《換一種思路做銷售》--江猛老師分享

6、解決客戶后顧之憂：及時(shí)消除對方在使用產(chǎn)品出現(xiàn)的問題
在即將成交的關(guān)鍵時(shí)刻，很多客戶開始反悔了，他們會(huì)用各種各樣的理由來拖延或拒絕。比如，預(yù)算不夠，負(fù)責(zé)人不在等等、更為嚴(yán)重的是，很多銷售人員對對方的這種行為不理解，更不知道對方此時(shí)的心理狀態(tài)。
其實(shí)，這就是客戶對購買產(chǎn)品后的一種擔(dān)憂，客戶不確定產(chǎn)品的使用過程中會(huì)出現(xiàn)什么問題，以及出現(xiàn)問題后該如何辦。他們這樣做的主要目的是，想借此機(jī)會(huì)爭取到你更多的承諾。所以，在了解到客戶的這種心理狀態(tài)之后就要想辦法消除客戶的后顧之憂，突破推銷過重中這最后一道障礙。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員鄭斌
一位推機(jī)器設(shè)備的推銷員鄭斌，按照合同為客戶送來一批貨，沒想到的是客戶反悔決定退貨。結(jié)帳時(shí)客戶對這位銷售人員說：
客戶：“你看現(xiàn)在這種材料跌成什么樣了，我賠了那么多，怎么辦？少付點(diǎn)吧？”
銷售人員：“不會(huì)吧，價(jià)格下跌是市場低迷造成的，這次損失不該我們來承擔(dān)吧?！?br />客戶：“那肯定你們產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系，目前，XX賣得不是仍好嗎？”
銷售人員：“這不能盲目比較，我跟您分析一下現(xiàn)在的形勢……”
客戶：“小鄭，再多的話也被多說了，這樣吧，我現(xiàn)在銷售你提供的產(chǎn)品還沒盈利，要不咱們延遲回款，等市場回升盈利了，我馬上清帳。”
小鄭非常不情愿地離開。

》》》銷售人員小云
客戶：“我從沒聽說過你們公司，從前也從沒有過合作，我憑什么相信你？”
小云：“我們公司在業(yè)界的確是不如那些實(shí)力強(qiáng)大的公司，但是我們公司確實(shí)最有特色的，憑著著這一優(yōu)勢我們企業(yè)也有一席之地。”
客戶：“什么優(yōu)勢？”
小云“王總，我能先提一個(gè)問題嗎？”
客戶“當(dāng)然可以?！?br />小云：“在您與其他企業(yè)合作的過程中，對它們最大不滿是什么？
客戶：“售后服務(wù)！服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量完全脫節(jié)，機(jī)器設(shè)備一旦壞損，維修。更換零件都是個(gè)麻煩事?！?br />小云：“對，正如您說的，質(zhì)量過硬的產(chǎn)品還得配備完善的售后服務(wù)。我們公司最大優(yōu)勢就在于有一只技術(shù)過硬，負(fù)責(zé)人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。你想，我們一個(gè)新公司要想與那些有實(shí)力的公司相抗衡，只有質(zhì)量是沒有什么優(yōu)勢可言，唯一可做的就是完善產(chǎn)品的售后服務(wù)。您看，這是我們企業(yè)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)上的一些資料，有什么意見盡管提出來，咱們共同解決?！?br />客戶拿著資料，點(diǎn)點(diǎn)頭表示認(rèn)可。

成交前客戶突然反悔，的確是一個(gè)令所有銷售人員非常頭疼的事情。但是這有不可避免，當(dāng)前的市場欠缺商業(yè)誠信，銷售人員為了多推銷產(chǎn)品而可以不擇手段，售前盲目向客戶承諾，事后卻無法做到的現(xiàn)象的確存在。就像例子中的鄭斌對客戶隨便承諾，自己卻無法做到，這無形中會(huì)增加客戶的后顧之憂。
一個(gè)負(fù)責(zé)人的銷售人員，堅(jiān)決不能讓客戶帶著后顧之憂去簽單。如果遇到這種情況，當(dāng)務(wù)之急就是恢復(fù)顧客對產(chǎn)品，對企業(yè)，對你本身的信任。第二個(gè)事例中的小云就很好地把握這一點(diǎn)。他沒有去抱怨，責(zé)怪客戶，而是站在客戶的角度，充分去體會(huì)客戶的感受。然后哦通過實(shí)踐，消除了客戶的心中的擔(dān)憂。
那么，如何來消除客戶的后顧之憂呢？從以下幾點(diǎn)做起：
1）、向客戶提供權(quán)威證明，強(qiáng)化客戶的購買信心
客戶無法相信你的承諾，畢竟空口無憑。這個(gè)時(shí)候，銷售人員就需要出示相關(guān)證據(jù)，給客戶吃顆定心丸，讓客戶對你話放心。比如，在聲望比較高的老客戶，公司公職人員，公司的榮譽(yù)證書，獎(jiǎng)品等等。這些都可以消除客戶的不安分心里。比如，“你們的服務(wù)可靠嗎，有很多商家都是口頭上說說，而沒有實(shí)際行動(dòng)。”銷售人員：“您放心吧，我們公司配備有一流的服務(wù)人員，隨叫隨到，上門服務(wù)。您看，這是我們的售后部門評出的最佳服務(wù)人員，他們在用戶中都有良好的聲譽(yù)?！?br /> 
2）、向客戶出示三包證明，幫助客戶正確解讀相關(guān)條理
三包證明是產(chǎn)品銷售中非常重要的一部分，大部分客戶在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，都十分注重這一部分。隨意，當(dāng)客對你的產(chǎn)品認(rèn)可之后，銷售人員就必須產(chǎn)品說明書，以及其他售后說明書，向?qū)Ψ浇淮宄a(chǎn)品購買后的政策，比如，三包證明使用注意事項(xiàng)，更換、維修的起止時(shí)間等等。
當(dāng)客戶明確地了解到這些之后，后顧之憂就會(huì)大大消除。
2）交代清楚其他的售后服務(wù)
銷售人員在向客戶介紹完產(chǎn)品之后，客戶對產(chǎn)品也比較滿意，這個(gè)時(shí)候，客戶最大的疑惑就是怕產(chǎn)品沒有后期保證。而大多數(shù)銷售人員或疏忽大意，或故意隱瞞，反而不向客戶交 代清楚售后保證措施!其實(shí)，正確的做法是對產(chǎn)品的售后服務(wù)或維修條款一一介紹，在此過程，要讓客戶清清楚楚知道與產(chǎn)品有關(guān)的一切服務(wù)，既不能隨意夸大事實(shí)，也不能有意貶低。
由此可見，客戶關(guān)注的不僅僅是產(chǎn)品本身，還有與產(chǎn)品相關(guān)的其他服務(wù)項(xiàng)目，這就提醒每一個(gè)銷售人員在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)，要把相關(guān)的服務(wù)推銷出去。