《構(gòu)建客服親和力》 （培訓(xùn)大綱） 一、親和力是構(gòu)建客戶親和的源泉 親和力的內(nèi)涵與意義 面對(duì)激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者及其組織要想生存、發(fā)展，進(jìn)而求得事業(yè)的成功，必須建立持久的親和力。您在舉手投足之間如何更具魅力，從容應(yīng)對(duì)各種場(chǎng)合；如何提升您個(gè)人的親和力，進(jìn)而打造公司的公信力，獲取公眾支持，贏得客戶信賴，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取以更多的機(jī)會(huì)？ 親和力即是“對(duì)距離的想法”，其最基本的功能就是與其他物體占有或者共享同一個(gè)空間的能力。親和力也是愛、喜歡或其他的情緒態(tài)度，它有多重性，是動(dòng)態(tài)的。 　　成長(zhǎng)中的人、企業(yè)，在學(xué)習(xí)、鍛煉進(jìn)而塑造自己的親和力；而成熟的企業(yè)、成功人士在維護(hù)自己的親和力，并對(duì)周圍的人給予親和力。親和力不僅僅是商務(wù)禮儀，它來(lái)源于每個(gè)細(xì)節(jié)，它能真正促進(jìn)人生目標(biāo)、企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。 　　 二、親和力是成就事業(yè)的基石 （一）正德厚生，臻于至善 （二）敬業(yè)于心，立業(yè)于事 （三）盡善盡美，任重道遠(yuǎn) 三、親和力撐起客服的生命線 （一）熱情和溫情是生命線的起點(diǎn) （二）真誠(chéng)和尊重是生命線的軌跡 （三）愛心與和諧是生命線的終點(diǎn) （四）幽默和詼諧是生命線的活力 四、建立123456模式 一個(gè)中心：一切以客戶為中心 二個(gè)基本點(diǎn)：熱情、尊重 三個(gè)忘記：忘記年齡、忘記煩惱、忘記不快 四個(gè)擁有：擁有微笑、擁有甜潤(rùn)、擁有誠(chéng)懇、擁有幽默 五個(gè)要：要少說話、要少提問、要多贊美、要多迎合、要多奉承 六個(gè)不要：不要強(qiáng)詞奪理、不要口吐狂言、不要冷言冷語(yǔ)、不要漠不關(guān)心、不要沉默冷對(duì)、不要說不知道 五、細(xì)節(jié)服務(wù)是構(gòu)成親和力的靈魂 （一）“千里之堤，潰于蟻穴” （二）“天下大事，必做于細(xì)” （三）“大處著眼，小處著手” 六、君子“九思”，細(xì)節(jié)修身 （一）君子九思： “視思明、聽思聰、色思溫、 貌思恭、言思忠、事思敬、 疑思問、忿思難、見得思義。 （二）在細(xì)節(jié)上配合客戶的感受方式； （三）在細(xì)節(jié)上配合客戶的興趣與經(jīng)歷； （四）在稱謂上使用關(guān)鍵的句子。 七、決定親和力的16個(gè)細(xì)節(jié) 1、不要離線后說客戶的壞話 2、不要過分吹捧、恭維客戶 3、不要對(duì)客戶說加班加點(diǎn) 4、不要總是用導(dǎo)師稱說話 5、不要隨意打探客戶的意圖 6、不要隨意表現(xiàn)自己的意志 7、不要輕易否定客戶的意見 8、不要與人爭(zhēng)論觀點(diǎn)性問題 9、不要輕易拍胸脯承諾什么 10、不要隨便打斷客戶的傾訴 11、不要為自己的錯(cuò)誤去辯解 12、不要對(duì)不知道的事裝明白 13、不但要提出問題更要解決問題 14、不但要提出建議更要拿出辦法 15、不但要遵守制度更要講求信譽(yù) 16、不但要承擔(dān)壓力更要承擔(dān)責(zé)任 八、聲音運(yùn)用的技術(shù) 響亮清脆 飽滿人情 甜美圓潤(rùn) 磁性親和 曉暢準(zhǔn)確 九、溝通的核心技巧：聆聽 1、增加您聆聽的范圍 2、關(guān)注聆聽者 3 、集中全部注意力 4 、重復(fù)信息 5 、避免倉(cāng)促的評(píng)估 6 、不要過度反應(yīng) 7 、避免用您自己的經(jīng)驗(yàn)、 觀點(diǎn)和想法干擾說話者 8 、聽取言外之意， 盡量不要只聽內(nèi)容 9 、聆聽，并以同理心回應(yīng) 十、反饋信息，確認(rèn)理解 重述信息來(lái)保證信息的準(zhǔn)確性。