《大客戶(hù)銷(xiāo)售六部曲》上篇

                      江猛老師供稿

最近以來(lái),發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的客戶(hù)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)策略都在做不斷地調(diào)整，一些行業(yè)的廠家有原來(lái)的經(jīng)商商獨(dú)立運(yùn)作，現(xiàn)在轉(zhuǎn)變成了經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)作小客戶(hù)，廠家直接運(yùn)營(yíng)開(kāi)發(fā)大客戶(hù)；這個(gè)轉(zhuǎn)變同時(shí)也映射了我們?nèi)魏我粋€(gè)行業(yè)都在不斷的瞄準(zhǔn)大客戶(hù)，同時(shí)也驗(yàn)證了大客戶(hù)是公司的命脈，是公司利潤(rùn)的源泉，我們可以這樣說(shuō)，一個(gè)企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客戶(hù)，這個(gè)問(wèn)題我們不容忽視。

因此江猛老師經(jīng)常給全國(guó)各的銷(xiāo)售人員分享：大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)至關(guān)重要，開(kāi)發(fā)一個(gè)大客戶(hù)和開(kāi)發(fā)一個(gè)小客戶(hù)花費(fèi)的時(shí)間差不多，后期的付出差不多，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利潤(rùn)和貢獻(xiàn)卻千差萬(wàn)別，這就是大客戶(hù)和小客戶(hù)的區(qū)別，我們不得不去主動(dòng)尋找大客戶(hù)，即使你是做店面銷(xiāo)售的，也要有你的長(zhǎng)期固定大客戶(hù)，回頭客，幫你不斷的進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)。

大客戶(hù)銷(xiāo)售第一部曲：熟悉大客戶(hù)和小客戶(hù)的區(qū)別: 尤其是工業(yè)品企業(yè)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)

1: 金額比較小的產(chǎn)品成交調(diào)整：幾十元到幾千元的產(chǎn)品：

A:只要我自己滿(mǎn)意就可以了，不需要征求其它人的意見(jiàn)；因?yàn)榻痤~小，自己做決定就可以了，除非你自己沒(méi)有主見(jiàn)，做任何決定你都需要?jiǎng)e人參考的那種人。

B:我需求有很強(qiáng)的感情色彩，沖動(dòng)決策；購(gòu)買(mǎi)時(shí)自己的感覺(jué)和沖動(dòng)會(huì)讓你下決定，因?yàn)榻痤~小，沒(méi)有多少錢(qián)，無(wú)所謂了；

C: 購(gòu)買(mǎi)后風(fēng)險(xiǎn)比較?。?/p>

D: 熟人效應(yīng)很重要，尤其是中國(guó)買(mǎi)東西，總是打聽(tīng)一下自己的朋友，鄰居，同時(shí)，熟人等等在哪里購(gòu)買(mǎi)的，你就直接聽(tīng)你朋友的介紹，直接購(gòu)買(mǎi)了，甚至不加思考的就購(gòu)買(mǎi)了，

這就是我們經(jīng)常說(shuō)的信賴(lài)感，意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用。

案例分析： 我們回想一下我們現(xiàn)實(shí)生活中，尤其是女孩子，他們經(jīng)常喜歡逛街買(mǎi)衣服，我在我的課堂上經(jīng)常做這樣的調(diào)查，我就問(wèn)他們?cè)儋I(mǎi)衣服試穿的時(shí)候感覺(jué)很漂亮，但是買(mǎi)到家之后，就從來(lái)沒(méi)有穿過(guò)的請(qǐng)舉手，大部分都會(huì)舉手，為什么有這樣的經(jīng)理，就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的感覺(jué)好，就買(mǎi)下來(lái)了，后來(lái)回到家沒(méi)有了感覺(jué)，就覺(jué)得衣服不好看看等等問(wèn)題，

