《公共關(guān)系與危機(jī)管理》 （PPT同步培訓(xùn)大綱） 2011年4月27日 前言： 危機(jī)管理——刀尖上的舞蹈。 　　在危機(jī)尚未來臨時(shí)預(yù)測危機(jī)，在危機(jī)處于萌芽狀態(tài)時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，在危機(jī)帶來危害時(shí)消除危機(jī)，甚至在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會，駕馭危機(jī)，利用危機(jī)。只有這樣，我們的企業(yè)方能化險(xiǎn)為夷、立于不敗之地。 調(diào)查資料表明——危機(jī)困擾的時(shí)間，平均歷時(shí)8周半，沒有應(yīng)變計(jì)劃的公司，要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長2.5倍。危機(jī)后遺癥的波及時(shí)間平均為8周，沒有應(yīng)變計(jì)劃的公司要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長2.5倍。 公共關(guān)系——是關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理科學(xué)。危機(jī)管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個(gè)關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問題。 危機(jī)就如同納稅和死亡一樣不可逃避。 第一講：公共關(guān)系的基本定義 公共關(guān)系定義 （一）組織與社會活動中的相互關(guān)系 （二）公眾之間的傳播與溝通的關(guān)系 （三）形象管理的一門現(xiàn)代管理科學(xué)。 公共關(guān)系管理 （一）傳播溝通要素的運(yùn)作 （二）傳播溝通要素的整合 （三）企業(yè)存亡的重要問題 公共關(guān)系目標(biāo) （一）達(dá)成和諧 （二）避免危機(jī) （三）減少危害 （四）利用機(jī)會 四、公共關(guān)系要素 （一）主體——組織機(jī)構(gòu) （二）對象——相關(guān)公眾 （三）手段——傳播媒介 （四）過程——雙向溝通 （五）目標(biāo)——塑造形象 公共關(guān)系功能 （一）信息情報(bào)功能 （二）咨詢策劃功能 （三）宣傳推廣功能 （四）協(xié)調(diào)溝通功能 （五）教育引導(dǎo)功能 （六）危機(jī)處理功能 第二講：公共關(guān)系危機(jī)的特征 公共關(guān)系危機(jī)的定義 （定義三要素） 公共關(guān)系危機(jī)的特征 （一）突發(fā)性 （二）緊迫性 （三）破壞性 （四）公眾性 （五）傳播性 公共關(guān)系危機(jī)的聚焦 （一）形象危機(jī) （二）信譽(yù)危機(jī) （三）輿論危機(jī) 輿論危機(jī)的表現(xiàn)形式 （一）人際輿論危機(jī) （二）大眾輿論危機(jī) （三）危機(jī)爆發(fā)途徑 公共關(guān)系危機(jī)的類型 公共關(guān)系危機(jī)的類型 1、可知性的，可預(yù)知的 2、突發(fā)性的，不可預(yù)知 3、由外部因素引起的危機(jī) 4、由內(nèi)部因素引起的危機(jī) 公共關(guān)系危機(jī)的成因 1、組織自身造成的危機(jī) 2、意外事故造成的危機(jī) 3、不利報(bào)道引起的危機(jī) 4、外界謠言引起的危機(jī) 5、惡意破壞造成的危機(jī) 6、法律糾紛引起的危機(jī) 7、公共議題引起的危機(jī) 8、社會抵制引起的危機(jī) 9、恐怖主義引起的危機(jī) 公共關(guān)系管理的誤區(qū) 1、國有企業(yè)壟斷地位強(qiáng)，哪來的危機(jī) 2、危機(jī)管理是領(lǐng)導(dǎo)的事，與我們何干 3、危機(jī)管理是金錢管理，錢能路路通 4、人算不如天算，講危機(jī)不如講運(yùn)氣 5、命里有時(shí)終會有，命里無時(shí)終是空 6、公共關(guān)系和企業(yè)危機(jī)沒有必然聯(lián)系 （四）容易發(fā)生危機(jī)的情況 1、對公眾安全和廣泛利益具有重要影響的事件。 2、影響組織最高目標(biāo)和利益的重大事件實(shí)施前。 3、最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件。 4、組織的脆弱環(huán)節(jié)薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)。 5、一次性的機(jī)會及不可替代的資源投入的場合。 第三講：議題處理與輿論危機(jī) 議題與議題處理 （一）議題定義 （二）議題屬性 （三）議題表現(xiàn) 議題處理的方法 （一）確認(rèn)議題 （二）確認(rèn)公眾 （三）游說宣講 （四）政策立案 （五）引導(dǎo)輿論 （六）高調(diào)介入 （七）低調(diào)介入 （八）危機(jī)預(yù)測 危機(jī)傳播的原則 （一）當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾的利益置于首位。 （二）當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，局部利益服從全局利益。 （三）當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，掌控第一消息源和主動。 四、危機(jī)傳播的策略 （一）確定信息傳播的公眾對象和媒介及其聯(lián)系人。 （二）擬定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容傳播口徑以及傳播信息。 （三）準(zhǔn)備應(yīng)急稿件并留出空白以便直接填寫數(shù)據(jù)。 （四）要準(zhǔn)備好背景材料并根據(jù)最新情況進(jìn)行補(bǔ)充。 （五）公關(guān)部長須參加危機(jī)小組并擔(dān)任首席發(fā)言人。 （六）設(shè)立新聞中心作為發(fā)布會和材料提供的場所。 （七）以訓(xùn)練有素的人員來回答媒介和公眾的詢問。 （八）總機(jī)人員須知道誰會打來電話并接轉(zhuǎn)何部門。 （九）及時(shí)分析公眾反應(yīng)和輿論動態(tài)保證信息暢通。 第四講：公共關(guān)系危機(jī)的管理 危機(jī)管理的目的任務(wù) （一）目的 （二）任務(wù) 二、危機(jī)管理的三個(gè)階段 （一）防范 （二）處理 （三）善后 危機(jī)應(yīng)變方案的制定 （一）進(jìn)行危機(jī)教育，樹立危機(jī)意識，對危機(jī)保持正確積極的態(tài)度。 （二）長期灌輸公眾意識，促使組織的行為與公眾的期望保持一致。 （三）平時(shí)要通過一系列對社會體現(xiàn)負(fù)責(zé)和善意行為來建立信譽(yù)。 （四）建立社會信息反饋和環(huán)境監(jiān)測機(jī)制對潛在危機(jī)作分析預(yù)測。 （五）組建跨部門的危機(jī)管理小組，有權(quán)調(diào)動組織資源來處理危機(jī)。 （六）制定應(yīng)急預(yù)案并落實(shí)到組織運(yùn)行中，盡可能避免危機(jī)的發(fā)生。 （七）建立有效傳播溝通渠道，組建危機(jī)評估和危機(jī)控制專家小組。 （八）根據(jù)應(yīng)急方案進(jìn)行演習(xí)，培訓(xùn)處理危機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人員。 四、處理危機(jī)易犯的錯(cuò)誤 （一）猶豫、困惑 （二）對抗、躲避 （三）推諉、搪塞 （四）含糊、委婉 （五）作態(tài)、生硬 （六）訴訟、報(bào)復(fù) 五、危機(jī)公關(guān)的五個(gè)原則 （一）承擔(dān)責(zé)任：無論危機(jī)誰是誰非都不要企圖推卸責(zé)任。 （二）真誠溝通：應(yīng)把自已所做所想的坦誠地與公眾溝通。 （三）速度第一：控制住事態(tài)不擴(kuò)大不升級不蔓延是關(guān)鍵。 （四）系統(tǒng)運(yùn)行：危機(jī)管理必須系統(tǒng)運(yùn)作絕不可顧此失彼。  （五）權(quán)威證實(shí)：盡力爭取政府、專家、機(jī)構(gòu)、權(quán)威媒體。 六、公關(guān)部門的四個(gè)能力 （一）要有洞燭先機(jī)、媒體溝通、把握主動的能力。 （二）要有新聞策劃、新聞運(yùn)作、爭取主動的能力。 （三）要有承受壓力、應(yīng)對變化、贏得主動的能力。 （四）要有建立渠道、控制傳播、創(chuàng)造主動的能力。 第五講：危機(jī)管理的媒體策略 與媒體建立良好關(guān)系 要有專業(yè)精神。 要有專業(yè)態(tài)度。 要有專業(yè)知識。 （四）要有專業(yè)素養(yǎng)。 二、選擇合適新聞發(fā)言人 （一）具有權(quán)威，有代表性； （二）形象親和，有融通性； （三）溝通表達(dá)，有可信性； （四）通曉危機(jī)，有知識性； （五）控制情緒，有穩(wěn)健性； （六）臨危不亂，有穩(wěn)重性。 三、做好發(fā)布會策劃工作 （一）思想準(zhǔn)備與彩排 1、思想準(zhǔn)備最重要 2、大眾關(guān)注要周全 3、合理解釋要圓滿 4、新聞發(fā)布要彩排 （二）確定稿件與信息 1、標(biāo)題要表明立場，做到旗幟鮮明； 2、內(nèi)容要完整新晰，時(shí)間交代清楚； 3、事實(shí)要客觀實(shí)在，堅(jiān)決不要辯解； 4、補(bǔ)救措施要明確，決不吹噓浮夸； 5、信息發(fā)布要準(zhǔn)確，不引爭議猜測； 6、公眾表達(dá)要清晰，避免行話術(shù)語； 7、聯(lián)系方式要標(biāo)明，不可隱蔽隱瞞。 相關(guān)邀請與安排 1、企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該出面以表明對事件的重視態(tài)度?！? 2、要邀請政府主管部門或其他具有公信力的第三方。 