這個(gè)行為將確保您與聆聽者互相理解，同時(shí)，通過反饋事實(shí)和對(duì)方所表達(dá)的感情，有助于表達(dá)您的理解； 作為一個(gè)發(fā)送者，有責(zé)任確保您的信息沒有被錯(cuò)誤地理解；作為接受者，您應(yīng)盡力理解說話者潛在的意思和感受；解釋的技巧可以建立開明和信任的氛圍，從而建立積極的信息交流；以下用語(yǔ)可以用來(lái)澄清說話者的意圖，或?qū)Ψ剿磉_(dá)的感受： …您似乎覺得… 您的意思是…… …您相信… 您的決定(指示)是…… …您是說… 您的意圖是…… …您認(rèn)為… 您能理解嗎？ …所發(fā)生的就是… 十一、客服溝通中的“八個(gè)避免” 避免味同嚼蠟的語(yǔ)言； 避免緣木求魚的方式； 避免一暴十寒的冷漠； 避免故作姿態(tài)的虛偽； 避免阿諛奉承的諂媚； 避免喪失原則的妥協(xié)； 避免枯燥尷尬的冷場(chǎng)； 避免語(yǔ)無(wú)倫次的干擾。 十二、面對(duì)客戶不受歡迎的溝通語(yǔ)言 講話邏輯差，語(yǔ)無(wú)論次； 口頭禪過多，令人生厭； 說話藝術(shù)差，口沫飛揚(yáng)； 牢騷怪話多，使人不快； 好爭(zhēng)強(qiáng)斗勝，強(qiáng)詞奪理； 愛冒充內(nèi)行，表現(xiàn)自己； 喜搶過頭話，包場(chǎng)到底； 多節(jié)外生枝，毫無(wú)中心； 愛挖苦諷刺，令人難堪； 愛討論別人，揭人隱私。 十三、客服溝通中的“十不原則” 講究文明不說臟話； 控制情緒不說氣話； 注重修養(yǎng)不說大話； 具體真實(shí)不說空話； 坦誠(chéng)相見不說假話； 新鮮活潑不說套話； 謙讓隨和不說官話； 要言不繁不說廢話； 力求簡(jiǎn)潔不宜多話； 明白曉暢不說胡話。 十四、客服溝通失敗的主要病因 缺乏必要的知識(shí)； 沒有溝通的順序； 沒有認(rèn)真地傾聽； 不能夠完全理解； 沒形成雙向交流； 溝通的時(shí)間太短； 溝通的情緒不好； 存在著文化差異； 職位差異不對(duì)等； 溝通的方式不當(dāng)。 十五、客服中的拒絕藝術(shù) 拒絕是一門學(xué)問，有些時(shí)候，我們本想拒絕，心里很不樂意，但卻點(diǎn)了頭，礙于一時(shí)的情面，卻給自己留下了長(zhǎng)久的不快。所以，我們學(xué)好它對(duì)于構(gòu)建親和力至關(guān)重要，不僅有利于提高我們的工作效率和工資質(zhì)量，而且還可以提升我們的親和力的藝術(shù)性?！? 拒絕也是一種藝術(shù)，當(dāng)別人對(duì)你有所希求而你辦不到時(shí)，你不得不拒絕他。拒絕是很難堪的，在不得已的情況下，一定要拒絕的時(shí)候，我必須講求一些拒絕的藝術(shù)： （一）不要立刻就拒絕：立刻拒絕，會(huì)讓人覺得你是一個(gè)冷漠無(wú)情的人，甚至覺得你對(duì)他有成見。 （二）不要輕易地拒絕：有時(shí)候輕易地拒絕別人，會(huì)失去許多幫助別人，獲得友誼的機(jī)會(huì)。 　 （三）不要盛怒下拒絕：盛怒之下拒絕別人，容易在語(yǔ)言上傷害別人，讓人覺得你一點(diǎn)同情心都沒有。 　 （四）、不要隨便地拒絕：太隨便地拒絕，別人會(huì)覺得你并不重視他，容易造成反感。 　 （五）、不要無(wú)情地拒絕：無(wú)情地拒絕就是表情冷漠，語(yǔ)氣嚴(yán)峻，毫無(wú)通融的余地，會(huì)令人很難堪，甚至反目成仇。 　 （六）、不要傲慢地拒絕：一個(gè)盛氣凌人、態(tài)度傲慢不恭的人，任誰(shuí)也不會(huì)喜歡親近他。何況當(dāng)他有求于你，而你以傲慢的態(tài)度拒絕，別人更是不能接受。 （七）、要能婉轉(zhuǎn)地拒絕：真正有不得已的苦衷時(shí)，如能委婉地說明，以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度拒絕，別人還是會(huì)感動(dòng)于你的誠(chéng)懇。 （八）、要有笑容的拒絕：拒絕的時(shí)候，要能面帶微笑，態(tài)度要莊重，讓別人感受到你對(duì)他的尊重、禮貌，就算被你拒絕了，也能欣然接受。 （九）、要有代替的拒絕：你跟我要求的這一點(diǎn)我?guī)筒簧厦Γ矣昧硗庖粋€(gè)方法來(lái)幫助你，這樣一來(lái)，他還是會(huì)很感謝你的。 （十）、要有出路的拒絕：拒絕的同時(shí)，如果能提供其它的方法，幫他想出另外一條出路，實(shí)際上還是幫了他的忙。 （十一）、要有建議的拒絕：也就是說你雖然拒絕了，但卻在其它方面給他一些幫助，這是一種慈悲而有智能的拒絕。 （結(jié)束）