【課程背景】： 隨著通信技術、市場競爭的不斷發(fā)展，代維公司已越來越成為通信運營商不可或缺的合作伙伴，在國外成熟通信市場扮演著及其重要的角色，已形成一個相對獨立的價值體系。 在我國，三大運營商在網絡建設與維護等方面也逐步以外包方式開展與代維公司的合作，且隨著全業(yè)務通信時代的深入推進，合作深度和廣度也越來越大，對運營商給客戶提供優(yōu)質服務產生了深遠的推動作用。然而，因為引入外包模式時間較短，對代維公司的管理和規(guī)范尚不完善，代維公司在業(yè)務合作也暴露出一系列問題亟待解決。本課程從運營商角度詮釋了代維管理的必要性、緊迫性，透析了代維全流程管理的思路和方法，講解了代維管理從引入到評估淘汰，讓學員全面掌握代維管理的精髓，以達到拋磚引玉改進代維管理工作，提升代維績效的整體目標。 【課程收益】：  了解全業(yè)務時代對運維體系建設的基本要求。  了解代維公司的定位、重要價值以及其歷史必然性。  掌握代維管理模式下管理模式建立的思路和方法。  掌握代維模式下服務提升的策略和方法。  掌握代維公司引進、考核與管理技巧。  在交流學習中提升自己能力和從兄弟分公司案例中學習借鑒。 第二部分 課程大綱 第一講：全業(yè)務對運維體系的發(fā)展要求 1.通信行業(yè)正在轉型——應樹立正確的發(fā)展觀  業(yè)務轉型  網絡轉型  運營轉型 2.通信行業(yè)價值鏈正悄悄發(fā)生巨變  新變化  定位調整：行業(yè)趨勢和競爭決定  轉型方向：  以網絡運營為基礎,創(chuàng)新商業(yè)模式,深入推進移動信息化;  增強網絡綜合服務能力，提升綜合信息化解決方案能力.  轉型為本地具有競爭優(yōu)勢的綜合信息服務提供商。 3.全業(yè)務運營對運維體系的發(fā)展要求  面向顧客：發(fā)揮運維體系隱性的服務競爭能力，打造企業(yè)前后一體化的綜合服務競爭優(yōu)勢  面向產品：需要運維體系建立多樣化、綜合化的產品支撐能力，全面保障全業(yè)務的推進  面向網絡：需要改革運維模式，提高運維效率和網絡質量，充分保障產品支撐和客戶服務。  基礎管理：提升網絡運維的戰(zhàn)略性、效益性、高效性、精確性（資源配置） 4.通信企業(yè)急需變革  三大運營商3G發(fā)展現狀分析  三大運營商4G模式發(fā)展預判  由技術驅動→競爭渠道轉變  外包是高效率的網絡型組織  外包業(yè)務不是權宜之計，更是未來發(fā)展的必需 第二講：通信行業(yè)代維外包工作定位、現狀與發(fā)展展望 1.網絡運維發(fā)展趨勢分析  網絡代維發(fā)展階段  網絡代維發(fā)展的“維護與運營”&“效率、服務與效益”分析 2.網絡運維/網絡運營的“三縱四層級”模型分析  三縱：外圍、核心、延展  四層級：現場維護層→監(jiān)控層→運維支援層→服務支撐層 3.轉型前后網絡代維內容變化  代維外包市場分類  代維外包內容 4.代維外包重要性：運營商網絡運營中不可或缺的重要組成部分  為什么和代維公司合作  節(jié)約成本，解放人力  傳播新信息與工具  更換成本低  睜眼看全球運營商代維外包  電信運營商普遍采用代維外包方式  設備供應商將代維外包作為新的業(yè)務增長點  …… 5.代維外包發(fā)展現狀  代維外包市場主體的構成：已形成專業(yè)化的產業(yè)鏈，促進了運維市場迅速發(fā)展  產業(yè)價值向客戶偏移  運營重點向客戶轉移  經營重點向業(yè)務轉移  代維外包的社會貢獻: 逐漸成為國民經濟和電信行業(yè)中的一支重要力量  代維合作的不足  技術深入有限  易帶來形象危機  保密與安全  國內代維外包市場仍然處于起步階段  代維中存在主要問題：起步時間段，管理支撐體系不完善；成本配置與計算方式不足；外包代維市場不成熟完善，短期難以完全滿足要求  代維主要問題產生原因分析 6.代維外包市場的發(fā)展展望  通信行業(yè)代維行業(yè)發(fā)展趨勢分析  代維外包市場規(guī)模不斷擴大  代維外包行業(yè)管理日趨規(guī)范  代維外包市場競爭走向有序  代維外包企業(yè)實力顯著增強  通信行業(yè)代維的經濟學原理分析  運維市場總體規(guī)模預測－通信業(yè)務成本預測（示例）  運維市場規(guī)模預測－代維外包市場規(guī)模預測（示例）  新型業(yè)務外包規(guī)模將進一步擴展——規(guī)模經濟型分析 案例分享：某移動公司代維問題問題診斷討論 討論交流：1.我們網絡維護層級構架遇到哪些問題？請結合自己崗位提出調適建議？2.我公司代維外包業(yè)務存在哪些主要問題？和先進公司和行業(yè)相比，優(yōu)勢何在？ 第三講：代維模式優(yōu)化管理建設思路與策略 1. 全業(yè)務下運維模式整體對比分析  國外先進運維模式分析  競爭對手中移動運維模式分析  各種運維模式優(yōu)缺點分析 2. 維護模式優(yōu)化關鍵成功因素分析  代維市場發(fā)展  代維專業(yè)選擇  成本配置方式  自維人員調整 3．維護模式選擇原則與選擇建議 4.