《服務(wù)中的細節(jié)管理》 （培訓大綱） 2011年9月15日 【培訓主題】《服務(wù)中的細節(jié)管理》 【培訓對象】中、高層管理人員、職業(yè)經(jīng)理、骨干員工 【培訓目的】提高學員對“細節(jié)管理”的意識。 【培訓效果】 一、通過培訓使學員了解什么是細節(jié)管理及其意義和為什么要強調(diào)“細節(jié)影響成敗”； 二、認識細節(jié)管理的構(gòu)成和表現(xiàn)形式；了解細節(jié)與戰(zhàn)略之間的關(guān)系； 三、掌握最基本適用的細節(jié)管理的方法和一般規(guī)律； 四、懂得細節(jié)管理的核心體系；從而提高管理者和員工實施細節(jié)管理、注重執(zhí)行過程中的關(guān)鍵細節(jié)的自覺性。 【培訓課時】一天6課時，二天12課時。 【培訓講師】著名企業(yè)管理專家，全國十佳金牌講師。 【培訓方式】知識講授、論述點評、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽 【講師提示】當今的中國，決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行者。并不缺少想做大事的人，缺少的正是精細化管理和細節(jié)化的執(zhí)行。然而，提出“細節(jié)影響成敗”，決不是對戰(zhàn)略決定成敗的否定，相反正是對戰(zhàn)略決定成敗在執(zhí)行層面的強調(diào)，在戰(zhàn)略執(zhí)行的過程中，對執(zhí)行細節(jié)的精細化管理，正是戰(zhàn)略實現(xiàn)的保障。 【培訓大綱】 開場破冰： 一、案例分析：《一碗蟑螂湯的代價》 二、案例講述《帝國亡于鐵釘?shù)倪壿嫛? 第一講：細節(jié)化管理的基本理論 　　　細節(jié)化的定義和內(nèi)涵 　　　（一）細節(jié)化的定義 　　?。ǘ┘毠?jié)化的起源 　　?。ㄈ┘毠?jié)化的內(nèi)涵 　　　二、細節(jié)化的意義和作用 　　?。ㄒ唬┘毠?jié)化時代的呼喚 　　　 案例：《35個緊急電話》 　　　天下大事必做于細 　　　　 案例：《服務(wù)不言小的美譽》 　　　　吉林市工商局開展了《服務(wù)不言小》的活動，尤其是在基層工商分局得到了貫徹落實。比如，基層工商分局在進行個體工商戶年檢驗照工作中，認真秉從“把年檢工作做細、做實”的原則，注重每一個細節(jié)，始終恪守著“服務(wù)不言小”的職責，以點滴的服務(wù)向業(yè)戶送溫暖、送關(guān)心，使業(yè)戶們充分體會到工商干部服務(wù)的細心和周到。他們開展的積極“上門年檢、實地年檢”等方式，盡全力為相對人提供方便。因而得到了廣大經(jīng)營者的盛贊。有一位經(jīng)營者親自把一面繡著“親民經(jīng)濟守護者”的錦旗送到了分局。 （三）人性化管理的需要 （馬斯洛的五個需求理論） 　　　三、細節(jié)影響成敗的教訓 　　　（一）沉痛教訓帶來的警示 　　　 案例；《對馬海峽之戰(zhàn)》 （二）忽視細節(jié)管理的代價 案例講述： 1、《前蘇聯(lián)核潛艇爆炸》 2、 　　　忽視細節(jié)帶來的損失 每年群眾投訴量 　　　 第二講：“天下大事，必做于細” 一、行政執(zhí)法容易忽視的細節(jié) 　　“商業(yè)教皇”布魯諾·蒂茨說:“企業(yè)未來的競爭,就是細節(jié)的競爭”。在我們工商行政管理工作中,每一細小的環(huán)節(jié)都關(guān)系到整體效果,所以關(guān)注細節(jié)是非常重要的事情。細節(jié)影響品質(zhì),細節(jié)體現(xiàn)品位,細節(jié)顯示差異,細節(jié)影響成敗。 　　在我們工商行政管理系統(tǒng)目前的行政執(zhí)法工作中,經(jīng)?？