【課程背景】： 隨著通信技術(shù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷發(fā)展，代維公司已越來(lái)越成為通信運(yùn)營(yíng)商不可或缺的合作伙伴，在國(guó)外成熟通信市場(chǎng)扮演著及其重要的角色，已形成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的價(jià)值體系。 在我國(guó)，三大運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)等方面也逐步以外包方式開(kāi)展與代維公司的合作，且隨著全業(yè)務(wù)通信時(shí)代的深入推進(jìn)，合作深度和廣度也越來(lái)越大，對(duì)運(yùn)營(yíng)商給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的推動(dòng)作用。然而，因?yàn)橐胪獍Ｊ綍r(shí)間較短，對(duì)代維公司的管理和規(guī)范尚不完善，代維公司在業(yè)務(wù)合作也暴露出一系列問(wèn)題亟待解決。本課程從運(yùn)營(yíng)商角度詮釋了代維管理的必要性、緊迫性，透析了代維全流程管理的思路和方法，講解了代維管理從引入到評(píng)估淘汰，讓學(xué)員全面掌握代維管理的精髓，以達(dá)到拋磚引玉改進(jìn)代維管理工作，提升代維績(jī)效的整體目標(biāo)。 【課程收益】：  了解全業(yè)務(wù)時(shí)代對(duì)運(yùn)維體系建設(shè)的基本要求。  了解代維公司的定位、重要價(jià)值以及其歷史必然性。  掌握代維管理模式下管理模式建立的思路和方法。  掌握代維模式下服務(wù)提升的策略和方法。  掌握代維公司引進(jìn)、考核與管理技巧。  在交流學(xué)習(xí)中提升自己能力和從兄弟分公司案例中學(xué)習(xí)借鑒。 第二部分 課程大綱 第一講：全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求 1.通信行業(yè)正在轉(zhuǎn)型——應(yīng)樹(shù)立正確的發(fā)展觀  業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型  網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型  運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型 2.通信行業(yè)價(jià)值鏈正悄悄發(fā)生巨變  新變化  定位調(diào)整：行業(yè)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)決定  轉(zhuǎn)型方向：  以網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)為基礎(chǔ),創(chuàng)新商業(yè)模式,深入推進(jìn)移動(dòng)信息化;  增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)能力，提升綜合信息化解決方案能力.  轉(zhuǎn)型為本地具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的綜合信息服務(wù)提供商。 3.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求  面向顧客：發(fā)揮運(yùn)維體系隱性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，打造企業(yè)前后一體化的綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)  面向產(chǎn)品：需要運(yùn)維體系建立多樣化、綜合化的產(chǎn)品支撐能力，全面保障全業(yè)務(wù)的推進(jìn)  面向網(wǎng)絡(luò)：需要改革運(yùn)維模式，提高運(yùn)維效率和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，充分保障產(chǎn)品支撐和客戶服務(wù)。  基礎(chǔ)管理：提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的戰(zhàn)略性、效益性、高效性、精確性（資源配置） 4.通信企業(yè)急需變革  三大運(yùn)營(yíng)商3G發(fā)展現(xiàn)狀分析  三大運(yùn)營(yíng)商4G模式發(fā)展預(yù)判  由技術(shù)驅(qū)動(dòng)→競(jìng)爭(zhēng)渠道轉(zhuǎn)變  外包是高效率的網(wǎng)絡(luò)型組織  外包業(yè)務(wù)不是權(quán)宜之計(jì)，更是未來(lái)發(fā)展的必需 第二講：通信行業(yè)代維外包工作定位、現(xiàn)狀與發(fā)展展望 1.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維發(fā)展趨勢(shì)分析  網(wǎng)絡(luò)代維發(fā)展階段  網(wǎng)絡(luò)代維發(fā)展的“維護(hù)與運(yùn)營(yíng)”&“效率、服務(wù)與效益”分析 2.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維/網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的“三縱四層級(jí)”模型分析  三縱：外圍、核心、延展  四層級(jí)：現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)層→監(jiān)控層→運(yùn)維支援層→服務(wù)支撐層 3.轉(zhuǎn)型前后網(wǎng)絡(luò)代維內(nèi)容變化  代維外包市場(chǎng)分類  代維外包內(nèi)容 4.代維外包重要性：運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的重要組成部分  為什么和代維公司合作  節(jié)約成本，解放人力  傳播新信息與工具  更換成本低  睜眼看全球運(yùn)營(yíng)商代維外包  電信運(yùn)營(yíng)商普遍采用代維外包方式  設(shè)備供應(yīng)商將代維外包作為新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)  …… 5.