3、盡力配合記者并提供辦公設(shè)備堅(jiān)決消除敵對情緒。 4、要做好新聞發(fā)布會的各項(xiàng)會務(wù)安排以及其它細(xì)節(jié)。 四、全方位配合記者采訪 （一）不要回避記者，所有人對記者都要有好態(tài)度。 （二）保持統(tǒng)一口徑. 非指定發(fā)言人不得接受采訪；　　 （三）不要用獨(dú)家新聞否則會激起其它記者的抱怨； （四）對外新聞機(jī)構(gòu)全天候工作以防造成信息真空?！? （五）確保新聞機(jī)構(gòu)得到新信息和正在采取的措施。　 （六）提供完整信息資料以免媒體產(chǎn)生猜測或探聽。 （七）不要攻擊他人不要發(fā)布非準(zhǔn)消息以免惹官司。 五、正確對待曝光和失實(shí) （一）對記者表示理解和尊重，與記者協(xié)商挽回影響的方式； （二）在出示證據(jù)和事實(shí)的基礎(chǔ)上，向記者提出更正的要求； （三）向政府或新聞權(quán)威部門訴求表明不要以訛傳訛的愿望； （四）事實(shí)勝于雄辯，應(yīng)開展一些能向公眾展示真相的活動。 六、危機(jī)面對媒體之大忌 （一）不要公開假設(shè)你不了解的事實(shí)。對記者旨在誘人進(jìn)行猜測的問題不要回答。 （二）不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問題，因?yàn)樾侣劷绾芸炀蜁榍逭嫦唷? （三）不要讓故事擠牙膏似地?cái)D出來。因?yàn)槊看涡碌呐抖紩蔀榇笞诸^條新聞。 （四）不要發(fā)布和侵犯他人的隱私或者因?yàn)槿魏卧蛑肛?zé)別人的信息和錯(cuò)誤。 （五）不要說無可奉告或發(fā)表以記者不得公開引用為前提的評論。 （六）不要在媒體和記者中間邀寵，不要貶低他們搶先報(bào)道的勁頭和敬業(yè)精神。 （七）不要試圖利用媒介的注意力與興趣來推銷組織、事業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)。 （八）在處于危機(jī)聚光之下的時(shí)候，不要做那些會被看作自我服務(wù)的宣傳游說。 全國著名實(shí)力派領(lǐng)導(dǎo)力專家講師 蓋烈夫先生簡介 　　蓋烈夫 全國著名實(shí)力派領(lǐng)導(dǎo)力專家講師，國際認(rèn)證咨詢師，全國十佳培訓(xùn)師。曾任清華大學(xué)高級職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心總教練長；有過十年基層領(lǐng)導(dǎo)、十年中層領(lǐng)導(dǎo)和二十年高層領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐經(jīng)歷，曾擔(dān)任過新太集團(tuán)上市公司執(zhí)行總裁、立白集團(tuán)副總裁總管理師、招商迪辰集團(tuán)總裁、富林集團(tuán)總經(jīng)理、樹人集團(tuán)總裁、中孚咨詢集團(tuán)董事長兼總裁等著名大中型企業(yè)集團(tuán)高層職務(wù)。 　　蓋烈夫編創(chuàng)開發(fā)出戰(zhàn)略、HR、營銷、行政、素質(zhì)、文化類等百余門培訓(xùn)課程；創(chuàng)編了“ＭＭＭ管理模式”并自創(chuàng)《高價(jià)值企業(yè)的整合管理》理論，獲全國第八屆“企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果”一等獎(jiǎng)。 　　蓋烈夫?yàn)殡娏Α⑼ㄐ?、房地產(chǎn)、金融業(yè)、IT業(yè)、藥業(yè)、制造業(yè)、高校等千余家企事業(yè)進(jìn)行過咨詢、診斷、培訓(xùn)、設(shè)計(jì)和示范管理，具有深厚的理論、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和生動的培訓(xùn)方式，在企業(yè)界、高等院校和咨詢界享有盛譽(yù)，被稱為“企業(yè)醫(yī)生”、 “最解決問題的咨詢師、“最受歡迎的培訓(xùn)師”；培訓(xùn)界的“常青樹”。被清華大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)等多所高校聘為專家講師。擔(dān)任中國競爭力促進(jìn)會副會長等多個(gè)國家級專業(yè)機(jī)構(gòu)的專家顧問和講師。 蓋烈夫的經(jīng)典課程 1、《組織行為學(xué)》 2、《高效運(yùn)營管理》 3、《制勝領(lǐng)導(dǎo)力》 4、《高效會議管理》 5、《贏在執(zhí)行力》 6、《人力資源管理》 7、《企業(yè)戰(zhàn)略管理》 8、《規(guī)范化商務(wù)禮儀》 9、《國學(xué)與管理》 10、《總裁演講技能》 11、《如何當(dāng)副職》 12、《企業(yè)創(chuàng)新管理》 13、《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》 14、《營銷實(shí)戰(zhàn)技能》 15、《有效溝通的藝術(shù)》 16、《壓力與情緒管理》