這就是我們經(jīng)常分享的一個(gè)觀點(diǎn)小額產(chǎn)品，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是感覺(jué)；但是大額產(chǎn)品，大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是不是也是這樣的感情沖動(dòng)呢，我想不會(huì)是這樣的，也不現(xiàn)實(shí)。

2:金額比較大的產(chǎn)品：幾萬(wàn)元，幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)的產(chǎn)品：

A:需求的開(kāi)發(fā)要花費(fèi)比較長(zhǎng)的時(shí)間；

 大客戶(hù)的決策流程和周期要比小客戶(hù)長(zhǎng)一些，甚至他們要思考比較，和考察很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；因?yàn)樗麄兓ㄙM(fèi)比較大，都比較慎重；

B:不是一個(gè)人可以決定的；

 大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)我們一定要切記，你總是跟蹤和溝通他們其中的一個(gè)人，有可能訂單會(huì)調(diào)調(diào)，因?yàn)樗麄兌加幸慌嗽诎殃P(guān)，在討論，在溝通，這是非常重要的，即使你見(jiàn)不到他們，不代表他們不存在；你也要學(xué)會(huì)培養(yǎng)你的內(nèi)線(xiàn)去了解他們；

C:感情化的影響非常弱小，理智決定最后的決策；

 這是后他們的決策就不會(huì)像買(mǎi)衣服那樣簡(jiǎn)單了， 他們會(huì)更加的理性一些，理性和感性并存的時(shí)候到了，理性的成分會(huì)大一些；

D:購(gòu)買(mǎi)后有非常大的風(fēng)險(xiǎn)；

 花費(fèi)的金額比較大，他們也不敢因?yàn)樽约呼斆Q定而承擔(dān)責(zé)任；

大客戶(hù)銷(xiāo)售第二部曲： 了解你的大客戶(hù)類(lèi)型，把握他們的關(guān)鍵思想，進(jìn)行合理的銷(xiāo)售

 大客戶(hù)分為三種類(lèi)型：我們來(lái)看一個(gè)案例：

 第一個(gè)客戶(hù)：是一個(gè)比較急躁，行動(dòng)快速的物流公司的老板，做決定很小心但是又讓人感覺(jué)很無(wú)情， 尤其是新的銷(xiāo)售人員會(huì)無(wú)從下手，他告訴公司的銷(xiāo)售部門(mén)：不要安排銷(xiāo)售人員來(lái)我這里跑了，把你們的報(bào)價(jià)直接報(bào)給我就行了，價(jià)格要便宜，因?yàn)樵谖疫@里有十幾個(gè)公司給我推薦了產(chǎn)品，誰(shuí)家的價(jià)格比較便宜，就會(huì)有機(jī)會(huì)給他們合作，抓緊時(shí)間吧；其他不用說(shuō)那么多了。

 第二個(gè)客戶(hù)：是一個(gè)大型汽車(chē)制造企業(yè)，需要一系列培訓(xùn)；面對(duì)培訓(xùn)公司的銷(xiāo)售人員他也很客氣，也很熱情，甚至很誠(chéng)實(shí)；他卻和別人不同，他說(shuō)：我需要很多幫助，因?yàn)槲覀児緲I(yè)經(jīng)營(yíng)很長(zhǎng)時(shí)間，每個(gè)人都有自己的工作方式，我們沒(méi)有統(tǒng)一的流程，我也希望我們的團(tuán)隊(duì)凝聚力更加強(qiáng)一些，銷(xiāo)售能力更好一些，管理能力在提升一下等等，你觀察一下他們，也和他們交流一下，如果你能幫助我們做這些，我們會(huì)給你們很多的業(yè)務(wù)。

 第三個(gè)客戶(hù)：是一個(gè)大型工程機(jī)械公司的領(lǐng)導(dǎo)，他需要尋找一個(gè)戰(zhàn)略合作伙伴；他說(shuō)，我們的其中一個(gè)零部件，需要一個(gè)公司為我們特殊定制，需求量很大，我們可以一起研究如何為我們節(jié)省開(kāi)支，減少成本，提升技術(shù)含量，我們希望你們能夠和我們送貨及時(shí)，服務(wù)周到。我們也希望你們能有專(zhuān)門(mén)的人員給我們服務(wù)；有機(jī)會(huì)結(jié)成長(zhǎng)期合作伙伴；

