客戶：美國怡口凈水器 地點：北京市 - 北京 時間：2012/7/24 0:00:00 《王牌導購特訓營》課綱 課程名稱：《王牌導購特訓營》 主講專家：張少卿 課程時間： 2-3天 課程對象：經(jīng)銷商老板、零售門店店長、門店導購及各一線人員 培訓形式： 講師講授+體驗式訓練+互動分享+工具應用 ＊培訓形式多樣化是保證培訓效果的重要手段。 課程目標： 1、 提高技能，總結(jié)顧客消費規(guī)律出發(fā)，總提煉出一套科學規(guī)范的門店零售步驟和方法，并通過對導購的訓練成為隨時運用的技能，從而提高購買率，提升門店銷售； 2、 規(guī)范管理，強調(diào)銷售一線的管理科學化、規(guī)劃化和程序化，加強管理，從而提高效率，增加利潤； 3、 調(diào)整心態(tài)，提升素質(zhì)，零售的精髓是激情，目標、責任和天天戰(zhàn)斗的精神。心態(tài)決定結(jié)果，心態(tài)決定高度，課程將通過訓練和體驗，讓學員自我醒覺，發(fā)現(xiàn)盲點和局限，從而自我調(diào)整心態(tài)，激發(fā)工作潛能； 4、 熔煉團隊，市場競爭最終是團隊的競爭，戰(zhàn)斗力前提是團隊凝聚力和執(zhí)行力。 課程大綱： 第一模塊 心態(tài)訓練 　一、開訓解析：成功與心態(tài) 1、工作與生活中觀念的困頓和誤區(qū) 1）“對事不對人” 2）“愿不愿”和“會不會” 3）案例解析：講話與演講 2、成功與心態(tài)和能力關(guān)系解析 3、團隊游戲：撕紙條 二、明天“我”的卓越特質(zhì)（重點） 1、人生與“冒險” 　　1）人的自我包裹 　　2）解析困頓在“舒適區(qū)域” 　　3）成功在與“冒險” 　　4）現(xiàn)實聯(lián)系與學員分享 2、信念的力量 　　1）互動游戲;A-B 　　2）案例解析 　　3）事實、演繹與真相 　　4）利益驅(qū)動和痛苦的阻礙 　　5）學員分享 　3、為了目標去“投降” 　　1）案例演練：結(jié)婚與離婚 　　2）解析：信念、行為與結(jié)果 　　3）如何目標成功路上的障礙和阻力 　　4）成功在于為了目標去投降 　　5）學員分享 3、付出與回報 　　1）心靈故事：我與乞丐 　　2）解析痛苦與失敗在與控制不能控制 　　3）負責任的付出態(tài)度 　　4）解析：錢是工作順帶產(chǎn)物 4、活在當下，變化的力量 　　1）心靈故事：老鼠與奶酪，007的演繹 　　2）你心中的完美 　　3）現(xiàn)實聯(lián)系與分享 　5、沖破一切的“可能性“ 　　1）團隊游戲：13顆釘子 　　2）互動游戲：九個點 　　3）解析分享：可能與不可能 6、團隊凝聚粘合劑：欣賞與信任 1）四道題的分享 2）心靈故事：怎么是信任？ 3）團隊游戲：“風中勁草” 4）學員分享 7、責任與擔當 　　1）解析什么是“負責任”？ 　　2）團隊游戲：誰是孤兒？ 　　3）解析“責任者”與“傷害者” 　　4）大型團隊游戲：“領(lǐng)袖風采” 　　5）學員分享 三、零售人的三大成功特質(zhì) 大型互動：小蜜蜂 細節(jié)觀念 形象觀念 激情觀念 學員分享 第二模塊 銷售技巧 一、導論:門店零售核心思想及指導意義 1、零售門店成交核心思想及指導意義 1）解析“爽”及門店指導意義 2）解析“值”及門店指導意義 二、導購人員的六種心態(tài)和四種必備技能 1、 王牌導購六種必備心態(tài) 　1）自信心 　2）目標心 　3）同理心 　4）平和心 　5）細節(jié)心 　6）老板心 2、 王牌導購四種必備技能 　1）贊美 　2）微笑 　3）塑造 　4）靈活 3、 導購員素質(zhì)要求 4、 門店導購職責 　1）銷售產(chǎn)品 　2)維護客情關(guān)系 　3）品牌宣傳 　4）統(tǒng)計數(shù)據(jù)，收集信息 　5）終端生動化建設 三、門店成交六步引導術(shù) • 引導會“注意”：營業(yè)準備 • 引導有“好感”：迎賓破冰 • 引導來“溝通”：了解需求 • 引導去“了解”：產(chǎn)品推介 • 引導給“信任”：解決異議 • 引導去“買單”：促成成交 第一步、引導會“注意”：營業(yè)準備 　1、營業(yè)準備內(nèi)容（準備些什么？） 　　　