終端顧客消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì) 　　目前很多終端銷(xiāo)售人員都覺(jué)得現(xiàn)在的顧客越來(lái)越挑剔、越來(lái)越難溝通，加上競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銷(xiāo)售越來(lái)越難達(dá)成。都在尋求能夠一招制敵的方法。 　　一招制敵的終端銷(xiāo)售方法只存在理想狀態(tài)。產(chǎn)品各異、顧客各異、渠道各異，沒(méi)有哪種方法能夠“吃遍天”。但終端的銷(xiāo)售，流程、方法還是有一定的規(guī)律可循。 　　終端銷(xiāo)售人員采取什么樣的銷(xiāo)售策略，顧客是否購(gòu)買(mǎi)和怎么購(gòu)買(mǎi)的決策行為，都是由各自的心理動(dòng)機(jī)決定的。導(dǎo)購(gòu)行為是否有效，其核心在于是否能有效影、作用于顧客心理，挖掘出購(gòu)買(mǎi)需求，激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，進(jìn)而促使其采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。 　　顧客消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方法，在下面的案例中做以簡(jiǎn)單的分析。 　　案例： 　　一對(duì)年輕夫婦在蘇寧重裝開(kāi)業(yè)的時(shí)候逛商場(chǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就看見(jiàn)他們?cè)诳碝D電磁爐，看的是MD的特價(jià)機(jī)，不知道什么原因沒(méi)買(mǎi)。 走到SP柜臺(tái)前，那婦女說(shuō)蘇泊爾的也不錯(cuò)。 　　促銷(xiāo)員馬上接話(huà)說(shuō)：“對(duì)呀，了解一下吧，不用看其它的，你看一下SP爾的贈(zèng)品就知道了?！? 　　“你看這黃色的鐵搪瓷湯鍋，沒(méi)有一個(gè)牌子的電磁爐會(huì)送給您的，那他們做不出來(lái)還買(mǎi)不起嗎？為什么他們不敢送，因?yàn)樗麄兊碾姶艩t受熱不均勻，用了這鐵搪瓷會(huì)掉的；SP電磁爐就不一樣了，傳熱均勻就可以放心的使用了，是吧。多用富含鐵元素的鍋，尤其對(duì)女性身體好了，補(bǔ)血；價(jià)格也不貴，399還有SP原裝的湯鍋炒鍋配，要一個(gè)吧?！? 　 男士轉(zhuǎn)頭悄悄問(wèn)女的：“那就要這個(gè)吧？” 　 女的微笑默認(rèn)。 　　一、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)　　 　 “一對(duì)年輕夫婦在蘇寧重裝開(kāi)業(yè)的時(shí)候逛商場(chǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就看見(jiàn)他們?cè)诳碝D電磁爐，看的是MD的特價(jià)機(jī)?！鳖櫩椭魂P(guān)注電磁爐，說(shuō)明顧客購(gòu)買(mǎi)目的很明確，不是盲目購(gòu)買(mǎi)；同時(shí)顧客關(guān)注的是特價(jià)機(jī)，說(shuō)明顧客是屬于追求實(shí)用、物超所值、購(gòu)買(mǎi)力有限的顧客。這是顧客的理性需求。 　　這種類(lèi)型的顧客，以追求商品的使用價(jià)值為主要目的，特別注重商品的實(shí)用功能和質(zhì)量，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和經(jīng)久耐用。 　　所以，導(dǎo)購(gòu)員的介紹方向是電磁爐的功能和質(zhì)量。但在這里存在問(wèn)題，對(duì)于電磁爐這種產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，特價(jià)機(jī)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，大部分品牌特價(jià)機(jī)差異化很小。所以導(dǎo)購(gòu)員就調(diào)整了方向，從贈(zèng)品的獨(dú)特性做為切入點(diǎn)，而避開(kāi)了特價(jià)機(jī)同質(zhì)化的問(wèn)題。 　　贈(zèng)品，也是顧客所買(mǎi)商品的一個(gè)組成部分，對(duì)于有些貪圖小便宜的顧客，往往是“買(mǎi)櫝還珠”，在眾多品牌商品的比較中，把贈(zèng)品數(shù)量多少當(dāng)做一個(gè)比較重點(diǎn)。再加上一些買(mǎi)贈(zèng)力度比較大的商家助推，導(dǎo)致有些顧客對(duì)贈(zèng)品的關(guān)心超過(guò)了對(duì)所買(mǎi)商品的關(guān)心。 　　但對(duì)于一些理性消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們更看重贈(zèng)品的耐用性、實(shí)用性、匹配性。案例中的顧客是屬于理性顧客，所以案例種的導(dǎo)購(gòu)員在介紹的過(guò)程中，對(duì)贈(zèng)品的各種優(yōu)越性進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。在闡述的過(guò)程中，也不經(jīng)意打擊了競(jìng)品。 　　二、個(gè)性消費(fèi)心理　　 　　在案例中，購(gòu)買(mǎi)的決策者是女性顧客。 　　女性顧客的購(gòu)買(mǎi)行為受直觀感覺(jué)和情感影響很大，多憑直觀感覺(jué)、符合心意的（用審美標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量），就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。女顧客容易受商品的實(shí)用性、商品的外觀設(shè)計(jì)等影響，引起情感聯(lián)想而沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。女性愛(ài)美、求美心理加大了對(duì)商品外觀形象的注重。 　　所以，案例種的導(dǎo)購(gòu)員在介紹贈(zèng)品的時(shí)候，就先從贈(zèng)品的顏色入手?！澳憧催@黃色的鐵搪瓷湯鍋，沒(méi)有一個(gè)牌子的電磁爐會(huì)送給您的……”一般贈(zèng)品鍋具的顏色是黑色或灰色，但SP的鍋具顏色是黃色。用顏色的獨(dú)特性來(lái)滿(mǎn)足女性顧客對(duì)顏色的需求。 　　女性更容易受到他人觀點(diǎn)的左右，在做購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)也不例外，這從一個(gè)側(cè)面也反映了女性消費(fèi)的非理性。案例中的顧客是一對(duì)夫婦，丈夫的態(tài)度對(duì)女顧客的決策行為有極大的影響作用。夫妻雙方，丈夫習(xí)慣性呵護(hù)、關(guān)心妻子，對(duì)妻子的身體健康比較關(guān)注。在案例中，導(dǎo)購(gòu)員可以強(qiáng)調(diào)了贈(zèng)品鍋具可以補(bǔ)鐵補(bǔ)血的功效，是在側(cè)面引導(dǎo)男顧客讓女顧客下決策。 　　從這個(gè)簡(jiǎn)單的案例中可以看出，終端銷(xiāo)售的過(guò)程，也就是認(rèn)識(shí)、了解顧客消費(fèi)心理，然后采取相應(yīng)的銷(xiāo)售技巧，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望，挖掘顧客需求，最后滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程。