零售店管理的七個(gè)關(guān)鍵字(下篇)
零售店管理的第五個(gè)字:銷---就是我們零售店的銷售,銷量。
零售店最近幾年發(fā)展,客流量沒有以前多了,客流量沒有以前的質(zhì)量高了;
同時(shí)我們每一個(gè)零售店老板要明白什么是:坐銷,推銷,銷售,營銷????
坐銷:就是坐在零售店里面等待客戶,未來的競爭中間,只能是坐以待斃。
推銷:還不容易見到一個(gè)客戶進(jìn)來,就拼命的介紹自己的產(chǎn)品有九大提點(diǎn),八大功能,六大優(yōu)勢,然后說我可以給你便宜協(xié)議,我們在搞活動(dòng)促銷,說完客戶就走了。
銷售:客戶正好有需求,滿足客戶的需求。
營銷:客戶對我們產(chǎn)品需求還在猶豫,還沒有明確的要買我們店里的產(chǎn)品,你通過一些列的營銷套路讓客戶購買。
各位零售店,你們用的是什么方式在銷售呢?
未來我們零售店(專賣店)在銷售方面要實(shí)現(xiàn)幾個(gè)轉(zhuǎn)型
1:有原來的坐銷向營銷轉(zhuǎn)變;
2:有被動(dòng)等待向主動(dòng)尋找客戶轉(zhuǎn)變;
3:有單純的賣貨向客戶解決方案的專家轉(zhuǎn)變;
4:有小店向大店發(fā)展,有單店向連鎖店轉(zhuǎn)變;
5:有銷售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變;無品牌向做品牌轉(zhuǎn)變;
我們零售店老板也要不斷的培養(yǎng)我們的店面銷售人員進(jìn)行轉(zhuǎn)型,讓他們明白銷售的價(jià)值和意義,我這里給大家總結(jié)了店面銷售的十個(gè)關(guān)鍵按鈕:
按鈕一:真心的去幫助客戶
要把產(chǎn)品銷售出去,導(dǎo)購人員首先要把自己銷售出去,讓顧客接受你,也是我們經(jīng)常談到的銷售產(chǎn)品之前先銷售自己。 而不是為了完成銷售任務(wù),為了銷售出去產(chǎn)品而功利性的去算計(jì)客戶,這樣客戶會感覺到的,甚至?xí)尶蛻舴锤小?/span>
按鈕二:適度熱情:
模式化,機(jī)械化的一句“歡迎光臨”,或者過度的熱情,來一個(gè)九十度的鞠躬有時(shí)間會讓顧客感覺過度熱情,這些都會讓顧客感覺不舒服,產(chǎn)生不安全感覺和戒備心理。
更不要店里面的導(dǎo)購見到一個(gè)客戶過來了,所有導(dǎo)購都齊刷刷的緊盯這個(gè)顧客,這樣顧客會離開你這個(gè)店面的。
我們需要熱情和服務(wù),給客戶一種輕松,坦誠,毫無拘束的環(huán)境和氛圍,說話的方式,語速語調(diào)一定要平緩,自信,堅(jiān)定,抑揚(yáng)頓挫,體現(xiàn)出公司的形象,大氣,品質(zhì)。
江猛老師推薦話術(shù):你好,客戶先生/女士;進(jìn)來看看,您也看過很多家了吧,一定很辛苦,先坐下來休息一下,喝杯水,我從事這個(gè)行業(yè)五年了,您有什么具體的要求,我給你您推薦合適的,可以省去您很多時(shí)間,如果我們店里沒有,我可以直接推薦您去適合您需求的地方購買。
按鈕三:聆聽顧客的心聲:
顧客一走進(jìn)門,就滔滔不絕的給他介紹產(chǎn)品賣點(diǎn),企業(yè)規(guī)模,產(chǎn)品很好,企業(yè)實(shí)力很強(qiáng),客戶對你的介紹沒有回應(yīng),這些似乎是無用功。
優(yōu)秀的導(dǎo)購學(xué)會讓顧客說話,并仔細(xì)聆聽顧客的心聲,體會客戶內(nèi)心想法,認(rèn)真傾聽客戶,是對客戶的最好尊重。
按鈕四:問清楚顧客的需求:
我們一定要明白,不了解顧客的需求之前,盲目介紹很多產(chǎn)品只能讓顧客更加的迷茫。我們導(dǎo)購經(jīng)??吹筋櫩瓦M(jìn)店后不說話,自我感覺很強(qiáng)大。當(dāng)顧客面臨無數(shù)的選擇,他是盲目的,脆弱的,顧客其實(shí)很痛苦,也想找一個(gè)值得相信的導(dǎo)購人員進(jìn)行訴說。
那么,我們?nèi)绻綄ゎ櫩偷男枨?,我就覺得要問對幾個(gè)關(guān)鍵的問題(我舉例電動(dòng)車行業(yè)導(dǎo)購):
1:請問電動(dòng)車是您自己騎還是你的家人共用?
