<銀行客戶經(jīng)理溝通技巧> ---主講:江猛老師 培訓時間:1-2天 適用對象:銀行客戶經(jīng)理,大堂經(jīng)理,柜臺服務 授課形式:講授、角色扮演、互動游戲、分組討論 課程目標: 1、掌握與客戶溝通的技巧和方法，通過高效溝通贏得客戶。 2、正確理解沖突產(chǎn)生的原因和有效化解客我沖突的方法與技巧； 3、如何有效避免客戶抱怨，防患于未然，提升客戶滿意度 4、樹立健康積極的人際交往心態(tài)，掌握建立良好人際關系的技巧 課程大綱: 第一部分：有效溝通能力的基本認知 一、什么是溝通？ 1、溝通的理解2、前人的溝通經(jīng)驗之談 二、怎樣才是高效的溝通 三、溝通的作用和意義 1、溝通的四大原則2、溝通的四大目的 3、溝通的四大秘訣4、溝通的表現(xiàn)類型 5、溝通的方式類型 四、溝通的“瓶頸” 1、溝通心態(tài) 恐懼的心理 狂妄的心理 常見的溝通障礙 造成溝通困難的因素 反省自己 五、溝通的過程與要素 1、溝通的六大步驟 2、有效溝通的八大原則 3、獲取對方好感的六大法則 4、溝通的過程所包含的要素 5、溝通過程要素的意義 六、溝通的內容 1、禮儀溝通2、語言溝通3、工具溝通 4、環(huán)境溝通5、社交溝通6、策略溝通 7、對內溝通8、對己溝通9、財務溝通 七、溝通原理 A 溝通目的； B 溝通原則； C 溝通應達到的效果； D 溝通三要素。 八、問話，溝通中的金鑰匙 A 問話的兩種模式； B 問話的六種作用； C 問話的方法。 九、聆聽的技巧 4、贊美的技巧 5、肯定認同技巧 第二部分: 優(yōu)質服務溝通四步驟 步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度 1、 重視第一印象 2、 如何著裝，展現(xiàn)專業(yè)形象 3、 如何做好儀容修飾 4、 標準溝通禮儀形態(tài)---表 情 5、標準溝通禮儀形態(tài)---站 姿 6、標準溝通禮儀形態(tài)---坐 姿 7、標準溝通禮儀形態(tài)---行 姿 8、標準溝通禮儀形態(tài)---手 勢 9、標準溝通禮儀形態(tài)---握 手 10、交換名片的禮儀 11、標準的服務用語練習 12、專業(yè)的服務技巧練習 13、大堂經(jīng)理的品格素質 步驟二：識別客戶的需求 1、 優(yōu)質服務的時間標準 2、 如何預測客戶需求 3、 認識客戶的三種基本需求 •信息需求 •環(huán)境需求 •情感需求 4、傾聽客戶的技巧 5、復述的技巧 6、獲得客戶的反饋的技巧 步驟三：滿足客戶的需求 1、滿足客戶的信息需求 2、滿足客戶的環(huán)境需求 3、滿足客戶的情感需求 4、特殊情況滿足客戶需求的技巧 5、不能滿足客戶需求的情況 6、向客戶說“不”的技巧 7、業(yè)務說明時應注意的事項 8、業(yè)務說明的技巧 步驟四：建立忠誠客戶 1、銀行客戶常常有哪些抱怨？ 2、有效處理客戶抱怨的好處 3、客戶抱怨/投訴的心態(tài) 4、正確處理客戶投訴的原則 5、處理客戶抱怨的步驟與話術 6、如何確認客戶的滿意度 7、如何與客戶建立聯(lián)系，建立忠誠關系