【課程大綱】

第一單元：服務(wù)定位：服務(wù)思維與服務(wù)區(qū)位法

1、    中國只有兩個企業(yè)在做服務(wù)營銷（5P理論）；

2、    服務(wù)的目的是為了消滅銷售（讓銷售更順暢）；

3、    服務(wù)營銷鏈概念的提出——針對工業(yè)原材料行業(yè)（案例：海爾服                 務(wù)——贏在最后一公里）

4、    服務(wù)體系的三個層級：服務(wù)3.0做什么？（感動與期望）

5、    案例分享：這些企業(yè)的服務(wù)定位是什么？（海爾等6個案例）

6、    案例分享：你所在的企業(yè)如何避免服務(wù)“墨菲定律”怪圈。

7、    學(xué)員討論：我們的服務(wù)如何定位？如何使用服務(wù)區(qū)位法位？

第二單元：服務(wù)設(shè)計：如何借鑒海爾的服務(wù)流程

1、     海爾服務(wù)流程的設(shè)計原理和具體過程（有視頻）；

2、     帥康借鑒海爾的服務(wù)流程設(shè)計過程和收獲（有視頻）；

3、     實戰(zhàn)互動：我們的如何設(shè)計工業(yè)原材料企業(yè)的服務(wù)流程；

4、     實戰(zhàn)討論：我們企業(yè)的服務(wù)CP點如何尋找；

5、     現(xiàn)場實操：找到CP點，并借鑒海爾服務(wù)方法設(shè)計流程；

6、     現(xiàn)場實操：服務(wù)節(jié)點（海爾T模式借鑒）的控制方法；

7、     海爾“五個一工程”的服務(wù)設(shè)計思路和借鑒（案例）；

8、     海爾服務(wù)的信息化信息系統(tǒng)的設(shè)計思路和借鑒（案例）；

9、     7中服務(wù)體驗與切入點剖析；

10、   實戰(zhàn)演練：客戶期望與7個服務(wù)策略探析。

第三單元：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)設(shè)立與業(yè)務(wù)管理

1、   服務(wù)網(wǎng)點設(shè)計的技巧和方法？

2、   服務(wù)管理的三個維度；

3、   三種服務(wù)管理模式：B2B/B2C/O2O；

4、   海爾工業(yè)客戶營銷：8步法與“十二段”模式；

5、   海爾大客戶服務(wù)漏斗管理：ITO與OTR模式；

6、   案例分析：如何贏在招標(biāo)現(xiàn)場之外；

7、   服務(wù)營銷的四個境界：關(guān)系/方案/價值/戰(zhàn)略

8、   服務(wù)案例透視：聯(lián)想、蒙牛、華為和海爾共有的三種獨特的服務(wù)                  模式：（1）事件；（2）故事；（3）造勢。

9、   案例分享：一顆櫻桃樹的故事。

第四單元：服務(wù)體驗：海爾TCE&Q的體系借鑒

1、    海爾的OEC理念與人單合一理念的借鑒；

2、    案例：客戶體驗與期望，質(zhì)量管理與反饋；

3、    案例：海爾的TCE&Q的全流程服務(wù)體系借鑒；

4、    海爾服務(wù)質(zhì)量的五個維度；

5、    海爾服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與考核方法（案例）；

6、    海爾服務(wù)的三情分析與STP戰(zhàn)略。

7、    案例分享：海爾的增值服務(wù)設(shè)計。

第五單元：服務(wù)團(tuán)隊：服務(wù)決勝在團(tuán)隊

1、    服務(wù)人才培育步法：選育用留引淘；

2、    服務(wù)人才的誤區(qū)：逆向選擇與彼得定律和皮翁效應(yīng)；

3、    服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)該做到的“三轉(zhuǎn)”、“三盡”、和“五動”；

4、    服務(wù)團(tuán)隊的5個警示；

5、    服務(wù)團(tuán)隊開發(fā)市場的5要素；

6、    獨創(chuàng)的服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)“12321”法則；

7、    小組練習(xí)：海爾倒三角服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)。

第六單元：服務(wù)技巧：最容易做到的核心競爭力

1、    90秒了解客戶的不滿與抱怨根源；

2、    工業(yè)用品的服務(wù)：做到三個層次；

3、    民用用品的服務(wù)：做到四個層次；

4、    海爾服務(wù)外溢的概念與使用；

5、    海爾服務(wù)的造勢理論使用技巧；

6、    6個服務(wù)案例分享：不同的角度，共同的服務(wù)思維：

  1）  海爾物流：電腦時代的赫爾默斯

  2）  海爾空調(diào)：王老太丟空調(diào)案例；

  3）  沃爾瑪并不賣輪胎的故事；

  4）  海爾空調(diào)：一盒痱子粉的故事；

  5）  海爾免費的糧袋，35%份額的家電下鄉(xiāng)；

  6）  泰國花園酒店的精細(xì)化管理。

  7）  海爾集團(tuán)的“12345”延長服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

  8）  解決投訴的5個技巧和3個心理透視；

  9）  案例分享：海底撈為何總是排隊才能？

  10）實戰(zhàn)演練：如何“變事故為故事”?

  11）視頻分享：海爾化的“帥康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。