用三句論語(yǔ)解讀終端銷(xiāo)售核心技能 　　宰相趙普，說(shuō)自己以半部《論語(yǔ)》治天下。自古至今，無(wú)論在士人當(dāng)中還是在老百姓中間，《論語(yǔ)》一書(shū)都是中國(guó)人的一部不能逾越的圣典，用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)告訴人們簡(jiǎn)單的道理。被很多人譽(yù)為治國(guó)之本，或者行為準(zhǔn)則。 　　孔子提倡：“不在其位，不謀其政?！边@里也蘊(yùn)含著一個(gè)前提，就是“在其位而謀其政”做為一名銷(xiāo)售培訓(xùn)講師，再次細(xì)讀論語(yǔ)，結(jié)合目前終端銷(xiāo)售，其中幾句話蘊(yùn)涵玄機(jī)，仔細(xì)推敲，發(fā)現(xiàn)孔子在2500年前已經(jīng)告訴我們?cè)鯓幼鼋K端銷(xiāo)售?！　? 　?。ㄒ唬┘河⒍⑷耍河_(dá)而達(dá)人。 　　“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人?！边@句話出自《論語(yǔ).雍也》。如果你想有所成就，那你就幫助別人也有所成就；如果你自己想要實(shí)現(xiàn)自己的愿望，那你就要幫助別人實(shí)現(xiàn)愿望。 　　銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售崗位的辛勤之狀無(wú)需贅言，辛勤目的是想在工作中體現(xiàn)自己的價(jià)值，用自己的付出換來(lái)相應(yīng)的職位、報(bào)酬的提升，用自己的雙手為自己、家人創(chuàng)造幸福生活。銷(xiāo)售的成績(jī)?nèi)〉茫瑏?lái)源于銷(xiāo)售達(dá)成。顧客為什么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品？因?yàn)轭櫩蛯?duì)自己的現(xiàn)狀不滿(mǎn)意而存在需求，所以才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。只有在充分滿(mǎn)足了顧客的需求，才能達(dá)成自己的需求。 　　銷(xiāo)售，其實(shí)就是從顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)滿(mǎn)足顧客需求的諸多方法，最終滿(mǎn)足自己的需求。但很多終端銷(xiāo)售人員并不了解整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)From EMKT.com.cn過(guò)程中最關(guān)鍵的是“顧客的需求”，而是一味強(qiáng)調(diào)自己的賣(mài)點(diǎn)，對(duì)顧客的需求置若罔聞，通過(guò)自以為很聰明的招式忽悠顧客購(gòu)買(mǎi)，甚至是懇求顧客“施舍”購(gòu)買(mǎi)，而沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己是在幫助別人，是在“販賣(mài)幸?！?！ 　　案例一： 　　一位老太太到菜市場(chǎng)買(mǎi)李子，遇到A、B、C三個(gè)小販。 　　小販A：“我的李子又紅又甜又大，特好吃，您來(lái)點(diǎn)兒？”老太太仔細(xì)一看，果然如此，但卻搖搖頭，沒(méi)有買(mǎi)，走了。 　　小販B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，您要什么樣的？”老太太說(shuō)要酸李子。B說(shuō)：“我這堆李子特酸，您嘗嘗？”老太太一咬，果然很酸，滿(mǎn)口的酸水。老太太受不了，但越酸越高興，馬上買(mǎi)了一斤。 　　小販C說(shuō)：“別人都買(mǎi)又甜又大的李子，您為什么要買(mǎi)酸李子呢？”老太太說(shuō)兒媳婦懷孕，想吃酸的。C馬上贊揚(yáng)老太太對(duì)兒媳婦好，說(shuō)不定生個(gè)大胖小子，老太太聽(tīng)了很高興。C又建議買(mǎi)些獼猴桃給胎兒補(bǔ)充維生素，老太太很高興地又買(mǎi)了一斤獼猴桃。 　　當(dāng)老太太離開(kāi)時(shí)，小販C說(shuō)我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次就到我這里來(lái)買(mǎi)，還能給您優(yōu)惠?！　? 　　老太太為什么不買(mǎi)小販A的李子？難道小販BC的李子舊比他的要紅、甜、大？小販A錯(cuò)在不明白顧客的需求。