第三課 拜訪客戶：注重形象，禮行天下

拜訪客戶是銷售中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，往往需要銷售人員親自登門拜訪，并面對(duì)面進(jìn)行溝通。由于陌生人之間溝通起來(lái)難免有一些障礙，這也為大部分銷售人員增添不少難度。因此，在很多銷售人員看來(lái)，初次拜訪客戶給客戶留下的第一印象往往決定整個(gè)推銷工作的成敗。好的開(kāi)始是成功的一半，你與客戶接觸的30秒內(nèi)就會(huì)在對(duì)方心中留下一個(gè)深刻的印象。這也是心理學(xué)所說(shuō)的“首因效應(yīng)”，由此可見(jiàn)，必須處理好初次拜訪這一關(guān)，這就要求每一個(gè)銷售人員在拜訪客戶時(shí)，要注重形象，有禮有節(jié)。

1、消除客戶的警惕心：先約好再前往
預(yù)約是成功銷售中非常重要的一步，在拜訪前，需要與客戶約定，征求對(duì)方的意見(jiàn)，從而讓對(duì)方有個(gè)思想上的準(zhǔn)備。這對(duì)雙方都有好處，一方面，這是對(duì)準(zhǔn)客戶表示尊重，準(zhǔn)客戶會(huì)感謝你的誠(chéng)意，另一方面，可以消除準(zhǔn)客戶的警惕心，提高準(zhǔn)客戶對(duì)銷售人員的信任度。
譚燕是某家人才培訓(xùn)服務(wù)公司新來(lái)的推銷人員，她預(yù)約了一家企業(yè)人力資源部經(jīng)理王箏。我們來(lái)看看她的對(duì)話：

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員譚燕
譚燕：早上好，請(qǐng)問(wèn)您是王箏嗎？
客戶：是的，我是王箏，請(qǐng)問(wèn)您哪位？
譚燕：我是譚燕，我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，請(qǐng)問(wèn)張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎？
客戶：有一點(diǎn)點(diǎn)忙，田小姐，有什么事情？
譚燕：是這樣的，我們公司最近推出了一項(xiàng)的特訓(xùn)服務(wù)，就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)的客戶，可以享受到正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，不知道王經(jīng)理覺(jué)得怎么樣？
客戶：原來(lái)是這樣，田小姐，不如這樣吧，你先發(fā)一份傳真給過(guò)來(lái)，如果有需要我會(huì)聯(lián)系你的。
譚燕：好吧，待會(huì)我把傳真給您發(fā)過(guò)去，請(qǐng)注意查收一下。

》》》銷售人員田麗
坐在一旁的主管田麗，聽(tīng)到譚燕的一席話，搖搖頭說(shuō)：“這樣的預(yù)約客戶是永遠(yuǎn)也不會(huì)見(jiàn)你的”。譚燕詫異，由于緊張，竟不知道自己錯(cuò)在哪里。說(shuō)著，田麗便撥通了一個(gè)客戶的電話。
田麗：“早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？”
客戶：“方便，方便，您是……？”
田麗：我是凱達(dá)的田麗，稻田的“田”，美麗的“麗”。是這樣的，我今天特意給您打電話告訴您一個(gè)非常好的消息。最近聽(tīng)說(shuō)貴公司正在提拔一批年輕干部，王先生也正為此時(shí)在不斷努力，我想我也許能給您一點(diǎn)幫助?！薄?br />客戶：“確實(shí)有這個(gè)事情，您怎么知道的呢？”
田麗在通話中，做了簡(jiǎn)單的介紹之后，與簡(jiǎn)介的語(yǔ)言說(shuō)明了打電話的目的。一句話切中對(duì)方要害，立刻激發(fā)了客戶的談話興趣。有了興趣之后，接下來(lái)談話就順理成章了。

