根據(jù)太太的指令，去廣州番禺迎賓路的吉盛偉邦看一下床墊。閑庭信步之際一不小心被M品牌的導(dǎo)購劫道了，導(dǎo)購向我推薦一款軟性床墊，說是像我這樣的瘦人就適合睡軟床，床是兩個人睡的, 我挑釁問了一個兩難問題：“那我老婆比較胖怎么辦？”導(dǎo)購問有多胖，我說一百三四十斤，導(dǎo)購眼珠一轉(zhuǎn)說：“那很有福氣?。　狈磻?yīng)很敏捷啊，贊美的同時把問題焦點也給轉(zhuǎn)換了。有點意思，看來遇到銷售高手了，我就開始琢磨她說的每一句話（做話術(shù)提煉的職業(yè)?。瑳]曾想到了M品牌不同定位的另外一家店也有高手。就把這兩個銷售高手的銷售技巧與話術(shù)做個分享。下文將兩個店的導(dǎo)購分別代稱為MD1、MD2。 　　一、開場：你做主，還是他做主？ 　　二、溝通：給面子，還是舉例子？ 　　三、介紹產(chǎn)品：講數(shù)字，還是打比喻？ 二、溝通：給面子，還是舉例子？ 1、給面子 在M品牌第一家門店，我待了大概1小時，期間笑聲不斷，她是怎么做的，看幾個場景： 場景1： MD1：你怎么稱呼？ 井：我姓井 MD1：景美的景？這個姓很少見哦。你看起來就像很有個性的人。你看上的都是我們店里有個性的產(chǎn)品。 （點評：雖然她沒有完全明白我的姓，但諧音景也是少見的，姓少見，延伸為個性，個性的審美眼光看中的產(chǎn)品也很有個性。千穿萬穿，馬屁不穿，所以我的姓她理解錯了，我也沒糾正。我看上的可能都是普通產(chǎn)品，但卻給了個性的定義。沒人會認同自己是普通的，都認為自己是與眾不同的，她充分利用了人的這種心理。） 場景2： MD1：:你太太很幸福，你來幫她挑。 井越：人家是女強人嘛，沒時間。 MD1：那很幸福哦，你們兩個都很能干。 （點評：家居家具一般是女人挑選，女人忙，男人來挑選，以此推理女人很能干，但不能只夸女人能干，把我也順帶上了，兩個都很能干的人，日子應(yīng)該過得很幸福，這種縝密的邏輯推理，沒人會反對。） 場景3： MD1：聽你說話像安徽的。 井越：安徽旁邊的，河南。 MD1:河南人很厲害很聰明哦，你說話口音不像河南人，像安徽的。我們有個同事是河南的，她要找個河南的男朋友，她說河南男人持家。你看你挑床多仔細，估計就像你當初挑選你太太結(jié)婚一樣，呵呵…… 井越：我沒挑她，是她挑的我。 MD1：這證明你比較有能力，女孩子才會主動挑你！ （點評：顧客反饋的任何信息，導(dǎo)購都給牢牢把握，聽比說更重要。說服顧客，先要與顧客產(chǎn)生共鳴，顧客表露出事實，導(dǎo)購馬上給予觀點的回應(yīng)，給顧客如獲知音的感覺，然后達成認知的一致性。河南人是我說的事實，導(dǎo)購馬上給予了觀點：河南人聰明，然后再給予事實舉例證明。老婆選得我是事實，她的觀點是有能力的男人才會有女孩子主動挑。） 場景4： MD1：你太太今天怎么沒來？ 井越：她今天在忙，有事。 MD1：很少有老公來挑家具的，老婆一般不放心，你老婆讓你來挑，看來你是又能干又細心。你這么關(guān)愛你太太，可以買這種電動床，像女士經(jīng)常穿高跟鞋，一天下來腳會很累，這種電動的可以幫助血液循環(huán)。 （點評：別人是老婆來挑家具，你是老公來挑家具，說明老公與眾不同，能干細心。沒有男人會否認自己能干吧？） 場景5： 井越：你這個床架是不是實木的？ MD1：你的性格很像我們培訓(xùn)學(xué)習(xí)中的藍色性格，又細心又想得周到，方方面面都想到了。你太太好幸福。 （點評：顧客的挑剔，令很多導(dǎo)購反感，如果把反感情緒表露出來，顧客會把挑剔變成挑釁。你是藍色性格，也在暗示顧客你這種性格顧客我見過，我知道怎么應(yīng)對你，把顧客的氣焰給壓制下去。壓下去不是目的，關(guān)鍵是要讓顧客心動并購買，贊美再跟進。） 【分析】 在門店經(jīng)常見到的場景是顧客與導(dǎo)購一問一答，顧客問一個問題，導(dǎo)購回答一個問題，很像是警察盤問嫌疑人。在這一問一答中，導(dǎo)購的地位越來越低，顧客的戒心越來越重，待的時間越來越短，氛圍越來越緊張，成交越來越渺茫。 顧客購物也想在一種愉悅的氛圍中進行，每個人內(nèi)心深處都渴望獲得認同、贊美，都喜歡與快樂幽默的人相處。一句贊美，一聲歡笑，都讓你逐漸靠近成交。氛圍的營造更多是依賴導(dǎo)購，導(dǎo)購也不愿意面對顧客麻木的表情。