第一講:行業(yè)演變•新格局•新趨勢
問題引入:請結(jié)合工作實際簡述3G牌照發(fā)放后您所感受到的新變化?談?wù)剬ξ磥淼目捶ǎ?
1. 重組與三網(wǎng)融合下通信市場的新變化
深度整合,3+1新格局,面對4G,通信市場新變化
(新增0R存量)→看運營商業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之緊迫性
2.3G全業(yè)務(wù)下,客戶需求特點及其變化趨勢分析
大眾市場客戶需求特點及其變化趨勢分析
集團(tuán)客戶市場需求特點及其變化趨勢分析
3.全業(yè)務(wù)競爭時代,我們營業(yè)廳應(yīng)如何轉(zhuǎn)型?
《看移動新型營業(yè)廳變化》談感受,比較敵我優(yōu)劣?
營業(yè)廳功能變遷及其轉(zhuǎn)型定位——從服務(wù)型向全功能銷售體驗型轉(zhuǎn)型
營業(yè)廳的功能變遷
客戶在營業(yè)廳的聲音
新環(huán)境下對營業(yè)廳轉(zhuǎn)型定位的基本要求
體驗營銷模式下,營業(yè)廳服務(wù)管理新變化
4.全業(yè)務(wù)競爭時代,我們集團(tuán)客戶看管如何轉(zhuǎn)型?
全業(yè)務(wù)背景下,集團(tuán)客戶維系保有所遇到的挑戰(zhàn)
業(yè)務(wù)代理商轉(zhuǎn)型思路——運籌帷幄,順勢而為,抓保有提價值
全業(yè)務(wù)模式下,集團(tuán)客戶服務(wù)管理的基本要求
討論交流:作為廳經(jīng)理(營業(yè)員)或政企客戶主管(客戶經(jīng)理),在實際工作中,我們還遇到來自與服務(wù)有關(guān)的挑戰(zhàn)?如何去應(yīng)對?
第二講:全業(yè)務(wù)時代服務(wù)營銷機會與服務(wù)體系建設(shè)
1.認(rèn)識客戶服務(wù)?
服務(wù)的三個層次
基本服務(wù)——讓客戶無怨言
附加值服務(wù)——提升滿意度
案例分享:附加值增值服務(wù)所帶來的效益
超期望值服務(wù)——培養(yǎng)忠誠度(培養(yǎng)客戶忠誠度是企業(yè)的核心競爭力)
影響客戶滿意度的三個主要因素
產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量
價格
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查您現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討:營業(yè)廳/集團(tuán)客戶為何不滿?
實 操:現(xiàn)場模擬某一次明顯感覺到客戶不滿意的全過程,并分析討論
2.全業(yè)務(wù)時代服務(wù)營銷機會分析
提升客戶滿意度的重要價值
要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍
要消除一個負(fù)面印象,需要12個正面印象才能彌補
企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本
一位滿意的客人可衍生出1.5位新客戶
每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人)
提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增長利潤可達(dá)到25%至85%
3G全業(yè)務(wù)產(chǎn)品體驗營銷新特點需要以客戶滿意為中心創(chuàng)造新的機會
3G4G產(chǎn)品特點分析
3G4G產(chǎn)品的營銷特點
案例分享:某營業(yè)廳賣場化改造所帶來的流量經(jīng)營經(jīng)營所帶來數(shù)據(jù)收入爆發(fā)式增長的案例
3.構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系——完善的客服體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
認(rèn)識我們的營業(yè)廳的客戶服務(wù)體系
客戶服務(wù)體系的框架
優(yōu)化客戶服務(wù)流程
營業(yè)廳提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障
實操:現(xiàn)場演練問題導(dǎo)向服務(wù)
營業(yè)廳客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
案例分享:某兄弟分公司的客戶服務(wù)管理制度
認(rèn)識我們的集團(tuán)客戶服務(wù)體系——概述
集團(tuán)客戶服務(wù)現(xiàn)狀
集團(tuán)客戶體系建設(shè)目標(biāo)
集團(tuán)客戶服務(wù)體系的基本內(nèi)容
集團(tuán)客戶服務(wù)考核內(nèi)容
第三講:如何提升營業(yè)廳的客戶滿意度
問題引入:請您說說親身經(jīng)歷或見證過的某一次觸點服務(wù)活動,談?wù)劯惺堋?