大家思考一下，這三個(gè)客戶(hù)他們的需求都不一樣， 他們的狀態(tài)都不一樣，不同的銷(xiāo)售人員服務(wù)完之后，有些人能開(kāi)發(fā)出來(lái)需求，有些人開(kāi)發(fā)不出來(lái)需求；有些人把小客戶(hù)做成了，大客戶(hù)卻丟失了；有些人觀察力比較強(qiáng)，嗅覺(jué)靈敏，可以第一時(shí)間把握大客戶(hù)。

 那么我們要總結(jié)，他們?nèi)齻€(gè)客戶(hù)的特征以及后期的跟蹤服務(wù)策略：

  第一個(gè)客戶(hù)我們總結(jié)為自我頑固型客戶(hù)：

 我們銷(xiāo)售人員在和這樣的客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)中間需要注意幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：

 客戶(hù)和我們銷(xiāo)售人員的關(guān)系是買(mǎi)賣(mài)交易關(guān)系；

 對(duì)待銷(xiāo)售人員的態(tài)度：不需要銷(xiāo)售人員講解太多，報(bào)銷(xiāo)售人員當(dāng)成傳遞產(chǎn)品的工具，銷(xiāo)售人員的價(jià)值比較小，對(duì)待銷(xiāo)售人員不會(huì)那么的熱情和客氣；

客戶(hù)關(guān)心的要點(diǎn)和決策考慮的要點(diǎn)：價(jià)格問(wèn)題，性?xún)r(jià)比最關(guān)鍵，

銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵：見(jiàn)到?jīng)Q策者，找到最關(guān)鍵的人，及時(shí)迅速把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息作出快速的決策；

  第二個(gè)客戶(hù)我們總結(jié)為開(kāi)放進(jìn)取型客戶(hù)：

這樣的客戶(hù)我們營(yíng)銷(xiāo)人員在溝通開(kāi)發(fā)過(guò)程中間要注意：

 客戶(hù)雙方的關(guān)系：利益基礎(chǔ)，客戶(hù)—顧問(wèn)合作；

 銷(xiāo)售的特質(zhì)：解決客戶(hù)的問(wèn)題

 客戶(hù)的關(guān)系焦點(diǎn)：?jiǎn)栴}的嚴(yán)重性，解決方案是否符合客戶(hù)心理預(yù)期，價(jià)格和績(jī)效成果的比較；

 銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵：做好客情關(guān)系，做好服務(wù)，找到更多的影響著和認(rèn)同者；

  第三個(gè)客戶(hù)我們總結(jié)為戰(zhàn)略伙伴型客戶(hù)：

這樣的客戶(hù)我們?nèi)绾伍_(kāi)發(fā)服務(wù)：

 客戶(hù)和我們的關(guān)系：戰(zhàn)略伙伴的關(guān)系

 銷(xiāo)售特質(zhì)：團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售為主；

 客戶(hù)的關(guān)注焦點(diǎn)： 戰(zhàn)略性，長(zhǎng)遠(yuǎn)性；

 銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵：和高層的關(guān)系，高層的互訪(fǎng)，高層的參與和關(guān)注；

因此，我們針對(duì)不同類(lèi)型的大客戶(hù)，銷(xiāo)售的方式也是不一樣的：

自我頑固型客戶(hù)：我們用交易型銷(xiāo)售方式

開(kāi)放進(jìn)取型客戶(hù)：我們用顧問(wèn)型銷(xiāo)售方式

戰(zhàn)略伙伴型客戶(hù)：團(tuán)隊(duì)型銷(xiāo)售方式（企業(yè)高層參與式銷(xiāo)售方式）

 后續(xù)內(nèi)容敬請(qǐng)關(guān)系：