《關(guān)系營銷與定制化客戶營銷技巧》 ------主講：江猛 課程目標(biāo)： 提升銷售人員的客戶服務(wù)意識(shí)； 建立緊密的客戶關(guān)系； 客戶關(guān)系管理一些方法和技巧，細(xì)節(jié)； 如何獲得客戶的信任，從而開拓更多的業(yè)務(wù)； 授課對(duì)象：  銷售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管、核心業(yè)務(wù)員等 課程時(shí)間：一天 課程大綱： 第一部分：緊密型客戶關(guān)系的建立技巧 一：客戶關(guān)系的現(xiàn)狀  對(duì)立型；  主仆型；  松散型；  雙贏型。 討論：你的客戶關(guān)系怎樣？存在哪些問題？ 二：我們與客戶到底是什么關(guān)系？ 三：客戶關(guān)系的核心是利益而不是友情！ 四：擺正我們與客戶的關(guān)系； 討論：業(yè)務(wù)員和客戶是什么關(guān)系？  買賣關(guān)系？  上帝關(guān)系？  魚水關(guān)系？  利益關(guān)系？ 五：客戶關(guān)系的四個(gè)層次  親密關(guān)系；  面對(duì)面關(guān)系；  品牌關(guān)系；  疏遠(yuǎn)關(guān)系； 六：客戶關(guān)系管理目的分析  雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏的具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系。 七：客戶關(guān)系管理的主體  （1）主體：制造商  （2）從體：客戶  （3）營銷人員在客戶關(guān)系管理中的角色 八：提升客戶關(guān)系的策略  開展服務(wù)營銷，全方位服務(wù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。  開展?fàn)I銷，幫助客戶答疑解惑，做”問不倒“式營銷人員。  開展教練式營銷，全面提升客戶市場(chǎng)運(yùn)營能力。  開展人性化營銷，建立以信任和雙贏為基礎(chǔ)的忠誠情感。  案例：為客戶提供增值服務(wù)增進(jìn)客戶關(guān)系 第二部分：定制化大客戶關(guān)系管理  客戶滿意的分類  客戶忠誠的種類  客戶忠誠的價(jià)值  影響客戶忠誠的因素分析  建立與客戶的溝通體系  與客戶長(zhǎng)期溝通的八種方式 客戶關(guān)系處理的一些細(xì)節(jié)和技巧  客戶關(guān)系的處理，要松弛有度；  有時(shí)候成了酒肉朋友，不一定是好事；  女孩子和男性顧客的關(guān)系要有所把握；  適當(dāng)滿足客戶工作之外的要求；  客戶關(guān)系的處理，一定不要觸犯公司的底線；  更不要無休止的滿足客戶的要求；  關(guān)系越是熟悉，不要隨意破壞流程；  不要忘記你給客戶的承諾；  慎重處理欠賬客戶的關(guān)系；  有些客戶可以成為長(zhǎng)久的朋友；  有些客戶就是為了一些私下的利益和你合作；  有些客戶本人人品有問題，慎重交往；  有些客戶就是短期合作行為；  有些客戶可以成為你的戰(zhàn)略合作伙伴；  客戶的關(guān)系是需要投資和培養(yǎng)的；  營銷人員多培養(yǎng)自己的綜合興趣；  處理客情關(guān)系的最好方式就是營銷人員的誠實(shí)； 第三部分：讓卓越的服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為中 客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧  客戶服務(wù)與服務(wù)營銷  客戶服務(wù)技巧的基本含義  客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯  客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切  服務(wù)理念1：以客戶為中心  服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)  服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因  服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 第四部分：提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧 一: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 ★ 接待客戶  比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)  練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn) ★ 理解客戶 理解客戶的一般要求和方法 ★ 幫助客戶  把握客戶的期望值  管理客戶的期望值 ★ 留住客戶  留住客戶的基本步驟  留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 二:有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨  認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴  如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴  參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 三:客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享  努力帶給大家好心情  把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)  細(xì)微之處見真情  不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 第五部分: 定制化大客戶顧問式銷售技術(shù)  大客戶市場(chǎng)開發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié)  對(duì)大客戶明確清晰的價(jià)值定位  如何建立客戶關(guān)系及客戶關(guān)系的四種類型  規(guī)模對(duì)大客戶需求的深刻影響  如何對(duì)大客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分  大客戶的三維需求  客戶需求的深層次挖掘  如何以企業(yè)管理與運(yùn)作為線索對(duì)大客戶需求進(jìn)行梳理  大客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容  大客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標(biāo)  大客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶的利益點(diǎn) 第六部分:審查核實(shí)定制化大客戶的關(guān)鍵角色: 1:誰是決策者；2:誰是使用者； 3:誰是技術(shù)把關(guān)者；4:誰是教練；  決策者的營銷標(biāo)準(zhǔn)  使用者的營銷標(biāo)準(zhǔn)  技術(shù)把關(guān)者的營銷標(biāo)準(zhǔn)  教練的營銷標(biāo)準(zhǔn) 案例分析: 姚小姐的大客戶開發(fā)失誤 第七部分:定制化大客戶接觸與信賴感建立  約訪的技巧  客戶經(jīng)理必備的商務(wù)禮儀  寒暄與贊美  消除客戶的戒心  客戶心理狀態(tài)及應(yīng)對(duì)  客戶肢體語言的信息  意向客戶的管理  如何與客戶建立信賴感  如何與客戶拉近舉例  客戶最喜歡什么樣的銷售人員  客戶最相信什么？  客戶最不相信什么？  如何讓客戶相信我們？