第一講：21世紀商業(yè)營銷導論

1、商業(yè)營銷的產(chǎn)生及發(fā)展

2、商業(yè)營銷觀念的演變

3、全方位的商業(yè)營銷觀念

4、我國商業(yè)營銷管理

5、商業(yè)營銷管理學研究對象與方法

第二講：客戶分類與開發(fā)策略

思考：如何識別大客戶？客戶有什么特點？

1、客戶定義

2、大客戶分類及其特點

3、大客戶開發(fā)的價值

4、優(yōu)質(zhì)大客戶的標準

5、大客戶開發(fā)的“一個中心、兩個基本點”：

6、大客戶開發(fā)八步法

?  甄選目標客戶

?  拜訪準備

?  接近客戶建立信任

?  溝通并發(fā)掘客戶需求

?  風險評估價值評估

?  方案設計與展示

?  促成成交

?  客戶關系管理

7、大客戶開發(fā)關鍵點解析

?    拜訪客戶前的準備工作

?    接近客戶的細節(jié)和技巧

?    如何快速建立信任

?    客戶風險評價的原則與維度

?    大客戶成交關鍵技巧

?    大客戶關系管理的八大工具應用

實操訓練：情景演示客戶經(jīng)理大客戶拜訪過程，點評交流。

第三講：客戶經(jīng)理關鍵技巧之一：“客戶接觸”

1、接觸客戶必須遵循的基本原則

2、客戶有效接觸的三個基本策略

3、接觸客戶遵循的AIDA法則

4、引起客戶注意并讓客戶產(chǎn)生興趣的六個方法介紹

5、大客戶營銷要點

案例分享：某地產(chǎn)大客戶案例分析

實操訓練：客戶經(jīng)理接觸客戶的情境營銷訓練

第四講：客戶經(jīng)理關鍵技巧之二：“需求挖掘”

1、大客戶服務需求的概念與內(nèi)涵

2、大客戶需求的分類

3、客戶經(jīng)理需求訪談的關鍵技術——五步拜訪法

4、需求訪談中的人際溝通風格匹配

5、需求分析地圖設計

6、客戶需求分析注意事項

案例分享：某礦產(chǎn)大客戶需求分析

實操：結(jié)合大客戶需求挖掘技巧訓練

第五講：客戶經(jīng)理關鍵技巧之三：“陌生客戶拜訪八步驟”

思考：拜訪客戶拜訪的基本步驟？準備工作？

1、拜訪前的準備工作

計劃準備——計劃目的、計劃任務、計劃路線、計劃開場白

外部準備——儀表準備、儀容儀表、資料準備、工具準備、時間準備

內(nèi)部準備——信心準備、知識準備、拒絕準備、微笑準備

時間控制原則——開始十分鐘、重點十分鐘、離開十分鐘

2、確定進門——敲門、話術、態(tài)度、注意

3、贊美觀察——贊美、話術、觀察例舉

4、有效提問——提問的目的、提問注意、尋找話題的八種技巧

5、傾聽推薦

6、異議處理

7、確定達成

8、致謝告辭

   實操訓練：客戶經(jīng)理拜訪開發(fā)區(qū)某新落戶高科技企業(yè)辦公室的王主任

第六講：大客戶經(jīng)理關鍵技巧之四：“關鍵人策略”

案例分享：看視頻，識別組織決策不同人角色差異，識別關鍵人？

1、企業(yè)客戶決策的基本規(guī)則

2、企業(yè)客戶有效營銷的關鍵

3、如何識別營銷企業(yè)決策的關鍵人

4、關鍵人策略六步法

5、如何去發(fā)展內(nèi)線

6、關鍵人業(yè)務展示的方法介紹

實操訓練：利益展示的FABE法

第七講：大客戶經(jīng)理關鍵技巧之五：“有效溝通”

1、溝通的涵義與本質(zhì)

2、客戶有效溝通的標準

3、與客戶有效溝通的基礎和條件

4、客戶性格分析：DISC分析

? 如何快速判別客戶性格：電話預約、辦室陳設……

5、不同客戶溝通技巧：開場白、方案書、締結(jié)成交……

案例分享:看李經(jīng)理商務談判的“叢林歷險”

實操訓練：現(xiàn)場情景再現(xiàn)，與VIP客戶溝通

第八講：大客戶經(jīng)理關鍵技巧之六：“交易雙贏”

案例分享：某客戶經(jīng)理業(yè)務案例模擬

1、交易贏得與商務談判的關系

2、商務談判必須遵循的兩個原則

3、常用商務談判的策略與技巧

4、客戶經(jīng)理應掌握如何向客戶施壓的技巧

5、識別營銷流程中銷售僵局和談判僵局的不同

6、如何打破商務談判的僵局

案例分享：如何和某大型機械制造廠建立承諾業(yè)務

   討論：客戶經(jīng)理現(xiàn)實問題再現(xiàn)討論交流

第九講：大客戶經(jīng)理關鍵技巧之七：“關系管理”

1、客戶關系與客戶關系管理

2、卓越服務、風險控制與客戶滿意的均衡

3、識別客戶滿意與客戶忠誠的不同

4、客戶忠誠的九大方法

5、商業(yè)“客戶終生價值管理”

6、商業(yè)“客戶生命周期營銷”

7、客戶關系管理的實質(zhì)——追求客戶的終身價值

8、綜合類業(yè)務營銷金點

案例分享：商業(yè)客戶XX“客戶關系維護與增進”分享與分析

討論：我的重要客戶應該怎樣建立關系管理

第十講：總結(jié)、交流、合影、考試