應(yīng)收策略與催款技巧 “應(yīng)收”與“催款”問題的由來 現(xiàn)款交易和賒銷是兩種常見的交易方式。由此派生出兩種不同的支付方式 就供貨商而言，前者沒有“應(yīng)收”和“催款”的問題，而后者則有 于是，發(fā)生了我們今天所要討論的問題 國內(nèi)市場賒銷現(xiàn)狀 由此派生兩難問題 1、或者放棄信用銷售，競爭力減弱？ 2、或者企業(yè)風(fēng)險增加，壞賬率高？ 大家能否尋找出第三種方法？ 策略與技巧 策略與技巧的關(guān)系 策略是技巧的根據(jù) 策略是穩(wěn)定的，又是靈活的 技巧是策略的引申 技巧是沖突的，又是系統(tǒng)的 策略和技巧的篇章安排 策略和技巧在敘述中難以截然分開，在實踐中也是交互在一起的 敘述策略時，往往已經(jīng)附帶技巧說明 介紹技巧時，往往會重復(fù)策略 為著講課方便，我們還是將兩者分開 策 略 篇 策略目錄 事前控制，選擇資信良好的客戶 簽好合同 收集、保存好有關(guān)證據(jù) 注意訴訟時效 不放棄訴訟方式 一、事前控制，選擇資信良好的客戶 選擇客戶一定要進行資信調(diào)查與評估 首先應(yīng)弄清對方的法律地位 法人 非法人經(jīng)濟組織 自然人 意義：只有弄清對方法律地位,才能弄清到底是誰承擔(dān)責(zé)任；是承擔(dān)有限責(zé)任，還是無限責(zé)任；能承擔(dān)多大責(zé)任？ 注意責(zé)任區(qū)別 法人的責(zé)任與法定代表人個人 法人與投資主體 法人與上級主管部門 有限責(zé)任與無限責(zé)任 因注冊資本大小、財產(chǎn)多少而能承擔(dān)責(zé)任大小的不同 連帶責(zé)任 依據(jù)數(shù)據(jù)庫思想，建立客戶檔案 一、概況性的基本資料 二、負責(zé)人、經(jīng)辦人的個人情況 三、交易、支付歷史記錄 四、資信評價 五、其它需要記錄的事項 二、簽好合同 合同的概念 合同的作用 1）保護當(dāng)事人的信賴和期待 2）明確雙方的權(quán)利和義務(wù) 3）爭議時有一個判斷的尺度 4）訴訟時有一個基本證據(jù) 合同的常用類型舉例 1）典型合同和非典型合同 2）諾成合同和實踐合同 3）主合同和從合同 起草、審查合同應(yīng)注意問題 合同條款應(yīng)完備,含義要明確 注意參考示范文本（舉例） 注意防范對方陷阱（如技術(shù)指標(biāo)很苛刻，則造就對方拒付理由） 法定需經(jīng)登記的,依法登記（注意：債權(quán)和物權(quán)不同） 支付條款案例思考 一、某軟件供應(yīng)商所提供的合同文本中支付條款： 簽約后預(yù)付20%； 余款分三期，與服務(wù)事項掛鉤（設(shè)備到位日、軟件安裝調(diào)試日（含培訓(xùn)）、運營后30天） 軟件中在最后一個階段秘密設(shè)定有效時間 二、站在軟件商的角度思考： 三期收款約定有否瑕疵？ 秘密設(shè)定停工程序利弊分析及其基本評價 選擇比較安全的結(jié)算工具 銀行承兌商業(yè)票據(jù) 國內(nèi)信用證結(jié)算 有人利用律師事務(wù)所作為雙方履約中介方 債權(quán)特別保護條款 所有權(quán)保留條款 賒銷和代銷區(qū)的所有權(quán)歸屬區(qū)別 例子：商店提供分期付款消費 擔(dān)保：保證、抵押、質(zhì)押等 滯納金 確定合同爭議法院管轄地 管轄地會產(chǎn)生以下區(qū)別： 避免地方保護主義侵害（Q/D案例） 省卻訴訟支出 容易支援代理人 節(jié)約時間 三、設(shè)立、收集、保存好有關(guān)證據(jù) 債權(quán)的存在，證據(jù)決定輸贏。 注意：自然事實和法律事實的區(qū)別。 要設(shè)立、收集、保存好合同訂立、合同履行的證據(jù) 1、能夠證明雙方權(quán)利、義務(wù)關(guān)系的證據(jù),主要是合 同,合同的變更也應(yīng)有相應(yīng)的證據(jù) 2、證明我方按照約定全面履行了自己的義務(wù) 3、對方未履行義務(wù)的證據(jù),如對方出具或認(rèn)可的欠 條、還款計劃、對賬單等 4、對方未按約定履行義務(wù),即違約的證據(jù) 5、債權(quán)債務(wù)關(guān)系未超過訴訟時效的證據(jù) 注意訴訟時效 債的特點：有生命期 債權(quán)逾期時間愈長，風(fēng)險也在增大，清收難度也在增大 清收的債權(quán)，存在一個訴訟時效問題 幾種時效的規(guī)定 