酒店：政府代表團、商務(wù)散客、長住客接待工作程序1.政府團的接待(1)接待政府團時，首先要了解團名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店館日期、抵達(dá)航班及時間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。(2)落實房間后，還要與對方落實用餐和宴會及交通等事宜。(3)訂餐時要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時間，最后將用餐的地點通知對方。2.散客訂房(1)散客訂房通常是以信件、傳真和電話的方式與酒店聯(lián)系。(2)必要時，在接受預(yù)定后要請客人預(yù)付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間的預(yù)定。(3)無論有無房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對方。與對方落實房數(shù)、姓名、抵離店日期、房租和付款方式。(4)最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預(yù)定部。3.長住客訂房(1)了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房、公寓等。(2)合同①首先了解客人所在公司的性質(zhì)、信譽、要求和長住時間。之后，定價、報價，經(jīng)對方承諾后，寫進合同。②記錄客人的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。③了解客人的付款方式，講明酒店付款的要求和規(guī)定。④合同要注明時間、房號和預(yù)付金額。(3)簽訂合同①通知前臺部、財務(wù)部和客房部，注明客人抵離日期、所租的房間種類、房號和要求。②把客人的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財務(wù)部。③如客人租用主樓套房和主樓公寓，則要通知管家部送鮮花。④建立“客人長住卡”，了解客人的生日，并將其輸入電腦。⑤每月25日出一份長住客人名單給前臺部、財務(wù)部、客房部，餐飲部，以便客人生日時送鮮花和水果。(4)有關(guān)財務(wù)問題長住客有時會推遲付款，所以要經(jīng)常與財務(wù)部聯(lián)系，隨時掌握客人的費用情況。①如客人已兩個月未交房租，應(yīng)請財務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說明酒店規(guī)定，表明酒店將按照合同辦理。②如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時注意客人的動態(tài)，既要做到留住客人，又要避免酒店受損失。三、重要客人(VIP)接待工作程序接待VIP時，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前作好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。對外賓的抵達(dá)、房間、餐飲以及在酒店內(nèi)的活動，直至最后客人離開酒店等一系列項目都要一一落實，避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯。1.貴賓抵店前(1)與酒店前臺部落實貴賓所住的房間，將房匙裝進寫有貴賓名字及房號的信封里，放在客人入住的樓層服務(wù)臺。(2)檢查VIP房內(nèi)的設(shè)備是否齊全、完好，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。(3)與宴會部聯(lián)系安排貴賓在館期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。(4)準(zhǔn)確掌握貴賓所乘的航班抵達(dá)時間(包括飛機、車、輪船等)。(5)將以上幾點綜合歸納后寫出報告呈報總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門(如：大堂副理、保安部、前臺部等)。2.貴賓抵店時(1)銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在規(guī)定的地方等候客人的到達(dá)。(2)門口要隨時保留停車位。(3)客人到達(dá)后，應(yīng)主動上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)客人所入住的樓層(必要時可由保安部安排專梯)。(4)客人在樓層填寫“入住登記表”后，再交付前臺。(5)督促行李員及時把客人的行李送到客人房間。(6)個別身份較高的客人還要通知安保部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。(7)隨時與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時解決突發(fā)問題。(8)貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計劃安排地點、時間進行，要隨時同宴會部落實好?？腿擞貌推陂g，要注意滿足客人的臨時需要。3.貴賓離店(1)落實客人的離店時間，以便在大堂歡送。(2)通知行李組，及時將客人的行李送至門口。(3)協(xié)助財務(wù)部收款人員對客人在酒店的消費進行結(jié)算。(4)最后，將客人送出門口，直至客人離開為止。 張銳老師：成都合德教育咨詢有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)人、合鑫酒店管理公司首席講師、中國烹飪協(xié)會西餐專業(yè)委員會特邀培訓(xùn)講師、四川師范大學(xué)客座講師、四川城市職業(yè)學(xué)院客座講師、成都大學(xué)客席講師。四川青年職業(yè)教育協(xié)會副秘書長、四川西餐紅酒行業(yè)協(xié)會（籌）負(fù)責(zé)人、資深葡萄酒專家。曾任星級酒店、中西式餐飲企業(yè)的高級經(jīng)理人，擅長星級酒店、中西餐式餐飲及連鎖企業(yè)的經(jīng)營與管理。10年以上授課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑。為200多家星級酒店、中西式餐飲休閑行業(yè)做過咨詢、策劃、顧問、培訓(xùn)。受訓(xùn)人員超過5000多人次。