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劉釗宏:先影響自己,方能影響他人
2016-01-20 3192

畢盛(化名)是一個(gè)“85后”的小伙子,在國內(nèi)某大型商業(yè)銀行做客戶服務(wù)代表,工作就是處理客戶的投訴。最近他在工作上遇到不少煩心事,不但沒有處理好客戶的投訴,還連續(xù)被客戶投訴了好幾次。他來找我訴苦,抱怨現(xiàn)在的客戶越來越難伺候了。


我問他:“當(dāng)客戶給你打電話讓你處理問題時(shí),你怎么想?”他沒有好氣地說:“這些客戶雞毛蒜皮點(diǎn)事情就打電話投訴,真是沒事找事,搞得我們每天加班。我真是煩死了?!蔽矣纸又鴨枺骸澳悄阌袥]有發(fā)現(xiàn),當(dāng)你自己這么想時(shí),你跟客戶說話的語氣語調(diào)也發(fā)生了變化?”他想了想,不好意思地說:“是,我就會(huì)不耐煩地說,這些都是網(wǎng)站上明確寫出來的,去查網(wǎng)站就好了,沒必要打電話。結(jié)果好幾次客戶都說我態(tài)度不好,顯得很不耐煩,所以就投訴我了?!?/span>


做客戶服務(wù)工作是最需要發(fā)揮影響力,才能達(dá)成積極結(jié)果的。但畢盛在為客戶服務(wù)的過程中,并沒有調(diào)整好自己,沒有把自己對待客戶的方式調(diào)整為合作的方式,而是從內(nèi)心中排斥(本質(zhì)上就是一種對抗)客戶,所以會(huì)以一種對抗的方式來對待客戶,這種方式通過他的語氣語調(diào)等途徑被客戶感知到,自然客戶也就“以牙還牙”,用對抗的方式(投訴)來對待他。


聽了畢盛的話,我笑了笑:“其實(shí),做客戶服務(wù)工作最能鍛煉一個(gè)人發(fā)揮影響力,達(dá)成積極結(jié)果的能力。要對客戶積極發(fā)揮影響力,達(dá)成結(jié)果,有兩條秘訣。第一條秘訣,首先要影響和調(diào)整自己,讓自己以一種幫助客戶解決問題(本質(zhì)上是與客戶合作)的方式與客戶溝通,而不是嫌客戶找麻煩(本質(zhì)上是與客戶對抗)。


過了一段時(shí)間,我問畢盛:“最近客戶給你打電話時(shí),你怎么處理客戶的投訴?”畢盛蠻有自信地說:“簡單!客戶不就是想解決問題嘛,所以我一般都很直接地問他們是什么情況、想怎么解決,不跟他們太多廢話,趕緊解決完。”我又問:“你有沒有關(guān)注過客戶的情緒?”“情緒?沒關(guān)注過。客戶不就是要解決問題嗎?”畢盛有點(diǎn)愣住了。我接著問:“按照你最近的處理方式,你覺得效果怎么樣?”畢盛像霜打了的茄子:“效果不好,不少客戶都說我根本不理解他們,因?yàn)檫@個(gè)投訴我的客戶也不少?!?/span>


當(dāng)我們調(diào)整好自己的狀態(tài)后,下一步就是影響對方了。處理客戶投訴是需要我們先去處理客戶的情緒,然后再去處理問題的典型過程。在畢盛影響客戶的過程中,他也沒有意識到處理客戶情緒的重要性,而是錯(cuò)誤地認(rèn)為只需要和客戶趕緊把事情處理完就可以了。因此,在服務(wù)客戶的過程中他就沒有關(guān)注過客戶的情緒,結(jié)果引起客戶更加強(qiáng)烈的情緒反彈,客戶投訴他也就不奇怪了。達(dá)成積極結(jié)果的第二條秘訣,就是先處理對方的情緒,等情緒平復(fù)了,再處理事情。


又過了一段時(shí)間,我又接到了畢盛的電話,他高興地告訴我兩條秘訣的確起到了作用,最近他做工作開始得心應(yīng)手了。


當(dāng)我們和別人一起面對棘手的問題時(shí),我們需要先把自己的情緒調(diào)整好,調(diào)整自己以合作的方式對待對方,然后處理好對方的情緒,最后再一起處理共同面對的事情。這個(gè)思路不僅適合于客戶服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域,我們在工作和生活中很多方面都需要按照這個(gè)思路來發(fā)揮影響力,達(dá)成積極結(jié)果。


選編自:王明偉著《積極達(dá)成:處理好情緒再處理問題》


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