今年4月20日，英國(guó)石油公司（BP）在美國(guó)路易斯安那州墨西哥灣租賃的鉆井平臺(tái)“深水地平線”爆炸，不僅導(dǎo)致11名工作人員喪生，原油滾滾泄入大海，更引發(fā)了有史以來最大一場(chǎng)人為的環(huán)境污染災(zāi)難。 同年7月3日，紫金礦業(yè)旗下的紫金山銅礦發(fā)生兩次污水滲漏事故，近萬立方米含銅酸性污水流入汀江之中。渾濁的污水，使汀江受到嚴(yán)重污染，數(shù)以噸計(jì)的魚類中毒死亡，而當(dāng)?shù)氐木用駧缀跻呀?jīng)不再飲用自來水。 環(huán)境污染后的企業(yè)公關(guān) 同樣是企業(yè)行政失敗導(dǎo)致環(huán)境污染，同樣是水資源污染、同樣是污染嚴(yán)重影響廣泛、同樣是備受世人指責(zé)，英國(guó)石油公司與紫金礦業(yè)，卻以南轅北轍的方式分別應(yīng)對(duì)，以求化解危機(jī)。 墨西哥灣事故發(fā)生后，BP公司初期反應(yīng)略為緩慢，面對(duì)媒體的追問，從公司發(fā)言人到CEO托尼·海沃德基本上是支支吾吾，答非所問。而且，BP公司低估了泄漏的規(guī)模和嚴(yán)重性，聲稱漏油量不大，與寬闊的海洋相比不值一提。更令人驚訝的是，CEO托尼·海沃德面對(duì)記者居然說出："Iwantmylifeback.(我希望找回我的生活)"這樣的蠢話。 但隨后，BP的態(tài)度與政策都發(fā)生180度的轉(zhuǎn)變。在事故發(fā)生一個(gè)月后，BP成立墨西哥灣漏油事件賠償基金會(huì)，補(bǔ)償給當(dāng)?shù)鼐用褚约坝靡孕迯?fù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境的金額高達(dá)100億美元之多。同時(shí)，行政總裁托尼·海沃德在公司內(nèi)部強(qiáng)大的壓力下問責(zé)辭職。更令人佩服的是，與其他企業(yè)企圖掩藏真相，刪除不利信息有別。墨西哥灣漏油事件發(fā)生后，BP公司在谷歌、雅虎等幾乎所有搜索引擎上買下漏油（oilspills）和相關(guān)事件的關(guān)鍵詞廣告，使得公眾在搜索關(guān)于石油泄漏的相關(guān)信息時(shí)，排在搜索第一位的，始終是BP公司官方網(wǎng)站上關(guān)于墨西哥灣漏油事件的最新消息。 與其相反，紫金礦業(yè)在污水滲漏事件發(fā)生后9天，才通報(bào)政府和媒體，還美其名曰：“為了社會(huì)的穩(wěn)定，不想造成公眾的混亂”。不僅如此，紫金礦業(yè)還把滲漏事件的成因歸咎于前階段持續(xù)強(qiáng)降雨，企圖轉(zhuǎn)移公眾視線、推卸責(zé)任。而在賠償金額方面，雖然公司已經(jīng)被行政罰款956.313萬元，但對(duì)于如何補(bǔ)償當(dāng)?shù)厥芎用竦慕?jīng)濟(jì)損失，如何治理受到污染的汀江，至今仍然毫無下文。 受傷的，不只是環(huán)境 環(huán)境污染，世人往往把目光聚焦在大范圍的生態(tài)危機(jī)。卻忽略了污染給當(dāng)?shù)鼐用袼鶐淼纳瞽h(huán)境改變、長(zhǎng)遠(yuǎn)的就業(yè)壓力和心靈上的創(chuàng)傷。 1989年3月24日，“?？松ね郀柕掀潯碧?hào)油輪在美國(guó)阿拉斯加州附近海域觸礁，3．4萬噸原油流入阿拉斯加州威廉王子灣。這次事件被稱為世界上最嚴(yán)重的石油泄漏事故之一。事隔20多年，但影響仍未消失，油輪漏油事件對(duì)阿拉斯加漁業(yè)、社區(qū)和村莊造成的社會(huì)和精神影響仍持續(xù)存在。 阿拉斯加地區(qū)一度繁盛的鯡魚產(chǎn)業(yè)在1993年徹底崩潰,迄今仍未恢復(fù)，當(dāng)?shù)鼐用癫坏貌晦D(zhuǎn)業(yè)。