形象、知識技能、政策、工具、目標 2、形象解析：商品、門店、員工三大形象要求（根據(jù)受訓單位需求確定內(nèi)容） 1 品牌形象設計實施與管理 　　2 用“5S”理念指導商超現(xiàn)場管理 1）基本原理釋義 2）商品物料分類 3）“三定”原則及其商超的實際應用 4）實施要領(lǐng)及其注意原則 　　3 商超商品陳列 　　　1）商超規(guī)劃 　　　2）氛圍營造 　　　3）季節(jié)調(diào)整 　　　4）銷售工具設計 4商超布置 　　　1）各種手段和形式 2）實施要領(lǐng) 3、導購員“知識技能”解析 　　　提問分享：你的主要競爭對手是誰？ 　　　　　　　　你了解他們是怎么攻擊你的嗎？ 4、政策與工具解析 5、目標是什么？為什么要有目標？怎么設定目標？ 第二步、引導有“好感”：迎賓破冰 　1、導購迎賓服務標準 　2、迎賓開場服務話術(shù) 　　 演練：迎賓站姿及話術(shù) 　　 提問分享：什么時候說，“你好，歡迎光臨”？ 　3、打破堅冰：開場寒暄技巧與話術(shù) 　　 演練:怎么破冰端茶？ 　4、最佳接近顧客時機 　5、銷售開場方式 　　1）產(chǎn)品特點開場 　　2）肯定顧客開場 　　3）贊美顧客開場 4）突出細節(jié)開場 5）自嘲法開場 6）主動引導開場 第三步、引導來溝通：了解需求 　1、傳統(tǒng)銷售誤區(qū)，為什么要了解需求（了解需求的目的）？ 　2、顯性需求和隱性需求 　3、如何來了解顧客需求？（需求探尋四步） 　　1）觀察 　　2）聽 　　3）問 　　4）確認 　4、聆聽的技巧 　　1）恭聽：點頭、微笑、前傾、手勢 　　2）確認 　　3）回應 　5、提問的技巧 1）提問技巧 　　提對我們有利的問題 提便于回答的問題 提壓力不大的問題 不要連續(xù)問超過3個問題 　 2）需求五問 一問：誰來用？ 二問：用過啥？ 三問：想怎樣？ 四問：價取向？ 五要：善總結(jié) 　6、了解需求時的應對？ 第四步、引導去了解：產(chǎn)品推介 　1、FABE推介法 　2、SPIN介紹法 　3、推介階段注意事項 　4、高端產(chǎn)品推介 　5、怎么去引導體驗？ 主動、自信 自己的動作語言 緩解壓力：買不買沒關(guān)系 真誠探尋疑問，其他推薦 　6、怎么去報價？ 第五步、引導給“信任”：解決異議 　1、異議形成原因？ 　2、異議處理原則： 換位思考：站在客戶角度理解、分析、解釋問題； 認可觀點：肯定顧客的想法正常，可以理解； 轉(zhuǎn)移話題：轉(zhuǎn)移話題，避免被顧客牽入死胡同； 專業(yè)解釋：用專業(yè)豐富產(chǎn)品和行業(yè)知識來解釋； 合理建議：提出合理建議, 解決疑慮和提出方案； 　3、異議處理方法和話術(shù) 1）處理方法 　 2)3F基本話術(shù) 　4、怎么去提升產(chǎn)品價格和價值？ 　5、顧客說服技巧？ 說服顧客的是他自己 聯(lián)想和塑造（痛苦和幸福） 加大痛苦，利益增倍 不要老是直線性思維去回答問題（直接回答或者拒絕） 　6、顧客一定要走怎么辦？ 給面子 留印象 我暫時給您留著 留信息 演練：怎么讓顧客留信息？ 第六步、引導去買單：促成成交 　1、成交的時機？ 話題基本上只是在某個產(chǎn)品上時； 提出疑義已作溝通，且未提出新問題； 顧客開始在意價格及其付款時； 顧客在意售后等細節(jié)問題時； 顧客拿不定主意，與同伴商量； 　2、達成成交的方法？ 雙贏 及時 主動（戀愛拉手） 自信和感染力 動作語言 提問的技巧（封閉和開放、是否和12問題） 3、常用促單話方法 折扣法：我們最近有個團購，你今天。。。 優(yōu)惠法： 贈品法：禮品 現(xiàn)貨法 漲價法 缺貨法 時間成本法 恐嚇法：環(huán)保和服務 小票證明法 4、促成連帶銷售的方法 突出產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度和搭配 突出購買的優(yōu)惠度和利益點 零湊整 活動升級 案例：賣魚鉤 5、送賓服務標準及基本話術(shù) 四、顧客常見異議及應對技巧演練 ※根據(jù)行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品特點確定，亦可融合進前面課程） 第三模塊 客戶服務與投訴處理 一、零售門店客戶服務原則 1）快刀斬亂麻 2） 吃小虧，得大便宜 3） 舉重若輕和舉輕若重 4） 專人處理和領(lǐng)導跟蹤 