在沒(méi)有明白顧客需求之前，所有的推銷(xiāo)都是無(wú)用功。很多時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員在沒(méi)有達(dá)成銷(xiāo)售時(shí)，總會(huì)抱怨自己的產(chǎn)品不夠完美，功能不夠齊全，材質(zhì)不夠優(yōu)良，售后服務(wù)不夠全面，但很多時(shí)候又紅又甜又大的李子還不如不起眼的酸李子。 　　終端呈現(xiàn)各種各樣的購(gòu)買(mǎi)行為是因?yàn)轭櫩陀懈鞣N各樣的消費(fèi)需求，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何去發(fā)現(xiàn)顧客消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的背后動(dòng)機(jī)，并設(shè)計(jì)出相應(yīng)的方法引發(fā)、挖掘并滿(mǎn)足顧客的需求。 　　“他們不是要1/4英寸的鉆頭，而是1/4英寸的孔?！变N(xiāo)售是給顧客相應(yīng)問(wèn)題的解決方案，而不是一味的推銷(xiāo)！所以銷(xiāo)售的焦點(diǎn)不是產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，而是顧客的需求點(diǎn)。 　　“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人?！蔽覀兿胪其N(xiāo)自己的產(chǎn)品沒(méi)錯(cuò)，但銷(xiāo)售達(dá)成的最佳途徑是讓他人的需求得到滿(mǎn)足。 （二）可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。 　　“可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。”，這句話出自《論語(yǔ).衛(wèi)靈公》。該講的話你沒(méi)對(duì)他講清楚，你就把這個(gè)人錯(cuò)過(guò)了；不該講的話你卻講了很多，你就把這個(gè)人得罪了。 　　一、對(duì)于終端銷(xiāo)售來(lái)講，何謂可與言？顧客關(guān)心的購(gòu)買(mǎi)利益點(diǎn)就是可與言，且必須“知無(wú)不言，言無(wú)不盡?！? 　　很多顧客怕買(mǎi)東西，其實(shí)這個(gè)“怕”的背后是買(mǎi)錯(cuò)產(chǎn)東西的后悔。為打消顧客的疑慮，針對(duì)顧客的關(guān)注點(diǎn)要進(jìn)行詳細(xì)的講解，而不能“不可言”！ 　　比如一位以實(shí)用為動(dòng)機(jī)的顧客，他最關(guān)心的是產(chǎn)品功能、材質(zhì)，這時(shí)候講解的重點(diǎn)就是產(chǎn)品的具體使用性能及材質(zhì)優(yōu)越性，在講解的過(guò)程中要讓顧客參與，動(dòng)手摸摸，親自操作一番，用顧客自己的感同身受打消內(nèi)心的疑慮。這部分的講解必須是全而透，而不能一言帶過(guò)。 　　同樣的道理，對(duì)于一位以求新為動(dòng)機(jī)顧客，產(chǎn)品的科技感、潮流、時(shí)尚、新穎則是必須詳細(xì)講解的內(nèi)容。 　　對(duì)于一位經(jīng)過(guò)競(jìng)品銷(xiāo)售人員洗腦的顧客，這時(shí)候必須要講明的是和競(jìng)品產(chǎn)品的差異化賣(mài)點(diǎn)。如果這點(diǎn)將不清楚，那么就會(huì)“失人”！ 　　案例三： 　　某樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)有地段優(yōu)越、戶(hù)型布局合理、居住環(huán)境優(yōu)美、生活配套設(shè)施齊全、升值潛力巨大。對(duì)于關(guān)心地段的顧客要重點(diǎn)闡述獨(dú)一無(wú)二、不可復(fù)制的地理位置，地處東西交通的大動(dòng)脈，聚集最優(yōu)越的交通資源；對(duì)于關(guān)注戶(hù)型的顧客必須強(qiáng)調(diào)戶(hù)型有效地劃分：動(dòng)態(tài)空間和靜態(tài)空間、生活空間與工作空間、干濕空間以及公共空間和私密空間；對(duì)于看重居住環(huán)境的顧客，則要描摹臨水而居的居住愜意，瀕臨幾百畝世紀(jì)公園所帶來(lái)的生活感受，上千畝高爾夫球場(chǎng)綠樹(shù)環(huán)繞周邊，65%的高綠化率…… 　　類(lèi)似的道理還有一句“言及之而不言謂之隱” （《論語(yǔ).季氏》）。