1.影響營業(yè)廳客戶滿意度的因素分析
營業(yè)廳滿意度影響因素分析
營業(yè)廳客戶滿意度的主要因素分析
2.營業(yè)廳服務(wù)管理提升總體思路
3.多措并舉,提升營業(yè)廳服務(wù)滿意度之:營業(yè)環(huán)境——優(yōu)化廳內(nèi)功能布局
營業(yè)廳布局調(diào)整三大原則綜合應(yīng)用——分區(qū)原則、動線原則、杠桿原則
營業(yè)廳設(shè)置5S管理
客戶動線中的服務(wù)規(guī)范示例
4.多措并舉,提升營業(yè)廳服務(wù)滿意度之:現(xiàn)場管理
現(xiàn)場管理四大要點:
優(yōu)化渠道分流——利用網(wǎng)廳、短廳進(jìn)行業(yè)務(wù)分流,減輕咨詢員查詢壓力
彈性排班制度——彈性排班靈活配置,應(yīng)對業(yè)務(wù)忙時、忙日和忙區(qū)
業(yè)務(wù)預(yù)處理——使業(yè)務(wù)辦理前移,縮短辦理時長
業(yè)務(wù)流程優(yōu)化——對主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程穿越,找出關(guān)鍵問題環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化
營業(yè)廳關(guān)鍵觸點管理(第四講)
不同業(yè)務(wù)時段不同的滿意度策略
高峰時期實操策略
中峰時期實操策略
低峰時期實操策略業(yè)務(wù)預(yù)處理管理
5.多措并舉,提升營業(yè)廳服務(wù)滿意度之:監(jiān)督考核優(yōu)化
日常監(jiān)督機制——建立廳內(nèi)自檢和巡檢制度,形成廳內(nèi)日常監(jiān)督手段
考核機制優(yōu)化——優(yōu)化廳內(nèi)人員考核,提高營業(yè)人員的積極性和主動性
廳內(nèi)人員考核(服務(wù)營銷協(xié)同)
6.多措并舉,提升營業(yè)廳服務(wù)滿意度之:營業(yè)人員素質(zhì)提升(班組文化建設(shè))
組團(tuán)隊:
廳內(nèi)分組
新老幫扶制度
星級導(dǎo)師制度
搭舞臺:
班組人員輪值主持制度
“班組故事會”
班組文化墻
激發(fā)活力:
建立榮譽制度
建立星級梯度晉升制度
建立廳長談心機制
7.營業(yè)廳客戶滿意度提升注意事項
案例分享:《某兄弟公司的彈性排班制度》
《業(yè)務(wù)預(yù)處理管理規(guī)范示例》
現(xiàn)場演練: 分組訓(xùn)練,引導(dǎo)客戶分流、擬定彈性排班、流程優(yōu)化討論
第四講:營業(yè)廳觸點服務(wù)營銷技巧
問題引入:請您說說親身經(jīng)歷或見證過的某一期觸點營銷活動嗎?并談?wù)劯惺埽?
1.客戶觸點的相關(guān)概念
客戶觸點管理的定義
客戶觸點管理的商業(yè)價值
客戶觸點管理分類及其機會類型
2.營業(yè)廳客戶觸點管理規(guī)劃與實施步驟
組建項目組
梳理客戶觸點
形成實施方案
進(jìn)行實地評測
評估修正
全面實施
3. 營業(yè)廳客戶觸點管理與終端互動
服務(wù)與銷售的觸點管理
植入主題的觸點管理策略地圖
觸點管理工具-營業(yè)廳觸點地圖示例
觸點管理方法-BMW三步法
案例分享:某移動營業(yè)廳的觸點管理
營業(yè)廳服務(wù)過程的觸點及客戶核心需求分析
營業(yè)廳16個觸點服務(wù)營銷引導(dǎo)管理技巧
客戶接觸點1—店外尋找
客戶接觸點2—到達(dá)
客戶接觸點3—廳前
客戶接觸點4—進(jìn)廳
客戶接觸點5—環(huán)境
客戶接觸點6—徘徊
客戶接觸點7—咨詢
客戶接觸點8—體驗
客戶接觸點9—自助服務(wù)
客戶接觸點10—購買
客戶接觸點11—排隊
客戶接觸點12—辦理溝通
客戶接觸點13—辦理等待
客戶接觸點14—辦理結(jié)果
客戶接觸點15—投訴異議
客戶接觸點16—離開
案例分享:成都移動營業(yè)廳觸點引導(dǎo)管理
討論:營業(yè)廳還有哪些新的觸點服務(wù)機會?