譚燕和田麗的面對(duì)同樣的客戶，不同的話術(shù)卻產(chǎn)生了不同的結(jié)果。這說(shuō)明，預(yù)約客戶必須掌握說(shuō)話技巧。
在打預(yù)約電話之前，很多銷售人員不知道第一句應(yīng)該說(shuō)什么，或者不在知道用什么方式去更好地表達(dá)。其實(shí)，這些人不是缺乏這方面知識(shí)、能力，最重要的是害怕對(duì)方拒絕，很多 客戶一聽(tīng)“銷售”這兩字，就不由分說(shuō)“啪”地掛掉電話。這對(duì)于任何一個(gè)銷售人員來(lái)說(shuō)，無(wú)疑都是最丟面子的事情，自信心非常受打擊。而且很有可能失去這個(gè)客戶。
所以，預(yù)約客戶的時(shí)應(yīng)該說(shuō)什么，如何去說(shuō)，短短的幾句話對(duì)整個(gè)銷售過(guò)程都起著決定性的作用。我們先來(lái)看一下首次預(yù)約客戶應(yīng)該說(shuō)的話：
1）、問(wèn)候客戶：讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感
在日常生活中，熟人、朋友、鄰居之間碰面，或者打電話時(shí)都會(huì)習(xí)慣性地打聲招呼，“王叔叔，早上好”、“李小姐，上班去啊。”等等，這些在平常不過(guò)的問(wèn)候語(yǔ)可以瞬間拉近雙方的心理距離，讓對(duì)方產(chǎn)生一種親近感。同樣，這樣的問(wèn)候語(yǔ)適合銷售人員與客戶之間，而且是越簡(jiǎn)單越好，問(wèn)候語(yǔ)只是相互溝通中一個(gè)小小的點(diǎn)綴，貴在精，不在多。值得注意時(shí)，要注意場(chǎng)合、對(duì)象，場(chǎng)合不同、對(duì)象不同，問(wèn)候語(yǔ)也要做相應(yīng)的調(diào)正。
比如，對(duì)方是一位高級(jí)部門經(jīng)理，正在上班，你就不能靠口就隨隨便便地稱呼對(duì)方“哥”或者其他昵稱，而是要正式一點(diǎn)，稱呼對(duì)方“ⅩⅩ經(jīng)理”“ ⅩⅩ先生”
    2）、介紹自己：讓客戶知道你是誰(shuí)？
當(dāng)你接到一個(gè)陌生電話的時(shí)候，第一反映就是想知道對(duì)方是誰(shuí)。當(dāng)客戶接到你的電話時(shí)，同樣想知道這個(gè)問(wèn)題。因此，在進(jìn)行簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，就要立即告知對(duì)方你是誰(shuí)。
然而，有的銷售人員因?yàn)橛捎谂略獾骄芙^，就像害怕被對(duì)方識(shí)破身份一樣。拐彎抹角，有意隱瞞，一番繞繞繞之后才肯說(shuō)出自己的名字。豈不知，這樣更加令人反感，因?yàn)閷?duì)方在聽(tīng)你說(shuō)話的時(shí)候，一直在納悶“這是誰(shuí)”“說(shuō)這些跟我有什么相干”。即使對(duì)方回應(yīng)了你的話，大都也是口是心非。如果是這樣，就宣告預(yù)約失敗了。
話又說(shuō)過(guò)來(lái)，這并不是要你一上來(lái)就長(zhǎng)篇大論、流水帳式的介紹自己，而是要有一定的技巧。
預(yù)約客戶時(shí)自我介紹的技巧
說(shuō)話的目的 話語(yǔ)特征
向客戶傳遞最基本的信息 簡(jiǎn)單、清晰
吸引客戶的注意力 幽默詼諧
激發(fā)客戶談話興趣 新穎、有創(chuàng)新性

3）、引出產(chǎn)品：讓客戶知道你拜訪的目的。
自我介紹不是最終目的，而是要引出接下來(lái)談?wù)摰脑掝}。每個(gè)銷售人員必須記住，在任何時(shí)候，與客戶交流都不能脫離 “產(chǎn)品” 這個(gè)主題。有人說(shuō)，首次預(yù)約客戶，就談?wù)摦a(chǎn)品合適嗎？我要是說(shuō)的是，過(guò)多地推薦產(chǎn)品，或者要其直接購(gòu)買肯定不合適，但是起碼要讓對(duì)方知道你推銷的是什么，拜訪的目的是什么。因此在介紹身份的時(shí)候，無(wú)意中提醒客戶，你即將拜訪的目的是推銷某產(chǎn)品或服務(wù)，至于具體情況則不必提。
比如：“田經(jīng)理您好，我是凱達(dá)的小燕，今天是特意是向您匯報(bào)一個(gè)重要事情！”這個(gè)“重要事情”已經(jīng)暗示客戶接下來(lái)要談?wù)摰脑掝}。
在前往拜訪一個(gè)客戶前，銷售人員必須走“預(yù)約”這個(gè)程序，否則，很有可能吃“閉門羹”。而且現(xiàn)在很多企業(yè)明文規(guī)定：“沒(méi)有預(yù)約，恕不接待”，這就導(dǎo)致很多銷售人員不預(yù)約就無(wú)法去拜訪。