選擇“自維+代維”相結合的立體運維體系  全業(yè)務運營對運維體系優(yōu)化建設要求  運維模式優(yōu)化要求  運維隊伍建設要求  運維架構流程優(yōu)化要求  運維成本配置優(yōu)化要求  全業(yè)務運維體系的總體建設目標模型  目標：挖掘運維價值、提升客戶價值、創(chuàng)造企業(yè)價值  一個體系：打造一個持續(xù)領先的運維服務體系  一個先進的運維模式：一個高效架構 +一支優(yōu)秀隊伍+一套新型成本管理機制  運維人員定位目標  自維人員定位目標  代維人員定位目標  維保人員定位目標  通信消費需求+通信服務商  平等、互重 5.建立合作共贏的代維管理模式  代維管理模式組織架構優(yōu)化原則與策略  代維架構優(yōu)化應考慮主要因素  代維模式下管理職責設置（探討）  代維模式下關鍵能力提升  代維技術能力提升  代維服務能力提升  代維管理能力提升  代維市場培育  代維模式下資源管理職責設置  代維模式下網絡建設職責設置  代維模式下業(yè)務平臺與計算機維護系統職責設置  代維管理模式下市縣公司與代維管理職責設置 案例分享：中國四川電信運維架構選擇分析 中國移動運維架構選擇分析 討論交流：我們的架構？更適合哪種模式？ 第四講：代維模式下服務提升思路與策略 1.全業(yè)務代維模式下服務提升總體思路  省—市—縣公司服務提升模型  省公司層面服務提升思路  市公司服務提升思路  縣公司服務提升思路 案例分享：中國移動某地市公司如何確保代維服務質量 2. 全業(yè)務代維模式下相關部門關鍵職責分工  省公司相關部門管家職責  市公司相關部門關鍵職責  市公司客戶服務部關鍵職責  代維公司關鍵職責 3. 全業(yè)務代維模式下服務提升實施路徑 優(yōu)化服務架構→樹立完善服務職責→樹立服務品牌 4.全業(yè)務代維模式下服務管理提升的其他注意事項 案例分享：《某地市電信公司如何提升統包員服務質量》 《某兄弟分公司代維人員規(guī)范操作手冊》 討論交流：我們代維服務質量提升的措施和管理策略有哪些？需要怎么改進和優(yōu)化？ 第五講：加強代維管理，提升代維水平 問題引入：如何管理代維單位和代維人員？管好代維單位服務有哪些好處？ 1. 建立完善公司代維管理相關組織、規(guī)范、制度 2. 代維公司引進管理的基本流程和方法  明確代維合作內容與深度  甄選代維公司  代維公司引進辦法與流程 3.開拓進取，提升自身管理水平，適應技術進步和業(yè)務技術創(chuàng)新和轉型的需要，以更好指導代維公司有序高效發(fā)展，做好代維工作。  樹立全局觀念和大局意識  拓寬授權代維服務的領域  做好代維服務支撐  優(yōu)化代維服務公司結構  引入競爭機制  提高代維成本使用效率  強化執(zhí)行與過程管理 4.加強管理，規(guī)范運作，推動代維外包服務市場健康發(fā)展  進行研討交流，提高業(yè)界對代維服務的認識  開展了資質評定，提高代維公司和代維人員專業(yè)水平  強化基礎性工作，推動代維服務工作標準化  積極爭取各個方面的支持  代維公司考核評估管理模型  代維公司優(yōu)勝劣汰方法 5.代維公司日常監(jiān)控管理  基于代維人員、車輛、工器具等的管理  做好巡檢計劃、執(zhí)行情況以及活動現場與執(zhí)行結果的管理  驗收的日常管理規(guī)范、標準作業(yè)及流程管理  對隱患工作的管理和整改工作  代維人員服務形象、服務禮儀、服務標準工作規(guī)范管理  對代維工作的考核及績效管理 案例分享： 《中移動某地市公司代維公司管理規(guī)范與考評辦法》 《中國電信某省級公司代維公司管理案例》 《某移動公司對代維人員績效考核辦法點評》 《某移動省公司對代維公司的管理案例分享》 第六講：通信行業(yè)網管現狀與全業(yè)務模式下發(fā)展趨勢分析 問題引入：新形勢下我們需要什么樣的網關系統？我們如何認識行業(yè)網管發(fā)展趨勢？ 1.影響網管系統發(fā)展的四個主要因素分析  網絡建設  業(yè)務發(fā)展  對系統的認識  技術應用 2.通信行業(yè)網管系統發(fā)展階段  第一階段：面向維護的階段  第二階段：面向管理的階段  第三階段：面向經營的階段 3.通信網管目前存在的主要問題  日益擴大的網絡規(guī)模與網管易讀性之間的矛盾  越來越多、越復雜的網管與降低維護人力成本之間的矛盾  用戶接入的多樣性與通過網管快速反應之間的矛盾  集中式網管與分布式處理、設備現場操作之間的矛盾  設備廠商的網管系統與綜合網管系統之間的矛盾 4.通信網管系統發(fā)展的趨勢分析  進一步平臺化、操作簡易化  規(guī)模更集中  管理智能化、云化  處理更分布  與資源結合更緊密  更多面向業(yè)務，用戶感知管理個性化  一體化運維 5.通信網管系統發(fā)展成功的保障因素分析  清晰的發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標  各級領導的重視和有力推動  良好的溝通與合作  合理的項目實施  堅持標準化、規(guī)范化管理  充分的培訓和標準化輔導 案例分享：中國通信行業(yè)網管認知與現狀分析