一、有關(guān)客戶心理的幾個理念 什么是心理不設(shè)防 如何影響客戶 客戶的心理價值 客戶的感性激發(fā) 學(xué)員練習(xí)—-小組討論 二、與客戶達成溝通共識 客戶眼里的服務(wù)溝通 客戶為什么選擇你 與客戶達成共識的決定性因素 客戶做決策的過程 客戶的期望和管理 三、在溝通過程中把握客戶需求 溝通的重要性 客戶的心理訴求 客戶的行為類型與心理 針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法 學(xué)員練習(xí)—畫像（行為類型速寫） 四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術(shù) 問題的重要性 用問題影響客戶心理 用問題澄清客戶需求 傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求 把握客戶需求，沖擊客戶心理 學(xué)員練習(xí)---提問冠軍賽 五、了解投訴客戶心理，通過溝通增進客戶滿意 正確面對客戶投訴 客戶流失與客戶投訴 正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞正面信息 客戶投訴處理的原則 案例分析與學(xué)員練習(xí) 六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心 客戶投訴處理的技巧與心理 客戶投訴平復(fù)的3F法則 客戶投訴處理的步驟 案例分析與學(xué)員練習(xí)（角色扮演） 七、正確管理客戶心理，分類進行溝通 了解客戶，對客戶進行分類溝通 了解客戶，對客戶進行戰(zhàn)略溝通 了解客戶，對客戶進行重點溝通 了解客戶心理，成功溝通的7項重點 總結(jié)