時效如何起算：“從知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時起計算” 五、運用訴訟方式解決債權(quán)問題 訴訟針對情況 債務(wù)人主觀上有賴賬的惡意 客觀上經(jīng)營狀況正在惡化 警方對于主觀惡意的經(jīng)濟案件基本不立案 訴訟準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備、設(shè)法補充到充分的證據(jù) 論證評估訴訟的可勝性程度 摸清對方財產(chǎn)狀況（包括債務(wù)人對外享有的債權(quán)），以保證將來判決能得到實現(xiàn) 必要時還可申請法院采取保全措施 或限制第三人向我方的債務(wù)人清償債務(wù) 尋找有否連帶債務(wù)人 技巧篇 技巧目錄 帳款管理模式（附樣本摘要） 債務(wù)人心理剖析 不同債務(wù)、帳齡而還款意愿不同 常見收帳觀念誤區(qū) 收帳工具 收款技巧（一）（二）（三） 帳款管理模式 有序的管理模式 緊盯現(xiàn)金流量的競爭性管理制度 其它收帳制度 某論文觀點介紹收帳中的財務(wù)問題和建議 風(fēng)險防范意識淡薄 應(yīng)收賬款管理責(zé)任部門職責(zé)分工不明確 問題 對應(yīng)收賬款賬齡確認(rèn)不準(zhǔn)確 健全應(yīng)收賬款內(nèi)部控制并保障實施 明確應(yīng)收賬款管理的職責(zé) 對主要客戶實行實時跟蹤管 建議 關(guān)注應(yīng)收賬款的訴訟時效 正確對待應(yīng)收賬款賬齡 浙江某中型制造類企業(yè)《應(yīng)收款管理辦法》析 1、目的：為保障銷售同時確保公司利益，控制應(yīng)收款的增長，減少壞帳損失。 2、范圍：可能形成應(yīng)收款的全過程。 3、職責(zé)：營銷部系應(yīng)收款歸口管理部門；財務(wù)部負責(zé)復(fù)核、開票、提供應(yīng)收款余額，分析、結(jié)算工作；總經(jīng)理、常務(wù)副總等參與評審客戶資信等級。 4、工作程序：4.1收單至發(fā)貨順序：訂貨 →排貨 →誠請客戶確認(rèn)訂貨并匯款 →出納填在途資金（應(yīng)收款、疑帳、欠條等）→開票會計填當(dāng)日應(yīng)收款余額，余額形成分析→ 內(nèi)務(wù)經(jīng)理審批權(quán)→ 必要時營銷部經(jīng)理或總經(jīng)理審批→ 出納填收欠條→ 開提貨單→ 營銷員核對 →交付發(fā)貨。 5、在途資金：5.1距匯款日期10天（工作日，以下同）內(nèi)（含10天）到帳的傳真匯款為在途資金；超出10天未到帳的即視為應(yīng)收款；超出20天（含20天）未到帳的視為疑帳，到期欠條款收回視為疑帳。 5.2 ----，若發(fā)生應(yīng)收款或疑帳馬上書面報告營銷部經(jīng)理、常務(wù)副總、總經(jīng)理或財務(wù)經(jīng)理，由營銷部經(jīng)理馬上組織催討，直至觖決，不良記錄按《客戶資信管理辦法》處理，并記入客戶資信檔案。 8、客戶資信的評比…… 9、營銷員薪資考評與應(yīng)收款掛鉤……10.1經(jīng)理或總經(jīng)理出差或外出，須授權(quán)（見表五）相關(guān)人員處理日常事務(wù)…… 造成拖欠的原因 疏忽？ 對產(chǎn)品不滿？ 資金緊張？ 賴帳？ 債務(wù)人還款心理剖系剖析 不同的債務(wù)人還款意愿差距很大 經(jīng)營狀況 既有商譽 人格秉性：吹牛型、面子型 業(yè)不同。請學(xué)員列舉：—— 地區(qū)不同：中東 非洲 歐洲 美加 及國內(nèi)各地區(qū)比較 債務(wù)人還款心理剖系剖析（續(xù)） 在沒問題中發(fā)現(xiàn)出收款的潛在問題 奧邦之南京代理商案件：因為銷售好，所以還款及時；銷售一萎縮，結(jié)帳便成問題。 在潛在的問題中看出性質(zhì)類別 代理商代理結(jié)構(gòu)所引發(fā)問題？ 產(chǎn)品生命周期問題？ 其它？ 不同帳齡的還款意愿 逾期6個月內(nèi)最好討債（臺詞設(shè)計：我是欠你的?。? 欠款拖至1年則成功率僅為26.6% 如果超過2年就只有13.6% 評析： 催帳困難原因，不在 于數(shù)額，而在于帳齡？ 不同債務(wù)不同還款意愿 大的債權(quán)分類 《合同法》15種典型合同中債的比較： 買賣合同和借款合同？ 委托合同和技術(shù)合同？ 常見的收帳觀念誤區(qū) 不知誰是誰？——現(xiàn)代黃世仁 反正跑不了，急什么？ 