《客服電話營銷技巧》 　　　 （培訓(xùn)大綱） 　　　 一、客服中心為何要樹立營銷意識 （一）營銷意識是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力 （二）營銷意識是企業(yè)開拓市場的動力 （三）營銷意識是提高營銷技巧的前提 （四）營銷意識是贏得客戶的基本保障 （五）營銷意識是提增利潤的必然要求 二、客服人員電話營銷意識的培養(yǎng) （一）電話營銷的特性及意義 （二）電話營銷的“4 P法則” （三）電話營銷員的“3C法則” （四）高效電話營銷的8大環(huán)節(jié) （五）養(yǎng)成主動營銷意識的關(guān)鍵 三、高端客戶維系與保有的基本問題 　　 （一）中高端客戶的維系與保有的定義 　　?。ǘ┲懈叨丝蛻舻木S系與保有的目的 　　?。ㄈ┲懈叨丝蛻舻木S系與保有的特點 　　?。ㄋ模┲懈叨丝蛻舻木S系與保有的原則 四、高效電話營銷的四緯分析的方法 　　　?。ㄒ唬┝私饪蛻? 　　　?。ǘ┚S系客戶 　　　?。ㄈ╆P(guān)懷客戶 　　　?。ㄋ模└袆涌蛻? 五、銷售心理學(xué)與客戶購買行為分析 　　?。ㄒ唬╇娫挔I銷的兩種基本方式 　　?。ǘ┛蛻魹楹钨徺I我們的服裝 　　?。ㄈ┥唐返摹八闹貎r值”理論 六、客服銷售人員如何了解客戶心理 　　?。ㄒ唬┛蛻糍徺I的心理因素 　　?。ǘ┛蛻糍徺I的決定心理 　　?。ㄈ┯绊戭櫩唾徺I的心理 　　?。ㄋ模┱n堂互動， 　　　　　討論主題：《你通常采取何種方法來影響客戶購買的？》 　　　　　互動方式：小組討論，代表發(fā)言，講師點評 七、客服人員對客戶性格的分析應(yīng)對 　　　（一）摸清性格把對脈 　　?。ǘ┮蛉硕愐粚σ? 　　　（三）客戶類型的應(yīng)對 　　　　1、唯美型 　　　　2、依賴性 　　　　3、挑剔型 　　　　4、猶豫型 　　　　5、理論型 　　　　6、唯利型 　　　　7、計較型 　　　　8、情感型 　　　　9、寬厚型 　　　　10、豪爽型 　　　　11、自尊型 八、創(chuàng)造出“馬斯洛牌”服務(wù)新體驗 　　　要滿足客戶的五大需求: 滿足客戶的基本使用價值需求 滿足客戶的基本安全價值需求 滿足客戶的基本社交價值需求 滿足客戶的基本自尊價值需求 滿足客戶的基本價值實現(xiàn)需求。 九、電話營銷的音效技能 （一）語言、語音、語調(diào)、語速、語氣 （二）重音、輕音、停頓、節(jié)奏、發(fā)音 （三）傳遞、感染、情感、圓潤、清麗 十、電話營銷的核心技能 （一）真誠了解客戶的真正需求 　　?。ǘ┌盐湛蛻舻恼壑行睦硪蛩? 　　?。ㄈ?zhǔn)確分析客戶的決定過程 　　?。ㄋ模ΠY下藥地解決客戶疑慮 　　　（五）了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素 　　?。┳龊脺贤ㄖ獾膼坌臏贤? 　　?。ㄆ撸┫蛻糍徺I后的負(fù)情緒 　　?。ò耍┲鲃犹峁┘覂r值化的服務(wù) 　　?。ň牛蛻粢恢Z千金說到做到 　　?。ㄊ┡c客戶建立持久情感熱線 十一、電話營銷的自我考問 （一）我為客戶做了哪些實質(zhì)性服務(wù)？ （二）我?guī)涂蛻艚鉀Q了哪些實質(zhì)問題？ （三）我在客戶那里體現(xiàn)了哪些價值？ （四）我的電話營銷達(dá)成了什么效益？ （五）我對“5WH”是否做到真正理解 　　1、您想要銷售“什么”/ What 　　2、你的銷售對象是“誰”/ Who 　　3、他“為什么”會購買/ Why 　　4、你的目標(biāo)對象在“哪里”/ Where 　　5、你將“如何”與他溝通/ How 　　6、“何時”與他們溝通/ When 十二、客服人員的3 A技巧  　　?。ㄒ唬B(tài)度 (禮儀)  　　　（二）方法（語言）  　　?。