《客戶投訴與抱怨的處理》 一．什么是售后服務禮儀及售后服務禮儀的內(nèi)容 二．為什么要培訓售后服務禮儀 三.售后微笑服務禮儀 四．售后人員應具備的條件 五、處理顧客投訴與抱怨的程序： 六、處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認問題 2、分析問題 3、互相協(xié)商 4、處理及落實處理方案 七、處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點”： 1、耐心多一點 2、態(tài)度好一點 3、動作快一點 4、語言得體一點 5、補償多一點 6、層次高一點 八、平息顧客的不滿的“六步驟” 九、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則