隨著社會(huì)酒樓的增多，星級(jí)酒店的餐飲業(yè)績(jī)普遍下滑。甚至給人們的印象是，星級(jí)酒店的餐飲做不過(guò)社會(huì)酒樓，這恐怕已成不爭(zhēng)的事實(shí)。原因何在？筆者認(rèn)為，主要原因有三：

　　第一，這與當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的供求關(guān)系有關(guān)。由于餐飲業(yè)門(mén)檻低，社會(huì)酒樓日益增多，餐位供過(guò)于求情況嚴(yán)重，形成了企業(yè)之間的微利競(jìng)爭(zhēng)。高成本的星級(jí)酒店，若想以低毛利率經(jīng)營(yíng)，自然無(wú)優(yōu)勢(shì)可言。

　　第二，普通老百姓通常認(rèn)為星級(jí)酒店較社會(huì)酒樓硬件豪華，菜肴雖好但價(jià)格必定昂貴，因而對(duì)星級(jí)酒店望而卻步。

　　第三，星級(jí)酒店一般地說(shuō)財(cái)務(wù)制度嚴(yán)密，靈活經(jīng)營(yíng)空間相對(duì)窄小，包括激勵(lì)顧客消費(fèi)的政策手段都受到很大限制，這自然使得不少單位接待流向了社會(huì)酒樓。

　　星級(jí)酒店如何走出餐飲經(jīng)營(yíng)困境？筆者談兩點(diǎn)意見(jiàn)。

　　一、堅(jiān)持一個(gè)經(jīng)營(yíng)理念，即認(rèn)定星級(jí)酒店有自己的目標(biāo)市場(chǎng)這一理念，也就是樹(shù)立在經(jīng)營(yíng)對(duì)象、產(chǎn)品定位上與社會(huì)酒樓錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)的理念。堅(jiān)持自己的市場(chǎng)定位，發(fā)揮社會(huì)酒樓所沒(méi)有而星級(jí)酒店尤其是高星級(jí)酒店特有的優(yōu)勢(shì)，即知名度高、門(mén)面氣派、宴會(huì)廳大、裝修豪華、環(huán)境幽雅、技術(shù)力量雄厚、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良等。這些優(yōu)勢(shì)對(duì)高端政務(wù)、商務(wù)接待，高端商業(yè)活動(dòng)，金領(lǐng)白領(lǐng)聚會(huì)，以及中、高檔次婚宴市場(chǎng)無(wú)疑有著巨大的吸引力。

　　二、學(xué)習(xí)社會(huì)酒樓的促銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，即在星級(jí)酒店餐飲部內(nèi)部建立一支銷(xiāo)售隊(duì)伍，更關(guān)鍵的是要學(xué)習(xí)其銷(xiāo)售運(yùn)作的模式和方法。這里不妨舉一實(shí)例以供借鑒。

　　大型酒樓，其"前臺(tái)"一般設(shè)兩類(lèi)的經(jīng)理。一類(lèi)是一名服務(wù)經(jīng)理，主要職責(zé)即管服務(wù)，下設(shè)幾位管服務(wù)的領(lǐng)班；另一類(lèi)是設(shè)若干名客戶(hù)經(jīng)理，主要職責(zé)即管銷(xiāo)售，這幾名客戶(hù)經(jīng)理工作相對(duì)獨(dú)立，統(tǒng)屬于酒樓總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。通常星級(jí)酒店餐飲部除部門(mén)經(jīng)理外，下設(shè)餐廳經(jīng)理一名，主要職責(zé)只管服務(wù)，一般不管銷(xiāo)售工作。規(guī)模不大的星級(jí)酒店餐飲銷(xiāo)售工作往往由公關(guān)銷(xiāo)售部兼顧，而規(guī)模大的星級(jí)酒店在其餐飲部?jī)?nèi)一般會(huì)加設(shè)一個(gè)“宴會(huì)預(yù)訂部”。即便如此，也很難做到如同社會(huì)酒樓專(zhuān)職銷(xiāo)售人員那樣對(duì)顧客進(jìn)行“一對(duì)一”的促銷(xiāo)。星級(jí)酒店的餐飲部可以借鑒該酒樓的做法，即在本部?jī)?nèi)部建立專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍，但其銷(xiāo)售人員結(jié)構(gòu)上未必完全照搬?？梢詫⒁郧暗念I(lǐng)班和點(diǎn)菜員納入銷(xiāo)售隊(duì)伍，再配備若干名專(zhuān)職銷(xiāo)售骨干。而其中領(lǐng)班充當(dāng)兩種角色，既是管服務(wù)的領(lǐng)班，同時(shí)又是客戶(hù)經(jīng)理。這些成員每人都有名片，頭銜均為"客戶(hù)經(jīng)理"。

　　我們?cè)賮?lái)了解一下這家大型酒樓客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)。從一天不同時(shí)段的要求看，客戶(hù)經(jīng)理一天中大致有10個(gè)方面的工作要做。

　　上午：深入周邊機(jī)關(guān)團(tuán)體、公司企業(yè)：①拜訪老客戶(hù)，與新客戶(hù)簽訂協(xié)議；②發(fā)放宣傳材料，尤其是推出新產(chǎn)品或搞主題促銷(xiāo)活動(dòng)期間更有必要開(kāi)展宣傳工作；

　　下午：③接受客戶(hù)預(yù)訂，并根據(jù)餐位、包廂已預(yù)訂狀況，向新老客戶(hù)打電話(huà)或發(fā)短信問(wèn)候、促銷(xiāo)；

　　晚上：④營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，與專(zhuān)職迎賓員一道，站立入口處候客。若發(fā)現(xiàn)其預(yù)訂的客戶(hù)抵達(dá)，即迎上前去，招呼、引位；⑤根據(jù)某一消費(fèi)團(tuán)體的人數(shù)和消費(fèi)檔次意向，帶往相應(yīng)的包廂，協(xié)助點(diǎn)菜員排菜；⑥重要的菜品或新推出的菜品，由這位客戶(hù)經(jīng)理作重點(diǎn)介紹，或親自進(jìn)行分菜、派菜；⑦不時(shí)進(jìn)入包廂征詢(xún)客人意見(jiàn)，并作好記錄反饋；⑧向新老客戶(hù)親切問(wèn)候、敬酒，與新客戶(hù)交換名片，以擴(kuò)大關(guān)系客戶(hù)隊(duì)伍；⑨親自代客結(jié)算或協(xié)助收銀人員收賬；⑩爭(zhēng)取親自禮貌送走自己的每一位客戶(hù)。

　　這里需要說(shuō)明的是，該酒樓為了激勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理努力工作，客戶(hù)經(jīng)理的待遇是：在底薪基礎(chǔ)上，再根據(jù)每晚攬下業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)額按比例提成。

　　可以看出，該酒樓客戶(hù)經(jīng)理工作全過(guò)程體現(xiàn)了與客人進(jìn)行一對(duì)一的銷(xiāo)售、個(gè)性化服務(wù)和建立感情關(guān)系。其維系客戶(hù)關(guān)系程度之高、促銷(xiāo)力度之大，都是以往星級(jí)酒店所不及的。

　　總之，星級(jí)酒店應(yīng)當(dāng)定準(zhǔn)抓穩(wěn)自己的客戶(hù)群體，發(fā)揮自身的硬件優(yōu)勢(shì)，再引入由餐飲部自身抓銷(xiāo)售的運(yùn)作方法，一定能逐步改變星級(jí)酒店餐飲業(yè)績(jī)不佳的局面，重拾昔日輝煌。