高級酒店管理師(二級)教學(xué)大綱 一、酒店管理職責(zé) 1.組織管理 2.戰(zhàn)略管理 3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理 4.酒店財務(wù)管理 5.環(huán)境管理 6.建設(shè)管理 二、酒店組織管理 1.管理理論（組織管理的意義和原則） 2.組織設(shè)計 3.組織制度 4.非正式組織與酒店（正式組織與非正式組織、非正式組織的特點） 三、酒店營銷管理 1.市場營銷理論（市場體系、市場細分、目標(biāo)選擇、市場定位） 2.酒店營銷理論及其運用（消費價值理論及其運用、消費者非常滿意理論、關(guān)系營銷理論、全面質(zhì)量營銷管理理論、公司形象識別系統(tǒng)及其運用） 3.營銷信息管理（營銷信息的用途、管理中要避免的錯誤、營銷信息系統(tǒng)） 4.關(guān)系營銷（關(guān)系營銷的概念、關(guān)系營銷的級別） 四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理 1.服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容（酒店服務(wù)的質(zhì)量特性） 2.影響服務(wù)質(zhì)量的因素（影響消費者感知質(zhì)量的五個變量） 3.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量管理（含義及現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量管理的方法） 4.IS09000在酒店的應(yīng)用（IS09000簡介、實施IS0900質(zhì)量體系的一般流程、酒店質(zhì)量體系的特點） 五、酒店財務(wù)管理 1.財務(wù)預(yù)測（預(yù)測方法、年度經(jīng)營預(yù)算編制） 2.內(nèi)部控制管理（對采購進行控制的方法、現(xiàn)金收入控制方法、現(xiàn)金支出控制方法、對應(yīng)收帳款的財務(wù)管理） 3.酒店財務(wù)分析（經(jīng)營安全分析、經(jīng)營收益分析、酒店經(jīng)營綜合性評價） 六、酒店人力資源管理 1.員工的配備與儲備（員工配備方法、員工儲備方法） 2員工招聘（招聘原則、招聘程序） 3.員工培訓(xùn)（培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)的分工、培訓(xùn)工作的三要素、培訓(xùn)工作的步驟與方法） 4.員工的考核評估（工作崗位等級評估方法、工資等級評估方法、員工工作實績考核方法） 5.酒店工資制度設(shè)計（工資制度的設(shè)計、工作制度的設(shè)計方法與內(nèi)容、對不同收入形式的政策） 6.員工流動的原因與控制（酒店的員工流動現(xiàn)象、員工流動的原因及影響、有效防止員工流動的方法） 七、酒店法律法規(guī) 1.酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)（星級評定的范圍、星級評定的組織和權(quán)限、評定方法、酒店星級檢查、酒店星級復(fù)核及處理制度） 2.酒店經(jīng)營法律法規(guī)（關(guān)于酒店申請與審批的規(guī)定、酒店變更與終止的規(guī)定、對酒店監(jiān)督檢查的規(guī)定） 3.酒店內(nèi)部管理法律法規(guī)（關(guān)于住宿驗證登記制度的規(guī)定、旅客財物保管和遺留物品處理制度的規(guī)定、酒店安全管理制度的法律規(guī)定、關(guān)于衛(wèi)生管理的規(guī)定） 4.旅游酒店行業(yè)規(guī)范簡介 八、酒店業(yè)的現(xiàn)狀及趨勢 1.國際酒店業(yè)的基本態(tài)勢 2.中國酒店業(yè)的現(xiàn)狀及趨勢