第六課 化解拒絕：巧避鋒芒，曲道通幽
心理學認為，一個人在面對陌生人或事物時都會心存疑慮?？蛻舻馁徺I產品的時候，很多熱也持有這樣的心理

。是否購買產品，猶豫不決，或者尋找各種理解來解決。其實，這些理由并不全表示拒絕，而是一種心理暗示

：“我不相信你，我不信任你”。遇到這種情況，作為銷售員不便于直接去反駁，而是要根據特定的情景，側

敲旁擊，從側面入手，幫助客戶消除內心的憂慮。

1、拒絕是種常態(tài)：坦然接受這一事實
銷售，從拒絕開始！只要從事銷售行業(yè)，每個銷售人員都會遭到客戶的拒絕，而且，在未來的每一天也勢必會

遭受到更多的拒絕。那么，客戶為什么會拒絕推銷呢？從心理上講，這是人在接觸陌生人，或新事物時一種自

我保護心理。對于你本人來講，這未免不是一件好事，試想，如果你的客戶只是坐在椅子上，對你的介紹不聞

不問，甚至只是在那里埋頭看報紙或文件，那你恐怕會感到更加尷尬吧。
由此可見，拒絕是銷售過程中普遍存在的一個事實。對銷售人員來講，必須坦然接受，并積極面對。事實不可

改變，我們只能改變態(tài)度！改變對“拒絕“的態(tài)度就可以獲得成功的機會，不改變則會限于失敗。很多銷售人

員就是失敗在了”不肯改變上”。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員小強
小強就是這么一個人，他對客戶的拒絕有一種本能的地處情緒！每次遭到拒絕，宛如遭到巨大的打擊一樣，失

去了一切信心。
第一天上班，他就騎著載有十來箱啤酒的人力三輪車到各大商店、酒店、飯店推銷。幾乎是挨個一家一家地詢

問，但都被一一拒絕，原因是在這些商店里都有自己的直銷商來供貨，生人難以打進去。
工作了一段時間，他已經幾乎絕望，最后他終于放棄了。

》》》銷售人員王冰
王冰是從事鋼鐵貿易行業(yè)，每天需要面對身價幾千萬，幾億元的老板，而這些老板是最難相處的，有時，多次

拜訪也見不到一個人影！但他會不斷地調整自己，直到取得最后的成功。
有一次，他與某大型鋼鐵集團談成了一筆生意但是，需要業(yè)務部的主任簽字，所以，她想請該主任一起就餐。

第一次，王兵提前一天安排好就餐事宜，并提前來到酒店等候客戶的到來。誰知這位主任在就餐時間過了半小

時才打電話給她，說臨時有一個重要的會議需要參加，不能來就餐。
王兵想，這顯然是一個借口，但是對于這次失約心理早有準備，畢竟想求人辦事難嘛，于是就安排第二次就餐

。這次他選擇了一個更高檔的酒店，到時，這位主任還是借口不如期赴約。這次，王兵感覺到在里面一定有更

多的玄機！他想，無論如何也要知道對方的想法為了表示誠意。于是，第三次約會客戶，劉備請諸葛亮出山也

不過三次。他想，這次即使客戶不到，最起碼也能顯示自己誠意。于是，他第三次撥通了客戶電話，仍然誠心

誠意地邀請就餐，這次終于感動上帝，客戶如期赴約。

在對待拒絕的態(tài)度上，有的人積極，有的人消極。積極應對的人很容易扭轉不利的局面，化被動為主動，而消

極低沉的人必定走向失敗。所以說，拒絕并不可怕，可怕是沒有一個正確的態(tài)度來面對。作位一個銷售人員就

要學會用積極的心態(tài)去面對一切拒絕。調整心態(tài)，接受事實，認真分析客戶為什么會拒絕，拒絕的原因在哪，

該如何去應對等等。
那么，在遭到客戶的拒絕之后，銷售人員應該做好那些準備呢？
1）、端正態(tài)度，表現出自己最大真誠
銷售人員在拜訪客戶之前，就應該意識到遭到拒絕的可能性，以及遭到拒絕之后應該怎么辦。免得一旦被拒絕

，沒有足夠的準備，神情慌張，語無倫次，無法應對。遭到拒絕的后，銷售人員不要急于反駁，只需保持內心

的平靜，表現出最大的真誠去感化對方。而且無論是客戶出于什么心理，都必須去表現這種態(tài)度，這往往是改

變客戶態(tài)度的重要條件。
2）、對可能出現情況做好應對準備，爭取轉機
客戶拒絕時，通常會尋找各種各樣的理由，“沒時間”，“價格貴”，“沒需求”等等。這些借口當中也許有

些是事實，但絕大部分不是真實的目的。此時，銷售人員唯一需要做的就是進一步挖掘對方的心理，找到他們

真實的想法。
客戶拒絕的理由通常有以下10個類型：
 拒絕理由
1 我沒有時間，下次再來吧！
2 給我一點時間，我要考慮，考慮
3 我需要和其他人員商量一下
4 我還沒準備上這一項目
5 太貴了
6 我沒有這方面的預算
7 預算用完了
8 我有固定的供應商
9 從沒聽說你們這個產品
10 現在生意不好做
在對客戶的拒絕心理有了一定的了解之后，就需要提前制定相應的對策。值得一提的是，這是最關鍵的一步，

否則，之前的一切分析都將是無用功。那么，如何來制定對策呢？可以按照以下5個步驟來進行
集思廣益，發(fā)動幾個同事個朋友大家一起說出所遇到的反對理由。然后確定所有可能出現的情況。
對各種拒絕理由寫下來，分類總結，即使是同樣的反對理由，因說法不同而采取的策略也不同。
為每一個拒絕的理由，擬好一個應對方案。
確定有效的回答方式以及技巧，比如，使用感謝信、證明文件、獲獎證書、獎杯照法等能夠加強說服力的工具

。
分成幾個小組，角色扮演，演練情景。
3）、做好無功而返的準備
一位銷售人員在長期的推銷實踐中，總結出了這樣原則——“50?15?l”原則。意思就是每50個客戶拜訪中，只

有15個對方愿意與你交談，這15個人里面只有1個人去買你的產品。試想？如果沒有堅持不懈的精神，哪里來的

良好業(yè)績？可見，成功的銷售人員是要經歷多少次拒絕，在爭取客戶無望的情況后下，銷售人員只能選擇離。
有很多銷售人員害怕出現這個結果，其實，可以換個角度去考慮問題——銷售的目的是為了自我價值的實現，

前提是滿足顧客需要、為顧客帶來利益和價值。即使被拒絕了也沒關系，如果顧客的確不需要，當然有拒絕的

權利；如果顧客需要卻不愿購買，那就正好利用這個機會了解顧客不買的原因，這對以后的銷售是很有價值的

信息。

在向客戶推銷產品時拒絕不可避免，但是如果準備的足夠充分，很多時候都可以化險為夷，出現新的轉機。因

為客戶的絕大多數拒絕并非是真正的沒有需求，而是出自內心防范使然，是一種條件反射。只要能突破對方的

這層防范之心，即可戳破他們的謊言。