4.觸點服務(wù)營銷應(yīng)用注意事項
初步接觸時關(guān)鍵時刻——吸引顧客,接近顧客,創(chuàng)造營銷機會
開始接觸顧客揣摩顧客需要的關(guān)鍵時刻——掌握向客戶推薦的時機
處理異議關(guān)鍵時刻——認(rèn)真聽取客戶異議,積極解答并進(jìn)一步判斷機會
成交關(guān)鍵時刻——客戶仔細(xì)參觀或聆聽介紹時,再次說服性陳述促進(jìn)下定決心
成交后服務(wù)的關(guān)機時刻——細(xì)致認(rèn)真,給客戶留下好的影響,帶來二次機會
案例分享:《某地市電信觸點營銷提高智能終端銷量》
討論交流:如何改進(jìn)提升觸點數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷
第五講:如何提升客戶的重點業(yè)務(wù)滿意度
1. 如何提高客戶對新業(yè)務(wù)的滿意度
全業(yè)務(wù)時代影響客戶新業(yè)務(wù)滿意度的因素分析
全業(yè)務(wù)時代客戶新業(yè)務(wù)感知過程分析
客戶新業(yè)務(wù)感知過程:訂購→訂購查詢扣費知曉→產(chǎn)品體驗→退訂
客戶新業(yè)務(wù)感知過程易引起客戶不滿意的關(guān)鍵問題分析及其提升策略分析
示例:以手機上網(wǎng)為例優(yōu)化客戶對費用的感知,提高客戶滿意度。
2. 如何提高客戶的營銷滿意度
全業(yè)務(wù)時代影響客戶營銷活動滿意度的因素分析
全業(yè)務(wù)時代客戶營銷活動感知過程分析
客戶營銷活動感知過程:知曉活動→了解活動細(xì)節(jié)→參與活動
客戶營銷活動感知過程易引起客戶不滿意的關(guān)鍵問題分析及其提升策略分析
改善知曉活動感知
加強活動宣傳方案的內(nèi)部流程穿越與審計
加強促銷活動的過程管理
改善營銷活動執(zhí)行細(xì)節(jié)
嚴(yán)格執(zhí)行營銷方案審批流程
減少和優(yōu)化資費套餐
清理捆綁關(guān)系
改善營銷活動參與感知
提前測試
提高電子渠道宣傳與承載占比
示例:以天翼手機發(fā)展為例,提高與寬帶捆綁活動感知。
3. 如何提高客戶認(rèn)為資費不合理的滿意度
對現(xiàn)有資費標(biāo)準(zhǔn)不了解的原因分析與改進(jìn)措施
對資費標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計過于復(fù)雜的原因分析與改進(jìn)措施
對異常消費告知缺失的原因分析與與改進(jìn)措施
對漫游、單向收費關(guān)注的改進(jìn)措施
案例分享:李經(jīng)理對客戶智能終端流量暴增的化解示例
第六講:客戶投訴處理技巧
1.正確看待客戶投訴
客戶投訴是商業(yè)活動中的正常現(xiàn)象
客戶投訴是改善服務(wù)的開始
盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
2.處理投訴的基本方法
3.處理升級投訴的技巧
4.處理疑難投訴的技巧
5.彈回式服務(wù)彌補技巧在客戶投訴中的應(yīng)用
6.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
7.處理顧客投訴與抱怨的方法
8.重大投訴處理原則與方法
案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
實操訓(xùn)練:分組模擬拜訪集團(tuán)客戶、廳內(nèi)引導(dǎo)客戶兩種場景(先小組內(nèi)兩人一組模擬對練、每組再選代表大組全班演練),熟悉某款終端產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識后,運營營銷話術(shù)、產(chǎn)品呈現(xiàn)、傾聽、解答疑惑、提出成交建議訓(xùn)練如何面對客戶,提升客戶滿意度,然后相互點評,再演練。要求人人參與演練。
后記:總結(jié)、交流、合影、考試