代維外包發(fā)展現(xiàn)狀  代維外包市場(chǎng)主體的構(gòu)成：已形成專業(yè)化的產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)了運(yùn)維市場(chǎng)迅速發(fā)展  產(chǎn)業(yè)價(jià)值向客戶偏移  運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)向客戶轉(zhuǎn)移  經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移  代維外包的社會(huì)貢獻(xiàn): 逐漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和電信行業(yè)中的一支重要力量  代維合作的不足  技術(shù)深入有限  易帶來(lái)形象危機(jī)  保密與安全  國(guó)內(nèi)代維外包市場(chǎng)仍然處于起步階段  代維中存在主要問(wèn)題：起步時(shí)間段，管理支撐體系不完善；成本配置與計(jì)算方式不足；外包代維市場(chǎng)不成熟完善，短期難以完全滿足要求  代維主要問(wèn)題產(chǎn)生原因分析 6.代維外包市場(chǎng)的發(fā)展展望  通信行業(yè)代維行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析  代維外包市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大  代維外包行業(yè)管理日趨規(guī)范  代維外包市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)走向有序  代維外包企業(yè)實(shí)力顯著增強(qiáng)  通信行業(yè)代維的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理分析  運(yùn)維市場(chǎng)總體規(guī)模預(yù)測(cè)－通信業(yè)務(wù)成本預(yù)測(cè)（示例）  運(yùn)維市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)－代維外包市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)（示例）  新型業(yè)務(wù)外包規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)展——規(guī)模經(jīng)濟(jì)型分析 案例分享：某移動(dòng)公司代維問(wèn)題問(wèn)題診斷討論 討論交流：1.我們網(wǎng)絡(luò)維護(hù)層級(jí)構(gòu)架遇到哪些問(wèn)題？請(qǐng)結(jié)合自己崗位提出調(diào)適建議？2.我公司代維外包業(yè)務(wù)存在哪些主要問(wèn)題？和先進(jìn)公司和行業(yè)相比，優(yōu)勢(shì)何在？ 第三講：代維模式優(yōu)化管理建設(shè)思路與策略 1. 全業(yè)務(wù)下運(yùn)維模式整體對(duì)比分析  國(guó)外先進(jìn)運(yùn)維模式分析  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中移動(dòng)運(yùn)維模式分析  各種運(yùn)維模式優(yōu)缺點(diǎn)分析 2. 維護(hù)模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素分析  代維市場(chǎng)發(fā)展  代維專業(yè)選擇  成本配置方式  自維人員調(diào)整 3．維護(hù)模式選擇原則與選擇建議 4.選擇“自維+代維”相結(jié)合的立體運(yùn)維體系  全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系優(yōu)化建設(shè)要求  運(yùn)維模式優(yōu)化要求  運(yùn)維隊(duì)伍建設(shè)要求  運(yùn)維架構(gòu)流程優(yōu)化要求  運(yùn)維成本配置優(yōu)化要求  全業(yè)務(wù)運(yùn)維體系的總體建設(shè)目標(biāo)模型  目標(biāo)：挖掘運(yùn)維價(jià)值、提升客戶價(jià)值、創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值  一個(gè)體系：打造一個(gè)持續(xù)領(lǐng)先的運(yùn)維服務(wù)體系  一個(gè)先進(jìn)的運(yùn)維模式：一個(gè)高效架構(gòu) +一支優(yōu)秀隊(duì)伍+一套新型成本管理機(jī)制  運(yùn)維人員定位目標(biāo)  自維人員定位目標(biāo)  代維人員定位目標(biāo)  維保人員定位目標(biāo)  通信消費(fèi)需求+通信服務(wù)商  平等、互重 5.建立合作共贏的代維管理模式  代維管理模式組織架構(gòu)優(yōu)化原則與策略  代維架構(gòu)優(yōu)化應(yīng)考慮主要因素  代維模式下管理職責(zé)設(shè)置（探討）  代維模式下關(guān)鍵能力提升  代維技術(shù)能力提升  代維服務(wù)能力提升  代維管理能力提升  代維市場(chǎng)培育  代維模式下資源管理職責(zé)設(shè)置  代維模式下網(wǎng)絡(luò)建設(shè)職責(zé)設(shè)置  代維模式下業(yè)務(wù)平臺(tái)與計(jì)算機(jī)維護(hù)系統(tǒng)職責(zé)設(shè)置  代維管理模式下市縣公司與代維管理職責(zé)設(shè)置 案例分享：中國(guó)四川電信運(yùn)維架構(gòu)選擇分析 中國(guó)移動(dòng)運(yùn)維架構(gòu)選擇分析 討論交流：我們的架構(gòu)？更適合哪種模式？ 第四講：代維模式下服務(wù)提升思路與策略 1.全業(yè)務(wù)代維模式下服務(wù)提升總體思路  省—市—縣公司服務(wù)提升模型  省公司層面服務(wù)提升思路  市公司服務(wù)提升思路  縣公司服務(wù)提升思路 案例分享：中國(guó)移動(dòng)某地市公司如何確保代維服務(wù)質(zhì)量 2. 全業(yè)務(wù)代維模式下相關(guān)部門關(guān)鍵職責(zé)分工  省公司相關(guān)部門管家職責(zé)  市公司相關(guān)部門關(guān)鍵職責(zé)  市公司客戶服務(wù)部關(guān)鍵職責(zé)  代維公司關(guān)鍵職責(zé) 3. 