5） 換位思考 二、門店投訴處理流程與原則 1） 空間置換、坐下來 2） 傾聽（筆、本子記下來） 3） 理解和同情，換位思考 4） 給出明確時間表和方案 5） 我們實際情況和難處 6） 條件交換 7） 后期專人處理跟蹤 張少卿 講師簡介 　　金牌店長培訓專家 　　店面業(yè)績提升訓練導師 　　家居建材促銷策劃導師 國內(nèi)著名零售系統(tǒng)操盤手 建材學院零售系統(tǒng)首席顧問 中國百佳培訓師、國際注冊高級培訓師 北京市商務委《外貿(mào)大講堂》特邀專家 講師介紹： 　　　十余年的商業(yè)連鎖工作經(jīng)歷，曾任國美電器分部總經(jīng)理、店長、采購經(jīng)理、集團培訓師，國內(nèi)集成電器行業(yè)某一線品牌營銷總監(jiān)。有豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗，熟悉零售行業(yè)環(huán)境和一線市場情況，對建材、家居、家電、家紡等行業(yè)零售系統(tǒng)建設和門店業(yè)績提升有獨特建樹。具備完整的供（廠家）銷（經(jīng)銷商）企業(yè)工作經(jīng)歷，既熟悉廠家政策，又了解經(jīng)銷商情況，培訓對供銷雙方都有很好的指導和提升。 　　　培訓課程將國內(nèi)電器第一連鎖-國美電器零售運營體系進行了很好的整理提煉，再結(jié)合企業(yè)實際情況進行融合推廣，被業(yè)界譽為“國美零售運營系統(tǒng)推廣導師！” 　　　首創(chuàng)終端業(yè)績提升“1+3”系統(tǒng)模型，即要整體、長久、穩(wěn)定地提升終端業(yè)績，不僅要解決銷售技巧問題，還要從規(guī)范管理、促銷宣傳和渠道拓展等三方面進行系統(tǒng)提升改善。 　　　系統(tǒng)課程總結(jié)出了一套適合當前店面的零售管理和業(yè)績提升系統(tǒng)，倡導不僅是要提升員工能力，更重要的是建立一套適合企業(yè)的系統(tǒng)和管理規(guī)范，并能夠按受訓企業(yè)當前市場和運營需要，提供個性化的解決方案。 授課風格： 　　　培訓以親身經(jīng)歷和一線實戰(zhàn)情況為基礎，觀點新穎、語言幽默、案例貼切、氣氛活躍，深入淺出，特別容易引起學員互動和共鳴。注重培訓理論化、實戰(zhàn)化和工具化的結(jié)合，受訓學員得到的不僅僅是理論和能力的提升，更能得到一套可復制運用的門店運營系統(tǒng)和工具。強調(diào)從心態(tài)調(diào)整和方法提升兩方面對經(jīng)銷商團隊進行打造，倡導學員有觸動、方法很實用，訓后才能立即行動。 擅長領(lǐng)域： 　　　建材家居、家具、家電、服裝等連鎖經(jīng)營行業(yè)的門店運營實務、 零售店面銷售技巧 、銷售管理、零售促銷和宣傳、零售團隊建設。 服務企業(yè)： 　　　意大利蜜蜂瓷磚、神州數(shù)碼、大眾汽車、世友地板、華鶴木業(yè)、國美電器、星藝裝飾、皮阿諾熱水器、交通銀行、眾喜門業(yè)、女媧珠寶、廣東順博電器連鎖、大唐照明、北京建材經(jīng)貿(mào)大廈、菲林格爾地板、科勒櫥柜、菲林格爾地板、北京迪亞天天超市連鎖、小鳥電動車、REMO生活館、寶蘭電器、山東中煙、河南頂好家私、德廈地板、CC公益培訓學院等 學員感言： 　　　張老師課程很用心，很貼近我們企業(yè)實際，對我們指導也很大，我們要聘請他做企業(yè)的顧問，以后所有的課程都交給張老師了！ ---順博電器家居董事長、順德青年企業(yè)家協(xié)會會長 吳兆恒 　　　張老師課程有理論深度，有操作技巧，有現(xiàn)場效果，請張老師現(xiàn)在就可以準備我們明年5月份門博會的經(jīng)銷商大會課程。 　　　 ---浙江眾喜門業(yè)總經(jīng)理 徐俊 　　　張老師，謝謝您，辛苦了，課程很精彩，以后我們組建企業(yè)商學院還要張老師多指導！ ---女媧珠寶董事長 胡小叢 　　　課程準備充分，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，案例生動，見解精辟，具體培訓內(nèi)容切合店面營銷的實際特點，便于應用，通過培訓獲得了很多的實戰(zhàn)技巧。 　　　 ---北京建材經(jīng)貿(mào)大廈經(jīng)理 張蕊 　　　…………