第一天：服務管理 一、服務管理理念 你認為什么是管理？ 服務管理的任務 服務管理的對象 服務管理的重要性 服務管理的原則 二、服務管理的基本方法 客戶信息管理—-目標分類管理 客戶關系分析—基于SWOT的基本分析 服務人員素質管理---如何實現(xiàn)情景領導 服務團隊管理----部門溝通與協(xié)作 服務能力準備---應急方案的設置 服務效益管理---如何有效開源節(jié)流 客戶投訴管理---創(chuàng)造滿意度的有效工具 三、服務管理的分析工具 把握服務管理趨勢 利用工具分析服務現(xiàn)狀 善于運用圖表進行服務管理 讓管理工具達到?jīng)_擊的目的 四、服務管理的內容 服務營銷計劃的設定 走動式服務管理 服務現(xiàn)場的管理 服務報表的管理 服務會議的管理 五、總結-提升服務管理價值 第二天：服務營銷 一、服務營銷概念 營銷觀念 什么是服務營銷? 服務營銷的特性 二、服務市場和服務市場營銷環(huán)境分析 消費者市場與消費行為分析 服務競爭分析及競爭策略 了解競爭對手 服務競爭優(yōu)勢 服務競爭地位與原則 服務市場細分 戰(zhàn)略定義 三、營銷戰(zhàn)略制定與服務營銷計劃 戰(zhàn)略規(guī)劃的內容與步驟 確定企業(yè)任務 確定企業(yè)服務目標 設計服務業(yè)務組合 制定新業(yè)務計劃 營銷目標的制定要遵循SMART原則 如何確立服務營銷基準指標 成功的確立基準指標的4個領域 ² 學員練習：標準的營銷方案設計 四、服務營銷計劃實施 服務產品策略 服務價格策略 服務促銷策略 服務渠道策略 ² 服務營銷案例分析與學員練習 五、服務營銷過程監(jiān)控 總結