而美國(guó)南亞拉巴馬大學(xué)社會(huì)學(xué)教授史蒂夫·皮庫則發(fā)現(xiàn)，受污染地區(qū)居民的離婚率、暴力犯罪率以及破產(chǎn)者數(shù)量也較歷史平均水平顯著增加，“人們似乎受了群體性創(chuàng)傷”。 同樣，在墨西哥灣漏油事件和紫金礦業(yè)污水泄漏事件中，類似的問題正在重復(fù)發(fā)生。墨西哥灣周邊地區(qū)的海鮮養(yǎng)殖業(yè)受到沉重打擊，專家估計(jì)要恢復(fù)估計(jì)要用十年時(shí)間。而依靠汀江河水發(fā)展水產(chǎn)品養(yǎng)殖業(yè)的福建上杭居民，更是全體失業(yè)。 來自洛杉磯南加利福尼亞大學(xué)的教授勞倫斯帕林卡表示，環(huán)境污染影響到了人們謀生的能力，損壞了他們生存的環(huán)境，造成了社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化的混亂，這些都會(huì)對(duì)他們的心理健康造成危害。他說：“社會(huì)已經(jīng)開始混亂，而只有人為災(zāi)害才會(huì)導(dǎo)致社會(huì)混亂。特別是受污染影響較大的周邊地區(qū)，人們的心理問題更加明顯。他們表現(xiàn)出沮喪、焦慮，易發(fā)生沖突，而且兒童的行為也發(fā)生了變化。” 危機(jī)公關(guān)拷問企業(yè)良心 企業(yè)良心，社會(huì)責(zé)任。這兩個(gè)詞是許多企業(yè)經(jīng)常掛在嘴邊的口頭禪，面對(duì)媒體，面對(duì)群眾，它們侃侃而談，說得鏗鏘有力，擲地有聲，仿佛真的一樣，仿佛良心和責(zé)任是說出來，而不是做出來的。在風(fēng)平浪靜時(shí)，沒人和他們較真，群眾也就姑且相信。但在危機(jī)面前，企業(yè)的真面目，就如潮退后的裸泳者，赤裸裸地展現(xiàn)在公眾眼前，毫無遮掩。 英國(guó)石油公司墨西哥灣漏油事件后的迅速糾正和態(tài)度的轉(zhuǎn)變，讓體現(xiàn)到其國(guó)際企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和令人贊賞的企業(yè)良心。相反，紫金礦業(yè)的舉措，實(shí)在有辱世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)之一的稱號(hào)。 危機(jī)公關(guān)，講究的是迅速和真誠(chéng)。迅速，體現(xiàn)的是危機(jī)公關(guān)中的時(shí)間性原則。如今網(wǎng)絡(luò)力量強(qiáng)大，其快速的傳播速度，已經(jīng)超越了一傳十、十傳百的傳統(tǒng)模式，呈爆炸式速度擴(kuò)散，只要處理稍微遲疑，將引發(fā)更多的問題，后果將不堪設(shè)想。而真誠(chéng)，是企業(yè)化解危機(jī)的最重要、最基本要素。所謂“錯(cuò)就要認(rèn)，打就要立正”，坦然認(rèn)錯(cuò)、真誠(chéng)道歉是企業(yè)在污染環(huán)境后請(qǐng)求公眾原諒的唯一途徑，公眾可以原諒一個(gè)犯錯(cuò)的企業(yè)，但不可原諒一個(gè)說謊的企業(yè)。在企業(yè)公關(guān)案例中，因?yàn)檠谏w、撒謊而導(dǎo)致企業(yè)倒閉的案例多如牛毛，近年的三鹿奶粉三聚氰胺事件，便是最好的舉證。 企業(yè)的危機(jī)公關(guān)，代表著企業(yè)的態(tài)度，透露這企業(yè)良心。一個(gè)危機(jī)公關(guān)傲慢、惡劣的企業(yè)，往往給人不負(fù)責(zé)任、缺乏良心的印象。溫家寶總理曾經(jīng)在談及三鹿奶粉事件時(shí)，說過一句耐人尋味的話：企業(yè)家身上應(yīng)該流著道德的血液，而不能只流淌利潤(rùn)的血液。