一、客戶投訴的意義 ■　希望企業(yè)能提供更好的服務(wù) ■　對企業(yè)存在信任的表現(xiàn) ■　重塑客戶信心的機會 ■　發(fā)現(xiàn)新的生意的機會 ■　可以判斷客戶的忠誠度 學(xué)員練習(xí)：了解你的客戶 二、客戶投訴的產(chǎn)生機理 ■ 客戶期望與客戶體驗 ■　客戶做決定的過程 ■　投訴產(chǎn)生的原因 學(xué)員練習(xí)：難纏客戶原因分析 三、客戶投訴處理原則與技巧 ■　掌握客戶行為類型 ■　運用良好的溝通技巧 ■　領(lǐng)會客戶動機與需求 ■　掌控情緒 ■　善于收集客戶信息 ■　掌握化解矛盾的技術(shù) 學(xué)員練習(xí)：投訴客戶行為分析 四、客戶投訴處理三步曲 ■　明確事實 ■　同意并中立化 ■　提供解決方案 ■　投訴處理3F法則 ■　投訴處理三公平原則 學(xué)員練習(xí)：角色體驗 五、客戶投訴管理 ■　建立投訴管理制度 ■　維護投訴客戶檔案 ■ 設(shè)定專業(yè)的部門和專人進行管理 ■ 讓客戶參與服務(wù)管理 ■　對客戶投訴進行跟蹤 ■　流失客戶管理 ■　設(shè)立忠誠客戶矩陣 總結(jié)