ㄈ┍憩F(xiàn)（外觀）  十三、客服人員的溝通技巧 （一）客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧 （二）客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧 （三）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧 （四）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 十四、接聽電話的主要技巧 　　　（一）接聽撥打電話的基本技巧 　　?。ǘ┙哟螂娫挼牧笞⒁庖c 　　?。ㄈ┤绾巫屪约旱穆曇舾攘? 　　　（四）認(rèn)同心和快速理解的方式 　　?。ㄎ澹┯行я雎牭臏?zhǔn)則突破障礙 　　　（六）轉(zhuǎn)接電話的三個基本要點 　　?。ㄆ撸?yīng)對特殊事件的處理技巧 十五、當(dāng)好客戶的貼身顧問 （一）客戶難以辦到的——使其辦到 （二）客戶難以實現(xiàn)的——使其實現(xiàn) （三）客戶難以明白的——使其明白 （四）客戶擔(dān)心疑慮的——使其放心 （五）客戶厭惡麻煩的——使其順暢 （結(jié)束） 全國著名實力派營銷管理專家講師 蓋烈夫先生簡介 　　蓋烈夫 全國著名實力派領(lǐng)導(dǎo)力專家講師，國際認(rèn)證咨詢師，全國十佳培訓(xùn)師。曾任清華大學(xué)高級職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心總教練長；有過十年基層領(lǐng)導(dǎo)、十年中層領(lǐng)導(dǎo)和二十年高層領(lǐng)導(dǎo)實踐經(jīng)歷，曾擔(dān)任過新太集團上市公司執(zhí)行總裁、立白集團副總裁總管理師、招商迪辰集團總裁、富林集團總經(jīng)理、樹人集團總裁、中孚咨詢集團董事長兼總裁等著名大中型企業(yè)集團高層職務(wù)。 　　蓋烈夫編創(chuàng)開發(fā)出戰(zhàn)略、HR、營銷、行政、素質(zhì)、文化類等百余門培訓(xùn)課程；創(chuàng)編了“ＭＭＭ管理模式”并自創(chuàng)《高價值企業(yè)的整合管理》理論，獲全國第八屆“企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果”一等獎。 　　蓋烈夫為電力、通信、房地產(chǎn)、金融業(yè)、IT業(yè)、藥業(yè)、制造業(yè)、高校等千余家企事業(yè)進(jìn)行過咨詢、診斷、培訓(xùn)、設(shè)計和示范管理，具有深厚的理論、豐富的管理經(jīng)驗和生動的培訓(xùn)方式，在企業(yè)界、高等院校和咨詢界享有盛譽，被稱為“企業(yè)醫(yī)生”、 “最解決問題的咨詢師、“最受歡迎的培訓(xùn)師”；培訓(xùn)界的“常青樹”。被清華大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、西南財經(jīng)大學(xué)等多所高校聘為專家講師。擔(dān)任中國競爭力促進(jìn)會副會長等多個國家級專業(yè)機構(gòu)的專家顧問和講師。 蓋烈夫的經(jīng)典課程 1、《組織行為學(xué)》 2、《高效運營管理》 3、《制勝領(lǐng)導(dǎo)力》 4、《高效會議管理》 5、《贏在執(zhí)行力》 6、《人力資源管理》 7、《企業(yè)戰(zhàn)略管理》 8、《規(guī)范化商務(wù)禮儀》 9、《國學(xué)與管理》 10、《總裁演講技能》 11、《如何當(dāng)副職》 12、《企業(yè)創(chuàng)新管理》 13、《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》 14、《營銷實戰(zhàn)技能》 15、《有效溝通的藝術(shù)》 16、《壓力與情緒管理》