2:您買電動(dòng)車最關(guān)心的是什么?
3:您的預(yù)算大概在什么范圍?
4:您購車主要是上下班代步,還是接送孩子,載貨?
5:每天騎行的距離是多少?
6:您對顏色有沒有特別的要求?
優(yōu)秀的導(dǎo)購會根據(jù)顧客的性別,年齡,著裝,身份有針對性問清楚客戶的需求。
按鈕五:有針對性的引導(dǎo):
在日常的店面銷售中間,有一種非常普遍的現(xiàn)象,顧客進(jìn)來后,問了幾款產(chǎn)品,你給他簡單介紹后,什么也沒說就走了。為什么呢?
顧客方面的原因:他隨便看看,沒有拿定買什么樣的?沒有符合自己要求的產(chǎn)品,沒有吸引客戶的地方。
導(dǎo)購人員方面的:自己沒有專業(yè)度,把握不了客戶的需求點(diǎn),興趣點(diǎn),不能很好地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求,對導(dǎo)購人員的言談,舉止不感興趣。
按鈕六:重點(diǎn)介紹客戶最關(guān)心的三個(gè)核心賣點(diǎn):
顧客細(xì)看一款產(chǎn)品,顧客注意力集中,
顧客問你一些細(xì)節(jié)的時(shí)候,顧客變得主動(dòng)的時(shí)候;這些信號就告訴我們客戶感興趣了。
當(dāng)顧客對一款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的時(shí)候,是我們給其做詳細(xì)賣點(diǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī),說明客戶內(nèi)心慢慢接受了,心門已經(jīng)打開,介紹產(chǎn)品賣點(diǎn),要重點(diǎn)介紹顧客最關(guān)心的利益點(diǎn)和最客戶的好處,以及競品進(jìn)行有效的比較,講一個(gè)賣點(diǎn),就要把它講透。
顧客最關(guān)心的問題點(diǎn)一般不會超過三個(gè),所以一口氣講十個(gè)賣點(diǎn)的銷售人員,顧客基本記不住。甚至客戶會覺得你在吹噓。
按鈕七:讓客戶盡情的體驗(yàn)產(chǎn)品:
介紹產(chǎn)品,不但會說,還要學(xué)會演練產(chǎn)品,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,創(chuàng)造機(jī)會讓客戶體驗(yàn)。
客戶對自己體驗(yàn)過的產(chǎn)品,感受是最深的。
很多時(shí)候,客戶購買的是感覺,感覺一個(gè)點(diǎn)吸引了客戶,就達(dá)成了交易。
現(xiàn)在中國的消費(fèi)者,很多時(shí)候準(zhǔn)備買一個(gè)產(chǎn)品,并沒有明確的心理準(zhǔn)備,而是根據(jù)自己看過很多產(chǎn)品的感受做出的決定。
按鈕八:顧客需要成功案例和證明:
耳聽為虛,眼見為實(shí)
我們不斷的向客戶展示企業(yè)規(guī)模,品牌,質(zhì)量保證,產(chǎn)品賣點(diǎn),很多銷售人員講完之后,客戶聽后的感覺一般。
這就需要我們給他們一些資料,彩頁,證書,收據(jù),客戶檔案等證明。
按鈕九:顧客需要承諾:
顧客相信證明,更需要我們營銷人員拿出承諾;讓客戶相信我們的決心,相信我們的產(chǎn)品,展示我們的自信。同時(shí)也更不要夸大和胡亂承諾。
比如:客戶關(guān)心售后服務(wù);
你可以說,買了我們的產(chǎn)品,我們承諾再出現(xiàn)什么問題是,我們的售后人員20分鐘趕到等等可以實(shí)現(xiàn)的,而競爭對手沒有的服務(wù)。
按鈕十:不要輕易降價(jià):
價(jià)格:是影響全國銷售人員的一個(gè)比較核心的問題,很多銷售失敗都是因?yàn)閮r(jià)格的問題。
顧客說:太貴了。他是真的感覺貴嗎?