顧客嘴巴笑了，距離就近了，他的耳朵也會打開，戒備也會低了。 MD1在介紹產(chǎn)品的間隙，不經(jīng)意間與我進行其它的話題交流，面對我的每個回饋點都給予贊美，給了我最大的滿足感，吸引我長時間停留聽她講產(chǎn)品。在顧客飄飄然之際，戒備抵觸情緒消除，再向顧客灌輸你的賣點就更容易接受。 贊美，是在讓顧客感知我和你的一致性。你的某個亮點，你應(yīng)該早就知道，現(xiàn)在我也發(fā)現(xiàn)了，暗示顧客“我是你的知音”，在認知上我們是一致的。當與顧客達到認知上一致時，說服顧客就變得觸手可及。 贊美、催捧的度也要把握，贊美時機的把握、贊美點多寡的把握，真實可信的把握。如果顧客一進店張口就夸：你的衣服真好看、你的發(fā)型真好看，你很漂亮等等，都顯得虛偽與諂媚，功利性明顯而令顧客討厭或懷疑。顧客可以接受贊美，但也更愿意接受真實、真誠的認同。對顧客的贊美，不光是穿著打扮，性格、生活習(xí)性都可以夸贊。 如果你的店里顧客匆匆來又匆匆走，請思考一下你除了和顧客談產(chǎn)品之外，還聊過什么？贊美過什么？顧客笑過沒有？如果沒有非產(chǎn)品話題的潤滑，就成了純粹的推銷場景。如果沒給足顧客面子，顧客也會毫不留情的拒絕不給你面子。 2、舉例子 在M品牌第二家店，導(dǎo)購的方法與MD1截然不同，很少聽到贊美，聽到更多的是舉證： 場景1： MD2：這款床墊是性價比最高的一款，材料是國外進口國內(nèi)組裝的，昨天金山谷的胡先生，他家里的老人房、主人房、兒童房都是配的這款床墊，不過他的老人房、兒童房配的都是加硬的。 （點評：金山谷胡先生買的就是這款，舉例證明。） 場景2： MD2：是嘛。所以說我要你親身試，不能用價錢去衡量它的好與壞，都是要根據(jù)個人感覺，這張的話是比利時原裝進口的，比那一張要貴幾千塊呢。 井越：貴的反而不適合我，看來我只能用便宜的。 MD2：也不是啦，像清華坊的劉總，是個大公司的老總，他就習(xí)慣睡硬一點彈簧的，但他爸媽就喜歡睡乳膠的。那邊有一款乳膠的，您來試試。 （點評：清華坊的劉總和你有一樣的選擇。） 場景3： MD2：您是還沒裝修好嗎？ 井越：是啊 MD2：現(xiàn)在是很多顧客都是沒裝修好先來看家具，選好家具以后再裝修，您看一下這種床，是根據(jù)**風格設(shè)計的，非常大氣，錦繡香江的何先生是做珠寶生意的，非常講究臥房風水，他一進來就看中了這張床，他說風水學(xué)上講，靠背厚就踏實，靠背就是靠山的意思，他非常喜歡這張床，他當時定的是兩米乘兩米的，配的床墊是乳膠加彈簧的。在中國的傳統(tǒng)里面，床不是輕易換的，所以選擇一張好的床很重要。 （點評：借顧客的口說出產(chǎn)品的賣點。） 場景4： MD2：華南新城的吳姐，她先生的頸椎病非常嚴重，他先生看到這種枕頭，試了一下非常舒服，后來就配了這種枕頭。 （點評：自賣自夸，不如別人來夸。） 場景5： MD2:這種床墊采用的是比利時進口珊瑚絨，是靠一整張面料透氣的。排氣排汗性特別好，09年M搞了以舊換新活動，去客戶家回收舊的床墊，祈福新邨的湯小姐她家床墊打開以后，里面都生銹了，很可怕的那種。 （點評：制造顧客的恐懼心理是一種銷售手段，這種恐懼的產(chǎn)生是根據(jù)事實而來。祈福新邨的湯小姐來佐證自己的觀點，也側(cè)面告知顧客自己產(chǎn)品的使用好處。） 【分析】 在第二個店里我并沒有聽到很多贊美之詞，導(dǎo)購?fù)ㄟ^一個又一個購買案例來化解我的戒心：這款產(chǎn)品都有哪個小區(qū)的哪個人來買過。這些案例就像MD1的溢美之詞信手拈來，自然、妥帖、真實。 她嫻熟舉出些例子，一是證明了自己說言不虛，有人買過；二是利用了顧客的從重心理，別人買了你應(yīng)該也買。 顧客購物的恐懼心理產(chǎn)生源頭，吃虧是其次，主要是怕上當，怕買錯東西而后悔。導(dǎo)購需要足夠的證據(jù)來證明這個產(chǎn)品適合他，并有很多成交的案例。從重效應(yīng)也側(cè)面反映信息的不對稱，顧客的判斷標準只能是表面的。就像我們吃飯，為什么只選擇人多的餐館。餐館的味道真的適合自己嗎？不一定，只是覺得很多人在吃了，就算差也不會差到哪里去。 空口無憑，如果用詳實的顧客檔案來佐證，白紙黑字的說服力會更強。 3、給面子，還是舉例子？ 給面子，讓顧客樂于聽你說；舉例子，讓顧客信服你所說。給面子，再舉例子，顧客更容易掏票子。