怎樣做好客戶服務(wù)?
文巧華問:
蓋老師您好,我是一家裝飾公司的客服部人員,現(xiàn)在目前很茫目的在做目前的工作,不知道應(yīng)該怎么樣才能將客服工作做到最好,因?yàn)槲覄偨邮挚头ぷ鞑蛔?個月,以前也沒有接觸到裝飾行業(yè),請教一下蓋老師。
蓋烈夫答:
文巧華您好:
關(guān)于客戶服務(wù)的問題,是一個很復(fù)雜又很系統(tǒng)的問題,鑒于網(wǎng)上交流的條件所限,我只能很原則地向您提供一點(diǎn)比較抽象的意見,但是,這些意見并不理論化,只要您認(rèn)真思考,并作為一種理念而化為營銷客服實(shí)踐,相信您一定會做得更好。
第一、要服務(wù)到客戶的心靈中。比如:
客戶難以辦到的——使其辦到;客戶難以實(shí)現(xiàn)的——使其實(shí)現(xiàn);
客戶難以明白的——使其明白;客戶擔(dān)心疑慮的——使其放心;
客戶厭惡麻煩的——使其順暢;客戶感到為難的——使其自然。
第二、要服務(wù)到客戶的血液中。比如:
運(yùn)用“三角定律”提供服務(wù):需求X滿意X期望;
運(yùn)用“三全概念”提供服務(wù):全員+全方位+全過程;
第三、要讓客戶認(rèn)可你的理念:比如:
管理比經(jīng)營更重要;價值比利潤更重要;資源比資產(chǎn)更重要;
服務(wù)比營銷更重要;品牌比產(chǎn)品更重要;利益比關(guān)系更重要;
尊重比技巧更重要;誠信比說服更重要;附加價值比使用價值更重要……。
第四、要注意客戶服務(wù)兩種方式的轉(zhuǎn)變。
營銷服務(wù)有兩種方式,一是物理營銷方式,二是心理營銷方式,因此,要注重由以往的物理方式轉(zhuǎn)變到心理方式,比如:由單純強(qiáng)調(diào)使用價值轉(zhuǎn)到增值需求;由附加價值轉(zhuǎn)到心理需求;由延伸價值轉(zhuǎn)到潛在需求;由營造價值轉(zhuǎn)到人文需求。