話已經(jīng)說(shuō)到那了，但卻隱瞞不再說(shuō)下去了，這叫遮掩。銷(xiāo)售人員對(duì)顧客“遮掩”，顧客就會(huì)對(duì)你“敷衍”?！　? 　　二、對(duì)于終端銷(xiāo)售來(lái)講，何謂不可與言？ 　　1、顧客不感興趣的、不關(guān)注的、未提及的都不說(shuō)、或者少說(shuō)。 　　任何一款產(chǎn)品，其賣(mài)點(diǎn)都有很多，但這些賣(mài)點(diǎn)未必都是顧客所關(guān)心的，講述顧客不關(guān)心的內(nèi)容是在做無(wú)用功。銷(xiāo)售人員需要在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)成銷(xiāo)售，幫組顧客快速挑選，果斷購(gòu)買(mǎi)，而不是浪費(fèi)時(shí)間與口舌。 　　古語(yǔ)云“言多必失”，在滔滔不絕陳述賣(mài)點(diǎn)時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)前后矛盾、難圓其說(shuō)的觀點(diǎn)。在銷(xiāo)售過(guò)程中要，要引導(dǎo)顧客去多說(shuō)，發(fā)現(xiàn)核心關(guān)注點(diǎn)。 　　在產(chǎn)品的種類(lèi)介紹中，也需要注意這點(diǎn)。不同的款式產(chǎn)品，存在不同的賣(mài)點(diǎn)，如果把所有產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)全部羅列，就會(huì)造成顧客無(wú)從選擇。大多數(shù)人去飯店點(diǎn)菜比較頭疼，究其原因就是因?yàn)椴藛紊系牟似贩倍?，沒(méi)吃過(guò)的要嘗試，喜歡吃的還想再品嘗，這就造成點(diǎn)菜無(wú)從下手。 　　2、主觀臆斷的內(nèi)容，不能說(shuō)。 　　顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)往往都會(huì)隱藏很深，難以察覺(jué)。同時(shí)，很多顧客也會(huì)釋放出煙霧彈或制造出假象。在未探明顧客真正的需求、未剝?nèi)ヮ櫩蛯訉臃雷o(hù)之前，不要做任何產(chǎn)品推介。 　　案例四: 　　一次，一對(duì)夫妻走到某油煙機(jī)柜臺(tái)前，在看歐式煙機(jī)時(shí)妻子說(shuō)：“嘩！老公這個(gè)好漂亮，買(mǎi)這個(gè)吧?！崩瞎f(shuō)：“不行，這個(gè)吸力不大，好看不好用”。后來(lái)顧客又在關(guān)注銀風(fēng)煙機(jī)，這是一款賣(mài)得最貴的中式油煙機(jī)，超過(guò)了一般的歐式油煙機(jī)價(jià)格。 　　導(dǎo)購(gòu)員上前介紹：“你好，這一款吸力大，是中式機(jī)，適合中國(guó)人用”。 　　妻子說(shuō)：“對(duì)，不錯(cuò)，而且這個(gè)好看也不貴?！? 　　男顧客又轉(zhuǎn)向了型號(hào)為J2m的近吸式油煙機(jī)，這是一款比較便宜的機(jī)器，要導(dǎo)購(gòu)員介紹。 　　導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“ J2m，吸力沒(méi)有銀風(fēng)大。” 　　男顧客問(wèn)：“為什么沒(méi)有銀風(fēng)大？” 　　導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“J2m是小廚房用的，小廚房更為適合?！? 　　男顧客問(wèn)：“那么銀風(fēng)在小廚房呢？” 　　導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“銀風(fēng)在小廚房效果也好，但小廚房裝不太適合。” 　　男顧客問(wèn)：“為什么？” 　　導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“銀風(fēng)體積較大，大廚房效果好，小廚房這款煙機(jī)顯得太大了，占地方，又不協(xié)調(diào)。所以，先生，你家一定是大廚房，得買(mǎi)銀風(fēng)?！? 　　男顧客又問(wèn)：“近吸式不好嗎？” 　　導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“近吸式臟了不好看，而且白色噴漆面沒(méi)有不銹鋼的好清洗?！? 　　顧客問(wèn)道：“那不是不能買(mǎi)J2m了？” 　　