蓋烈夫與您分享CRM常用詞匯之一 CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現(xiàn)方法。因此，CRM的專用詞匯的發(fā)展對開發(fā)商業(yè)模式和溝通變得至關重要。 　　理解CRM術語對開發(fā)新商業(yè)模式和促使向以客戶為中心轉變變得非常關鍵。項目經(jīng)理和業(yè)務骨干需要溶入到這些CRM詞匯中。在這里，我們定義主要的應用模塊，部件和經(jīng)營策略。在本文中，我們引用了許多應用模塊的功能描述，例如，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵，E-mail反應管理系統(tǒng)，記錄系統(tǒng)等等。 　　CRM策略（TheCRMStrategy） 　　也稱做客戶資源管理(CustomerAssetManagement)或客戶交互管理(CustomerInteractionManagement)。CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯(lián)系渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合。CRM的應用范圍包括技術輔助式銷售（Technology-enabledSelling,TES），客戶服務和支持（CustomerServiceandSupport,CSS）和技術輔助式營銷（Technology-enabledMarketing,TEM）。 　　1、TES(Technology-enabledSelling)：也稱做銷售自動化(SalesAutomation)。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場/移動銷售(Field/MobileSales)，內部銷售/電話銷售(InsideSales/Telesales)，銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售(WebSelling)和零售應用技術來達到提升銷售的目的。TES的目標是把技術和好的流程整合起來實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道　　TES的組成包括如下部分： 　　現(xiàn)場銷售（FieldSales）：也稱做移動銷售(MobileSales)或銷售自動化(SalesForceAutomation,SFA)。這應用于那些經(jīng)常在公司外工作和無法使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯(lián)網(wǎng)。對機會（即潛在客戶或目標客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應用該系統(tǒng)的一般要求。 　　內部銷售(InsideSales)：也稱做電話銷售(Telesales)或內部售賣(InsideSelling)。這應用于那些經(jīng)常在公司內工作而且可以使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。銷售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時間花在打電話和WEB/E-mail上。他們一般是在一個聯(lián)絡中心工作。典型的應用要求包括機會管理、標準問答文本、訂單的處理與管理、報價的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網(wǎng)絡銷售（即網(wǎng)絡和電話的整合，也就是說使銷售人員能夠瀏覽網(wǎng)站的潛在購買者的資料然后通過電話與購買者取得聯(lián)系）。 　　電子伙伴(E-partner)：也稱做擴展型銷售企業(yè)（ExtendedSellingEnterprise,ESE），企業(yè)通過采用技術和應用來支持第三方銷售渠道伙伴（例如，中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務銷售商）來達到銷售目標。E-partner是伙伴關系管理的一個組成部分。 　　電子銷售（E-sales）：也稱做技術輔助式購買（Technology-enabledBuying,TEB），自助銷售(UnassistedSelling)或WEB銷售。TES的這個組成部分包括客戶導向、經(jīng)營或WEB銷售的應用。這些都是面向消費者的技術或應用，可以使消費者和產品實現(xiàn)''''自我銷售''''并且可以在無銷售人員幫助的前提下達成交易。E-sales被認為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。