這背后有其他意思:顧客可能感覺不值這么多錢?也可能沒有那么多預(yù)算?也可能感覺害怕上當(dāng)受騙。
總之,當(dāng)客戶感覺產(chǎn)品價(jià)格貴是,銷售人員要不斷的增加產(chǎn)品的價(jià)值和附加價(jià)值。而不是隨便降價(jià)。同時(shí)還要保證同款產(chǎn)品如果其他地方買貴了,雙倍退還。
一個(gè)零售店想增加營業(yè)額,有三種方式:
第一種方式:增加客戶的數(shù)量,就是客流量
第二章方式:增加客戶單次購買的金額,我們要學(xué)會連帶銷售,附加銷售;
第三種方式:增加客戶購買的頻率,就是讓客戶成為我們的老客戶,進(jìn)行重復(fù)消費(fèi);(辦理會員卡可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn))
零售店如何實(shí)現(xiàn)客流量的增加:
1:在店面門口懸掛條幅,上面可以寫上最近的促銷,新產(chǎn)品信息,或者給客戶提供的一些免費(fèi)服務(wù);
2:多發(fā)名片,宣傳單;到你零售店附近客戶經(jīng)常出入的地方發(fā)送名片;給你的新老客戶發(fā)送名片;
3:短信,電話聯(lián)系客戶,經(jīng)常發(fā)送一些短信給客戶,來進(jìn)行宣傳你的店面;
4:促銷活動(dòng):做活動(dòng)可以拉動(dòng)客戶的進(jìn)店率。
零售店管理的第六個(gè)字:存---就是我們常說的庫存:
庫存似乎是現(xiàn)在我們每一個(gè)零售店老板最頭痛的事情:
一個(gè)老板這樣給江猛老師訴苦:現(xiàn)在我還有200萬的庫存,壓力好大啊,失算了,不應(yīng)該進(jìn)貨這么多。一個(gè)兒童用品經(jīng)銷商老板這樣表述。
后來我建議他,既然已經(jīng)產(chǎn)品進(jìn)入了你的倉庫,預(yù)期在這里抱怨庫存,不如我們探討一些如何進(jìn)行銷售庫存里面的產(chǎn)品。由原來的被動(dòng)銷售你很難實(shí)現(xiàn)銷量的增加,只有改變思路,改變營銷方式才可以。
也有一些老板經(jīng)常說,如何銷售快要到期的產(chǎn)品,在庫存的管理方面,我們要做到:“先進(jìn)先出”的原則,這樣可以減少產(chǎn)品到期的數(shù)量。
如果你的零售店比較凌亂,我建議你上一套進(jìn)銷存軟件,明確知道你的進(jìn)銷存情況,便于你及時(shí)的把握進(jìn)銷存情況,合理的調(diào)整你的經(jīng)營策略。
零售店管理的第七個(gè)字:息:
這里的息:不是指利息,而是指我們的客戶信息,銷售信息,競爭對手的信息,上游供應(yīng)商的信息。
客戶信息:我們一定對現(xiàn)在客戶進(jìn)行分類,分為大客戶(回頭客,消費(fèi)金額比較大,介紹客戶比價(jià)多),潛力客戶,新客戶,無效客戶,風(fēng)險(xiǎn)客戶,
針對一些大客戶,和有潛力的客戶,要多做客戶活動(dòng)和聯(lián)系,讓他們真正感受到你的服務(wù)和存在。
客戶管理經(jīng)典案例分析:王永慶(1917年1月18日-2008年10月15日),
臺灣臺北人,祖籍福建安溪;逝世于美國新澤西州;為臺灣著名的企業(yè)家、臺塑集團(tuán)創(chuàng)辦人,被譽(yù)為臺灣的“經(jīng)營之神”。
他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就,其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。
王永慶15歲的時(shí)候在臺南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì),深受掌柜的喜歡,因?yàn)橹灰跤缿c送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢?到顧客的家里,王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陳米倒出來,然后把米缸擦干凈,把新米倒進(jìn)去,再把陳米放在上面,蓋上蓋子。
王永慶還隨身攜帶兩大法寶:
第一個(gè)法寶是一把軟尺,當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候,他就量出米缸的寬度和高度,計(jì)算它的體積,從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。
第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子,上面記錄了客戶的檔案,包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。
到了晚上,其他伙計(jì)都已呼呼大睡,只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn),整理所有的資料,把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃,所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說:“你們家的米快吃完了,給你送來。” 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。
在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況,這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米,我們店里會提前送到府上,你看好不好?”顧客當(dāng)然說太好了,于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來,王永慶自己開了一個(gè)米店,因?yàn)樗匾暦?wù),善于經(jīng)營,生意非常的好,后來生意越做越大,成為著名的企業(yè)家。
銷售信息:我們每天要盤點(diǎn)我們的銷售情況,以及每一款產(chǎn)品的銷量如何,客戶反饋的問題是什么?我們要時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化,同時(shí)也要對消費(fèi)者不斷的傳遞和培養(yǎng)我們的產(chǎn)品信息。
競爭對手的信息:競爭對手的促銷信息,競爭對手的銷售信息,競爭對手降價(jià),你要看透別后的意思,不是他降價(jià)了,你也要降價(jià)。
上游供應(yīng)商的信息:我們時(shí)刻要看看上游廠家的信息,上游經(jīng)銷商的信息,我們對他們的一些市場策略和動(dòng)向要有所關(guān)注和把握,時(shí)刻領(lǐng)悟他們的意思,便于我們跟上發(fā)展的腳步。
江猛老師會陸續(xù)發(fā)表一些文章,敬請關(guān)注和交流。
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