導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“我建意你買(mǎi)銀風(fēng)，好看，吸力又大?！? 　　男顧客向女顧客招招手，笑著走了，回頭對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“我的廚房非常的小，不能用這種。”　 　　這個(gè)案例失敗的根源只在一句話，女顧客說(shuō)了句銀風(fēng)“好看也不貴”，就主觀判斷顧客是有錢(qián)人，接著就臆斷成有錢(qián)人家一定是大廚房。在講解的過(guò)程開(kāi)始貶低便宜的近吸式油煙機(jī)，抬高銀風(fēng)油煙機(jī)，結(jié)果砸了自己的腳。 　　要避免“不可與言而與之言”，最好的方法就是挖掘出顧客真正的購(gòu)買(mǎi)需求什么，找出顧客關(guān)注點(diǎn)，只言可言之言。由表及里，探求本源，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，謀定而后動(dòng)。 　　在《論語(yǔ).季氏》中也提到“言未及之而言謂之躁……未見(jiàn)顏色而言之謂之瞽?！币馑际窃掃€沒(méi)說(shuō)到地方，就開(kāi)始發(fā)表自己的意見(jiàn)了，這叫急躁。還沒(méi)察言觀色就開(kāi)始說(shuō)，這是眼瞎！這是很多終端銷(xiāo)售人員所犯的通病。所謂話到的地方，就是顧客的需求點(diǎn)。所謂察言觀色，就是探測(cè)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。下面這個(gè)案例就是最佳的體現(xiàn)。 　　案例五： 　　一位中年男子領(lǐng)著自已的妻子、兒子（大約四五歲）。（從三人言語(yǔ)及外部表現(xiàn)中可以判斷為一家三口）。三人穿著比較破舊，衣服上面還沾著只有裝修才能產(chǎn)生的撣也撣不掉的白色灰塵，夫妻倆的皮膚黝黑、粗糙，小孩子的臉上也有被日光曬出來(lái)的太陽(yáng)紅。（從穿著上可以判定這對(duì)顧客是進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工。） 　　男子帶著妻兒走到了小家電的區(qū)域，逛來(lái)逛去，但眼神始終沒(méi)有離開(kāi)電磁爐，這時(shí)已經(jīng)快要走近蘇泊爾了，從他的眼神里很明顯的看出他已經(jīng)對(duì)蘇泊爾電磁爐的樣式感興趣了，但位置在蘇泊爾之前的某品牌磁爐導(dǎo)購(gòu)員也已經(jīng)留意到了這位顧客，攔截了他，并馬上向他介紹特價(jià)199元的平板磁爐，這是她全場(chǎng)賣(mài)得最好的一款。 　　聽(tīng)完她的介紹，顧客已經(jīng)被價(jià)位打動(dòng)了，但是仍然在猶豫是否購(gòu)買(mǎi)，蘇泊爾應(yīng)該還有機(jī)會(huì)，畢竟他第一眼看中的是蘇泊爾啊，可是蘇泊爾的價(jià)位不占優(yōu)勢(shì)，那又從哪方面下手呢？（是不是仍然去介紹蘇泊爾最便宜的299元的磁爐，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如果介紹299磁爐，價(jià)位不占優(yōu)勢(shì)，宣傳品牌給農(nóng)民工又不大合適。）　 　　待顧客走到前來(lái)即開(kāi)始介紹蘇泊爾電磁爐的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，可以強(qiáng)調(diào)了其寬電壓設(shè)計(jì)，如果您家里電壓不穩(wěn)，這款磁爐也可以使用，這時(shí)顧客的興趣來(lái)了 　　“是呀，我們住在工地，我就是在考慮電壓不穩(wěn)的情況電磁爐是不是也能用啊！”導(dǎo)購(gòu)員順勢(shì)向他介紹寬電壓設(shè)計(jì)是蘇泊爾獨(dú)特的設(shè)計(jì)，而且是其它品牌所不具備的，許多建筑工地團(tuán)購(gòu)我們的磁爐，就是因?yàn)樘K泊爾的寬電壓設(shè)計(jì)能夠使磁爐在建筑工地這種電壓不穩(wěn)的情況下也可以使用，而且只有蘇泊爾可以做到這一點(diǎn)。 　　顧客立即雙眼放光，在解決了顧客的價(jià)格顧慮后，他們高興得買(mǎi)走了這臺(tái)電磁爐?！　? 　　深入才能淺出，深入了解產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，才能淺顯易懂有效講解給顧客聽(tīng)。“把產(chǎn)品知識(shí)了解得無(wú)微不至的是專(zhuān)家，把產(chǎn)品知識(shí)向顧客講解得無(wú)微不至的是傻瓜！”。