客戶關(guān)系有“訣竅” 今天，我突然接到一個(gè)邀課電話，對方怕我想不起來是誰，一連報(bào)了三次姓名和公司的名稱。其實(shí)，她的名字烈夫不但熟知，而且還列入我的客戶關(guān)系檔案中。為什么她要這樣？說起來還有一段小小的故事。 那還是一年前的夏天，我們達(dá)成了《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)課合同，但是，由于受訓(xùn)方的原因，培訓(xùn)課不能實(shí)施，我們的合同也泡了湯。按照市場規(guī)則和合同規(guī)定，對方是要賠償損失的，因?yàn)槲乙呀?jīng)按照需方的要求開發(fā)了課件，投入了大量的工作；同時(shí)我的時(shí)間已經(jīng)作出了讓路安排。無論怎樣，我是有理由索賠的。但是，烈夫并沒有這樣做。相反，當(dāng)對方主動(dòng)表達(dá)抱歉的時(shí)候，我不但沒有埋怨、抱怨，反而還安慰對方。在語言上，根本不提對方“違約”的事，對方一旦提起，我就主動(dòng)叉開，為的是不讓對方感到尷尬和歉疚。同時(shí)，還特別強(qiáng)調(diào)“買賣不成仁義在”，強(qiáng)調(diào)“合作共事義當(dāng)先”等主張，這使對方深受感動(dòng)。 對方就是帶著這種感動(dòng)，轉(zhuǎn)眼就來到了今年。對方負(fù)責(zé)培訓(xùn)的女主管她真誠而又熱情地邀請我給某個(gè)大型企業(yè)講兩天培訓(xùn)課，而且課酬不菲。同時(shí)，她在電話里又一次提起了去年的違約事情。說實(shí)話，烈夫早已把那件事忘得精光。于是，烈夫哈哈大笑并說：“假如再來一次泡湯，您就更不用連報(bào)三遍芳名了，因?yàn)槲覀兏与y忘了！”。聽到這話，對方也發(fā)出了爽朗的笑聲。就這樣，我們進(jìn)行了一次情感親切的商務(wù)溝通并達(dá)成一致。對方請求10月下旬開課，但由于我10月份的日程安排已滿，于是，只好定于12月實(shí)施。 今日思考：客戶關(guān)系有“訣竅” 1、客戶關(guān)系，首要的不僅僅是商務(wù)關(guān)系，而是基于理解和情感的互諒關(guān)系。 2、客戶關(guān)系，重要的不僅僅是金錢關(guān)系，而是基于雙贏和發(fā)展的互利關(guān)系。 3、客戶關(guān)系，關(guān)鍵的不僅僅是法理關(guān)系，而是基于共識和溝通的情理關(guān)系。