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蓋烈夫:《服務(wù)營(yíng)銷與客戶滿意度管理》10
2016-01-20 37116

 

《服務(wù)營(yíng)銷與客戶滿意度管理》10

十、客戶關(guān)系管理的守護(hù)系統(tǒng)

(一)客戶關(guān)系管理的核心

  1、服務(wù)來自于需求:

市場(chǎng)需求——客戶導(dǎo)向——引領(lǐng)市場(chǎng)——引導(dǎo)客戶;

供求關(guān)系——消費(fèi)趨勢(shì)——營(yíng)造短缺——潛在需求。

  2、顧問式營(yíng)銷——客戶滿意customer satisfaction 

  3、客戶難以辦到的——使其辦到

     客戶難以實(shí)現(xiàn)的——使其實(shí)現(xiàn)

     客戶難以明白的——使其明白

     客戶擔(dān)心疑慮的——使其放心

     客戶厭惡麻煩的——使其順暢

(二)服務(wù)營(yíng)銷本立而道生

   忠孝節(jié)悌仁義禮智信恕忍、

(三)海爾星級(jí)服務(wù)的思考

戰(zhàn)略:星級(jí)服務(wù);

目標(biāo):高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺欠;

客戶服務(wù)抓好三個(gè)環(huán)節(jié):售前——盡量使顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù);

                      售中——做到“沒麻煩”、“無搬動(dòng)”服務(wù);

                      售后——實(shí)行“一二三四”的服務(wù)模式:

一個(gè)結(jié)果(服務(wù)圓滿);兩個(gè)理念(帶走顧客的煩惱、留下海爾的真誠(chéng));三個(gè)控制(1、把服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率控制在十萬分之一以內(nèi));四個(gè)不漏(一個(gè)不漏地記下客戶反應(yīng)的問題,一個(gè)不漏地處理客戶反應(yīng)的問題,一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果,一個(gè)不漏地將處理結(jié)果及時(shí)反映給設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營(yíng)銷等部門。

 

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