只有把所有產(chǎn)品產(chǎn)品知識(shí)了解透徹之后，才可以做到可與言而細(xì)言。但盲目詳細(xì)的講解就是傻瓜！會(huì)道者，一線藕絲牽大象；盲修者，千斤鐵錘砸蒼蠅。 （三）己所不欲，勿施于人。 　　“己所不欲，勿施于人。”這句話出自《論語(yǔ).衛(wèi)靈公》。自己不想做的事，也不要逼迫別人去做。 　　與顧客進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地為顧客著想，將心比心。即想顧客之所想，理解至上。這個(gè)換位，存在兩個(gè)方面，一是產(chǎn)品介紹上，一是售中服務(wù)上。 　　首先，在產(chǎn)品介紹時(shí)很多導(dǎo)購(gòu)員夸夸其談，口若懸河，把產(chǎn)品夸成無(wú)所不能，無(wú)所不堅(jiān)。換位思考，這樣的介紹顧客能聽(tīng)懂嗎？這些賣(mài)點(diǎn)能打動(dòng)自己?jiǎn)?？在你的生活中真的需要這樣的產(chǎn)品嗎？自己會(huì)購(gòu)買(mǎi)這樣的產(chǎn)品嗎？真的就能帶來(lái)這無(wú)限多的使用利益嗎？ 　　不能打動(dòng)自己的產(chǎn)品豈會(huì)打動(dòng)顧客？ 　　銷(xiāo)售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員不是宣導(dǎo)者，應(yīng)是一個(gè)產(chǎn)品的使用者，而不是一個(gè)局外人。顧客在購(gòu)買(mǎi)前有一個(gè)理性判斷的過(guò)程，需要的是正確的引導(dǎo)，同時(shí)需要尊重他獨(dú)特的喜好或習(xí)慣，介紹時(shí)要處在顧客獨(dú)特的喜好與習(xí)慣角度去解說(shuō)，這樣就能增強(qiáng)對(duì)顧客的說(shuō)服力，給予實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)理由。 　　其次，換位思考要在服務(wù)上體現(xiàn)。在終端，導(dǎo)購(gòu)員和顧客直接接觸，導(dǎo)購(gòu)員的一舉一動(dòng)直接影響著顧客對(duì)品牌、產(chǎn)品的印象。任何顧客都是有理性思維、有情感追求、有個(gè)性的人，他們需要被尊重，如同我們需要?jiǎng)e人的尊重一樣。同時(shí)顧客也會(huì)被外界影響，導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度、精神面貌都會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生影響。 　　案例六： 　　一天我因?yàn)檫`反了商場(chǎng)的紀(jì)律，被柜長(zhǎng)罰了200元，我的心情不是很好，中午我也沒(méi)有去吃飯。正好12點(diǎn)的時(shí)候，一位顧客來(lái)到了我的展臺(tái)旁，我有氣無(wú)力地同顧客打了個(gè)招呼。不知道是我的問(wèn)題還是顧客的原因，我問(wèn)這位顧客：電視是自己用還是送人？是放在客廳還是放在臥室？想要多大的？顧客好象沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，一聲不吭。這時(shí)的我由于心情不好，對(duì)這位顧客也沒(méi)有耐心了，心想他是不會(huì)買(mǎi)的，心理上也就放棄了這單生意。顧客走到了旁邊競(jìng)品的專(zhuān)柜，競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)熱情地介紹著自己的產(chǎn)品，不到15分鐘。那位顧客就買(mǎi)了競(jìng)品的電視?！? 　　一次不愿意接近顧客、不關(guān)注顧客、不尊重顧客、不為顧客著想的促銷(xiāo)過(guò)程注定就不會(huì)成功。 　　導(dǎo)購(gòu)員上班的時(shí)候是銷(xiāo)售人員，下了班，就會(huì)變成一個(gè)消費(fèi)者。想想自己如果是消費(fèi)者需要什么樣的服務(wù)，關(guān)注什么問(wèn)題，不能接受什么樣的服務(wù)，“己所不欲，勿施于人。”　　 　　以上三句話圍繞著顧客需求這個(gè)基點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)行為是否有效，其核心在于能否有效影響與作用于顧客心理，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。把握好這三句話可以達(dá)到“知者不惑”的境界，快速達(dá)成銷(xiāo)售。