gè)異議可能會(huì)有幾種解答方案，這個(gè)時(shí)候就需要將這些異議處理話術(shù)也標(biāo)注出來(lái)。由于電話銷(xiāo)售中的不確定因素不少，所以，在做腳本設(shè)計(jì)時(shí)，腳本設(shè)計(jì)人員需要對(duì)基本的不確定因素都有所考慮，最好腳本設(shè)計(jì)人員自己有實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，這樣，他所考慮到的異議及處理方法更具實(shí)用性。

當(dāng)腳本流程圖畫(huà)好的時(shí)候，這個(gè)電話銷(xiāo)售腳本也就躍然紙上了。最后要做的就是將它變成通用的腳本，電話銷(xiāo)售腳本就設(shè)計(jì)好了。

電話銷(xiāo)售腳本的培訓(xùn)

有了電話銷(xiāo)售腳本并不代表TSR就會(huì)用。這時(shí)就需要給參與這個(gè)銷(xiāo)售項(xiàng)目的組員進(jìn)行腳本分析的培訓(xùn)，幫助他們掌握這個(gè)腳本。當(dāng)然，為了確保質(zhì)量，一個(gè)腳本設(shè)計(jì)完后可以先進(jìn)行測(cè)試，然后再做完善，最后才是開(kāi)展大規(guī)模的培訓(xùn)。在腳本培訓(xùn)過(guò)程中，必須使用較多的時(shí)間進(jìn)行腳本的演練。只有充分熟悉腳本，才能在實(shí)際工作中運(yùn)用自如。

最后，筆者要提醒大家，電話銷(xiāo)售腳本在很大程度上，是為了幫助TSR盡快地進(jìn)入角色，但是，絕對(duì)不可以就拿這個(gè)腳本做為QA的考核標(biāo)準(zhǔn)：TSR在電話銷(xiāo)售過(guò)程中少說(shuō)了什么或者某個(gè)流程沒(méi)有清楚地實(shí)施，QA就扣它的分。電話銷(xiāo)售說(shuō)到底是以結(jié)果為導(dǎo)向，因此，營(yíng)銷(xiāo)腳本更多的是具有一個(gè)指導(dǎo)的作用。對(duì)于那些有教強(qiáng)的銷(xiāo)售技巧的TSR來(lái)講，營(yíng)銷(xiāo)腳本不應(yīng)該成為他們的絆腳石。但是，對(duì)于那些從沒(méi)有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的TSR來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)腳本則是帶領(lǐng)他們走向成功銷(xiāo)售的必經(jīng)之路。