怎樣和客戶溝通感情
與客戶溝通不應(yīng)是死板的公事公辦,而應(yīng)該盡量人情味一點(diǎn),先做朋友,后做生意,相逢便是朋友,何必強(qiáng)求合作。
有歌曲唱得好:“朋友多了路好走”,對(duì)于任何商業(yè)都是如此。哪一種商業(yè)往來(lái)能離開(kāi)人際關(guān)系,所以,如何與客戶做朋友,以誠(chéng)相待很重要。
步驟/方法
1:建立詳細(xì)的客戶檔案。要想建立有效的溝通機(jī)制,培養(yǎng)同客戶的情感,建立客戶檔案是一個(gè)很好的方式。客戶檔案不單是企業(yè)情況,
而還應(yīng)是決策人、重要聯(lián)絡(luò)人的小檔案、個(gè)人的興趣、愛(ài)好、重要的紀(jì)念日等。這里當(dāng)然不是巴結(jié)討好,
而是在做朋友之前先要了解的基本情況,連好友的生日都不知道,能算是好友嗎?
2:在工作之外加強(qiáng)和客戶接觸。上班時(shí)間是正常的業(yè)務(wù)往來(lái),而要成為朋友更多的功夫是在業(yè)務(wù)之外,
因?yàn)楣ぷ髦?,人的精神是比較放松的,感性的成分也多一點(diǎn),這時(shí)客戶比較容易被情感打動(dòng),
也比較容易付出情感,培養(yǎng)和客戶的情感,功夫在工作之余。
培養(yǎng)情感不在禮重。建立客戶檔案、與客戶成為朋友不是以金錢(qián)為手段,是靠人情打動(dòng),人都是講感情的。一紙賀卡、一句祝福更讓人激動(dòng)。
3:主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,保持“客戶永遠(yuǎn)是正確的”的心態(tài)。在與客戶的長(zhǎng)期交往中,難免會(huì)有一些不盡人意的地方,出現(xiàn)分歧,出現(xiàn)失誤的時(shí)候也在所難免。
所以,一定要有正確的心態(tài):客戶永遠(yuǎn)是正確的。所以只要敢于面對(duì)失誤主動(dòng)承擔(dān)主任,客戶也會(huì)對(duì)你尊重有加,與客戶的關(guān)系也就會(huì)得到更大的改善,也容易建立牢靠的友誼。
4:尊重客戶,不要把自己的創(chuàng)意強(qiáng)加給客戶。溝通之道應(yīng)該是雙向的、良性的互動(dòng),差強(qiáng)人意只能導(dǎo)致別扭,就算接受了也別扭。強(qiáng)調(diào)創(chuàng)意,但不惟創(chuàng)意。
消費(fèi)者依需要購(gòu)買(mǎi)不依創(chuàng)意購(gòu)買(mǎi)。所以“該放手時(shí)就放手”。
5:努力建立一種信任關(guān)系。培養(yǎng)和客戶的情感是一個(gè)雙向的過(guò)程,也會(huì)使雙方都受益。在這個(gè)過(guò)程中,不僅僅要提供信息去影響你的客戶,
還要努力去了解他們,努力了解他們的需要,對(duì)他們的工作規(guī)律與內(nèi)容都有深刻的了解,只有這樣,才能與客戶建立信任關(guān)系。
客戶溝通注意事項(xiàng):
注意事項(xiàng)在與客戶合作的過(guò)程中,客戶的小事決不是你的小事,相反要把它當(dāng)著團(tuán)隊(duì)的大事。
一是不要讓談判陷入困境。當(dāng)業(yè)務(wù)員遇到談判難關(guān)時(shí),比如價(jià)錢(qián)始終談不攏或者是產(chǎn)品本身有些問(wèn)題無(wú)法使客戶感到很滿意。
在這樣的情況下,千萬(wàn)不要僵持不下,可以先談一些次要問(wèn)題,如付款的方式等,通過(guò)轉(zhuǎn)移客戶的注意力來(lái)促使客戶對(duì)主要問(wèn)題的關(guān)注。
讓客戶覺(jué)得業(yè)務(wù)員沒(méi)有進(jìn)一步要求其購(gòu)買(mǎi)的感覺(jué)。
在達(dá)成交易時(shí)不要得意忘形,不要流露出輕松,不要放松對(duì)客戶的戒備。