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蓋烈夫:蓋烈夫與您分享CRM常用詞匯之二
2016-01-20 40191
蓋烈夫與您分享CRM常用詞匯之二   零售銷(xiāo)售(RetailSales):TES的這個(gè)部分包括使零售商通過(guò)傳統(tǒng)的渠道(例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷(xiāo)店)或新的渠道諸如家庭銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和倉(cāng)儲(chǔ)式銷(xiāo)售達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品目的的應(yīng)用方案。推銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和電子零售是零售銷(xiāo)售應(yīng)用的典型例子。   2、客戶服務(wù)和支持(CustomerServiceandSupport,CSS):以前稱做投訴處理部。一旦客戶購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或服務(wù),CSS就負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門(mén)而且對(duì)保持客戶滿意度至關(guān)重要。由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系變得日益復(fù)雜,所以客戶服務(wù)部門(mén)需要一個(gè)柔性好的、可擴(kuò)展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)及時(shí)準(zhǔn)確地滿足客戶需求?! SS包括如下組成部分:   呼叫管理(CallManagement):是CSS應(yīng)用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來(lái)電和交易并且從始至終地管理交易。   以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)全套方案:也稱做E-service。這些應(yīng)用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務(wù)的能力并且增強(qiáng)他們通過(guò)WEB,網(wǎng)絡(luò),局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來(lái)與企業(yè)互動(dòng)的能力?;?dòng)式的客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)應(yīng)該與前臺(tái)的服務(wù)應(yīng)用(客戶服務(wù),銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和電子交易),后臺(tái)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)和聯(lián)絡(luò)中心集成起來(lái),來(lái)達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶互動(dòng)的目的。電子服務(wù)全套方案的五個(gè)主要功能部分是:1)軟件跟蹤和軟件升級(jí),與前臺(tái)的基于WEB的CSS服務(wù)應(yīng)用集成在一起。2)問(wèn)題解決型的知識(shí)管理軟件,它可以提供類(lèi)似自然語(yǔ)言的接口而且客戶可以自己來(lái)查詢。3)一個(gè)ERMS,用來(lái)管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4)一個(gè)綜合排隊(duì)管理系統(tǒng),它的功能類(lèi)似一個(gè)漏斗,集合各種不同的渠道(例如電話、互動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)IVR、語(yǔ)音識(shí)別、網(wǎng)絡(luò)和主頁(yè))來(lái)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化地處理所有客戶請(qǐng)求;5)合作式討論,它是通過(guò)WEB和基于IP的語(yǔ)音來(lái)達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶間集成的目的。盡管它目前還不成熟,但到2002年將會(huì)是E-service環(huán)境的關(guān)鍵組成部分。   現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng)(FieldServiceandDispatch,FS/D):  FS/D它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺(tái)功能。它對(duì)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)是非常重要的,已經(jīng)成為全套CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個(gè)重要部分。FS/D軟件正從單一的后臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合后臺(tái)和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來(lái),在將來(lái)還將與銷(xiāo)售組織整合起來(lái)。FS/D系統(tǒng)也稱做"服務(wù)傳遞鏈管理"軟件,即用來(lái)增加銷(xiāo)售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,降低勞動(dòng)消耗,增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度。FS/D這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理(包括購(gòu)買(mǎi)和租賃)、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修/大修,技術(shù)人員的指派,零件的計(jì)劃和管理,基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù),庫(kù)存,缺陷跟蹤(即質(zhì)量保險(xiǎn))和報(bào)告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動(dòng)計(jì)算(連接的和分離的)、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)同步。   聯(lián)絡(luò)中心(ContactCenter):傳統(tǒng)的客服中心處理語(yǔ)音,僅僅聯(lián)系客戶,而聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道,包括語(yǔ)音(例如電話、IVR、語(yǔ)速識(shí)別和聲音識(shí)別),網(wǎng)絡(luò)(例如E-mail),WEB,傳真和信函。這是一個(gè)輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境,在這個(gè)環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡(luò)中心從邏輯上是單體的,但從物理上是分散的。   3、技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)(Technology-enabledMarketing,TEM):也稱做營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。它可以分析營(yíng)銷(xiāo)流程,并且使這個(gè)過(guò)程自動(dòng)化。因?yàn)榧夹g(shù)在經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面所扮演的角色都變得越來(lái)越重要,所以營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須把技術(shù)的發(fā)展當(dāng)作是戰(zhàn)略性的迫切任務(wù),運(yùn)用信息和IT的手段使自己更加富有競(jìng)爭(zhēng)性。TEM的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。TEM包括如下組成部分:   數(shù)據(jù)整理(DataCleansing):它是指用數(shù)據(jù)支持(例如整理、控制和篩選)工具來(lái)達(dá)到使數(shù)據(jù)高質(zhì)量和數(shù)據(jù)一致的目的。   數(shù)據(jù)分析(DataAnalysis):稱做商務(wù)智能。它包括特別問(wèn)題軟件、報(bào)告和分析能力軟件和帶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DataWarehouse)或數(shù)據(jù)中心(DataMart)的策略決策程序軟件。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)集合的數(shù)據(jù)庫(kù),它儲(chǔ)存了所有的或主要的由企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)搜集的數(shù)據(jù)。來(lái)自在線交易處理或其他來(lái)源的數(shù)據(jù)在這里有選擇地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。數(shù)據(jù)中心是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的一個(gè)組成部分而且數(shù)據(jù)中心可以支持特別商業(yè)流程中獨(dú)特的商務(wù)智能要求或應(yīng)用要求。   內(nèi)容管理系統(tǒng)(ContentManagementSystems):營(yíng)銷(xiāo)人員也稱做營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容管理系統(tǒng)(MarketingContentManagement,MCM)或營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)系統(tǒng)(MarketingEncyclopediaSystems,MES)。這套系統(tǒng)的應(yīng)用可以使企業(yè)檢查和訪問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容。
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