全業(yè)務(wù)代維模式下服務(wù)提升實(shí)施路徑 優(yōu)化服務(wù)架構(gòu)→樹(shù)立完善服務(wù)職責(zé)→樹(shù)立服務(wù)品牌 4.全業(yè)務(wù)代維模式下服務(wù)管理提升的其他注意事項(xiàng) 案例分享：《某地市電信公司如何提升統(tǒng)包員服務(wù)質(zhì)量》 《某兄弟分公司代維人員規(guī)范操作手冊(cè)》 討論交流：我們代維服務(wù)質(zhì)量提升的措施和管理策略有哪些？需要怎么改進(jìn)和優(yōu)化？ 第五講：加強(qiáng)代維管理，提升代維水平 問(wèn)題引入：如何管理代維單位和代維人員？管好代維單位服務(wù)有哪些好處？ 1. 建立完善公司代維管理相關(guān)組織、規(guī)范、制度 2. 代維公司引進(jìn)管理的基本流程和方法  明確代維合作內(nèi)容與深度  甄選代維公司  代維公司引進(jìn)辦法與流程 3.開(kāi)拓進(jìn)取，提升自身管理水平，適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步和業(yè)務(wù)技術(shù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的需要，以更好指導(dǎo)代維公司有序高效發(fā)展，做好代維工作。  樹(shù)立全局觀念和大局意識(shí)  拓寬授權(quán)代維服務(wù)的領(lǐng)域  做好代維服務(wù)支撐  優(yōu)化代維服務(wù)公司結(jié)構(gòu)  引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制  提高代維成本使用效率  強(qiáng)化執(zhí)行與過(guò)程管理 4.加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)作，推動(dòng)代維外包服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展  進(jìn)行研討交流，提高業(yè)界對(duì)代維服務(wù)的認(rèn)識(shí)  開(kāi)展了資質(zhì)評(píng)定，提高代維公司和代維人員專業(yè)水平  強(qiáng)化基礎(chǔ)性工作，推動(dòng)代維服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化  積極爭(zhēng)取各個(gè)方面的支持  代維公司考核評(píng)估管理模型  代維公司優(yōu)勝劣汰方法 5.代維公司日常監(jiān)控管理  基于代維人員、車輛、工器具等的管理  做好巡檢計(jì)劃、執(zhí)行情況以及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)與執(zhí)行結(jié)果的管理  驗(yàn)收的日常管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)及流程管理  對(duì)隱患工作的管理和整改工作  代維人員服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)范管理  對(duì)代維工作的考核及績(jī)效管理 案例分享： 《中移動(dòng)某地市公司代維公司管理規(guī)范與考評(píng)辦法》 《中國(guó)電信某省級(jí)公司代維公司管理案例》 《某移動(dòng)公司對(duì)代維人員績(jī)效考核辦法點(diǎn)評(píng)》 《某移動(dòng)省公司對(duì)代維公司的管理案例分享》 第六講：通信行業(yè)網(wǎng)管現(xiàn)狀與全業(yè)務(wù)模式下發(fā)展趨勢(shì)分析 問(wèn)題引入：新形勢(shì)下我們需要什么樣的網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)？我們?nèi)绾握J(rèn)識(shí)行業(yè)網(wǎng)管發(fā)展趨勢(shì)？ 1.影響網(wǎng)管系統(tǒng)發(fā)展的四個(gè)主要因素分析  網(wǎng)絡(luò)建設(shè)  業(yè)務(wù)發(fā)展  對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)  技術(shù)應(yīng)用 2.通信行業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)發(fā)展階段  第一階段：面向維護(hù)的階段  第二階段：面向管理的階段  第三階段：面向經(jīng)營(yíng)的階段 3.通信網(wǎng)管目前存在的主要問(wèn)題  日益擴(kuò)大的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與網(wǎng)管易讀性之間的矛盾  越來(lái)越多、越復(fù)雜的網(wǎng)管與降低維護(hù)人力成本之間的矛盾  用戶接入的多樣性與通過(guò)網(wǎng)管快速反應(yīng)之間的矛盾  集中式網(wǎng)管與分布式處理、設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)操作之間的矛盾  設(shè)備廠商的網(wǎng)管系統(tǒng)與綜合網(wǎng)管系統(tǒng)之間的矛盾 4.通信網(wǎng)管系統(tǒng)發(fā)展的趨勢(shì)分析  進(jìn)一步平臺(tái)化、操作簡(jiǎn)易化  規(guī)模更集中  管理智能化、云化  處理更分布  與資源結(jié)合更緊密  更多面向業(yè)務(wù)，用戶感知管理個(gè)性化  一體化運(yùn)維 5.通信網(wǎng)管系統(tǒng)發(fā)展成功的保障因素分析  清晰的發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)  各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視和有力推動(dòng)  良好的溝通與合作  合理的項(xiàng)目實(shí)施  堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理  充分的培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化輔導(dǎo) 案例分享：中國(guó)通信行業(yè)網(wǎng)管認(rèn)知與現(xiàn)狀分析