梢钥吹接捎诤鲆暭毠?jié)出現(xiàn)的種種問題,： 1、未依法出示執(zhí)法證件或未作相應(yīng)記錄。 　　2、調(diào)查取證未履行告知義務(wù)或未作相應(yīng)記錄。 　　3、現(xiàn)場檢查筆錄草率馬虎。 4、執(zhí)法人員相互代簽姓名 5、收集的證據(jù)材料要素不全 　　6、證據(jù)未經(jīng)查實就作為定案依據(jù) 　　7、無當事人陳述、申辯筆錄材料即作出處罰決定 8、隨意減免或從輕處罰的現(xiàn)象較為普遍 9、文書撰寫不考究，校對不嚴 10、文書送達對象不明確 11、使用公告方式送達文書缺乏相應(yīng)證據(jù) 12、辦案保密不嚴 二、強化工商服務(wù)的細節(jié)管理 　　?。ㄒ唬┒Y儀形態(tài) 　　?。ǘ┱Z言表達 　　?。ㄈ┬膽B(tài)外露 　　　（四）服務(wù)流程 　　?。ㄎ澹┠陮彮h(huán)節(jié) 　　?。┩獬龌顒? 　　　三、細節(jié)化就體現(xiàn)在過程中 　　?。ㄒ唬┻^程與結(jié)果的辯證關(guān)系 （二）執(zhí)法依據(jù)必須精讀深學　 《行政處罰法》、《行政訴訟證據(jù)規(guī)定》、《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》等法律法規(guī) （三）流程控制保障細節(jié)服務(wù) 　　 第三講：細節(jié)化管理的“守護神” 　　　一、小事成就大事，細節(jié)鑄就輝煌 　　　案例：《一份簡歷失機會》 　　　二、“一屋不掃，何以掃天下” 　　　案例：《一個紙團的輸贏》 三、百密一疏的“克星” 　　?。ㄒ唬┦? 　　　 精神、精華、精髓、精通、精煉、 精品、精密、精確、精準、精進 　　?。ǘ┦殻? 　　　 細化市場、細化產(chǎn)品、細化客戶、細化服務(wù)、細化標準、 　　　 細化責任、細化權(quán)力、細化目標、細化流程、細分管理 四、細節(jié)服務(wù)中的“君子九思” 五、現(xiàn)場細節(jié)管理的“基石5S” 著名實操管理專家 全國十佳金牌講師 蓋 烈 夫 簡 介 　　　蓋烈夫，企業(yè)管理專家、全國十佳培訓師、國際認證咨詢師、中山大學兼職教授、HR、禮儀和演講專家、國學應(yīng)用講師、高級資深職業(yè)經(jīng)理。曾任新太集團（上市公司）執(zhí)行總裁、立白集團副總管理師、招商迪辰集團總裁等大型集團企業(yè)高管理。原清華大學高級職業(yè)經(jīng)理訓練中心總教練長。 　　　蓋烈夫編創(chuàng)開發(fā)出HR類、營銷類、行政類、素質(zhì)類、文化類、戰(zhàn)略類等一百多門培訓課程；創(chuàng)編了“ＭＭＭ管理模式”并自創(chuàng)《高價值企業(yè)的整合管理》理論，獲廣東省第十一屆、全國第八屆“企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果” 兩個一等獎。 　　　蓋烈夫為高校、電力、通信、銀行、保險、醫(yī)藥、汽車、運輸、房地產(chǎn)、家具、服裝、鞋業(yè)、IT、日化、機加工、制造業(yè)、酒店、農(nóng)林、礦業(yè)、咨詢業(yè)等數(shù)百家企事業(yè)進行過咨詢、診斷、培訓、設(shè)計和示范管理，具有深厚的管理理論和豐富的管理經(jīng)驗以及生動的培訓方式，在企業(yè)界和高等院校以及咨詢培訓界享有盛譽，被稱為“企業(yè)醫(yī)生”、 “最解決問題的咨詢師、“最受歡迎的培訓師”。 　　　蓋烈夫被清華大學、北京大學、北京外國語大學、中山大學、廣東工業(yè)大學、華南理工大學、北師大等十多所高校聘為專家講師和兼職教授。擔任國家教育部、廣東省教育廳、廣東省中小企業(yè)局、廣東省企業(yè)家聯(lián)合會專家講師。多個國家和地方級專業(yè)機構(gòu)的專家顧問和講師。