生意和催款一起談，沖淡債務(wù) 生意為主，催帳為次 采取過激行為——李逵 收帳“工具”和“材料” 有效的基本債權(quán)文件 履約中的往來文件 1）書面文件 客戶確認(rèn)的銷售發(fā)票；收款清單；委 托收款憑證；掛號信函；郵件收據(jù)、 傳真 2）電子文件 電子郵件/短信 理由：邏輯、情感和利害關(guān)系 收 款 技 巧 技巧是經(jīng)驗的歸納 經(jīng)驗性的東西有局限 技巧認(rèn)識 技巧要靈活應(yīng)用 有時要學(xué)項羽和韓信用兵：置于死地而后生 討論：收款困難時，能不能先收一部分？ 技巧有待健全和發(fā)展 例：1）結(jié)合：軟硬結(jié)合 2）組合：人員組合 3）先“規(guī)矩”后“巧妙” 電話收款技巧 事前準(zhǔn)備 材料：前次電話聯(lián)系要點、發(fā)票、出庫單、郵寄證明、發(fā)貨回款帳目、可能的分歧點等等 “敵情”：對方的性格、愛好、公司狀況等也要有針對的搜集 如果準(zhǔn)備不周全，就會自亂陣腳 電話收款技巧（續(xù)） 調(diào)整好心態(tài)：誰是誰？ 調(diào)整好心情：平靜 調(diào)整好語調(diào)：正式 調(diào)整好嗓音：清晰 電話收款技巧（續(xù)） 選擇時機，思考時間段： 周末、月末、上下午快下班時 早晨、周一、月初 在客戶最忙的時候打 以轉(zhuǎn)告為由,打給其秘書及其他人 電話收款技巧（續(xù)） 詳細記錄 時間：是第幾次電話 對方誰接電話 具體內(nèi)容 有何新進展或變卦 疑問及結(jié)論 分析評語：你的看法 電話收款技巧（續(xù)） 情緒轉(zhuǎn)移（靈活性之一面） 在心理學(xué)上有個名詞叫“脫離刺激環(huán)境”，說的是改變心理狀態(tài)可以用改換環(huán)境的方法?？蛻粢驯淮碳ざ啻?，一看電話號碼便會產(chǎn)生“有來了！”的心理反應(yīng)。 才這種情況下，因此，在電話催收時最好能每次有比較清新的話題切入，以打消客戶的意識屏障，由遠到近逐漸步入正題。 電話收款技巧（續(xù)） 獲得理解 把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時限等清楚的告知客戶以獲得客戶的理解 面談技巧選擇 正裝上門或待客 優(yōu)勢心理：本人是債主 強勢姿態(tài)：領(lǐng)導(dǎo)說了，化2萬也要討回這1萬 約定的時間一定要去，并且要稍早一些 知道對方有錢，要及時上門，逮個正著 面談技巧選擇（續(xù)） 提醒對方合同中有滯納金條款 看到債務(wù)人有客不要走開，因你也是客人 不能在拿到錢之前談生意 收到款馬上走，防意外之變 要求向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)收銀行利息 告訴擔(dān)保人，請他影響他 信函催收技巧 一事一函，專題專送； 快件、掛號，保留收據(jù)憑證 傳真的收發(fā)，保留好自動報告原件 行文簡單清晰，語氣中性 以一般以單位名義 基本數(shù)據(jù)要寫正確，免得被動 發(fā)出后擇時追蹤 催帳聯(lián)系的重要確認(rèn) 確定的數(shù)額 還款的時間 必要的手續(xù) 如果誰不在，替代人是誰？ 視情況，需要確認(rèn)的其它事項 疑難帳款回收 疑難帳款定義要點 以常規(guī)方式不能得到確認(rèn)或雖可確認(rèn)但不能落實回收的應(yīng)收款。 疑難帳款列舉 惡意逃債。表現(xiàn)：拒絕見面，空頭支票… 拒絕履行判決 本方有瑕疵的債權(quán) 疑難帳款回收策略 惡意逃債 尋求擔(dān)保人或擔(dān)保物 訴前保全 尋找連帶人 提起訴訟（如前） 拒絕履行判決 利用新《公司法》中“法人格否認(rèn)”條款，尋找股東有無責(zé)任 疑難帳款回收策略 ——本方有瑕疵的債權(quán) 問題的根源： 合同沒有簽好？ 主給付義務(wù)——貨物有問題？ 從給付義務(wù)沒有履行，如：單證不全/通知落空？ …… 學(xué)員討論：根據(jù)自己既有買賣業(yè)務(wù)經(jīng)驗，列舉本方因工作失誤而影響順利收款的問題？ 收款人員能力培養(yǎng) 熟悉與銷售相關(guān)的業(yè)務(wù) 口頭和筆頭表達能力強 體力上能夠連續(xù)地工作 實體法程序法知識全面 善于從相同找出區(qū)別來 …… 實 戰(zhàn) 模 擬——以學(xué)員所在單位業(yè)務(wù)為參考 客戶基本情況 大而穩(wěn)定 地位強勢 要求嚴(yán)格 …… 我方催款策略 擬訂合同時？ 履行合同時？ 帳款有爭議？ 催款選工具？