《銀行大堂經(jīng)理培訓》

培訓師：安新強

第一講銀行大堂經(jīng)理陽光心態(tài)塑造             

一、大堂經(jīng)理的角色定位

大堂經(jīng)理的定位

大堂經(jīng)理的核心職責

銀行營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型

金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)

大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)

 匯豐、渣打銀行的大埻經(jīng)理制度

案例研討

營業(yè)廳管理的5項困惑

 二、壓力與情緒管理

 情緒與壓力的客觀性

銀行營業(yè)廳工作的壓力源

陽光心態(tài)的塑造的必要性

壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法

情緒管理的“天龍八步”

快樂工作的要訣

第二講大堂經(jīng)理基本服務禮儀             

1、大堂經(jīng)理應有的職業(yè)化態(tài)度態(tài)度〉技能

2、親切的禮貌用語

3、職業(yè)化眼神

4、稱呼禮儀——你的第一句話

5、握手禮儀——最初建立的友好

6、電話禮儀 2+3原則、電話溝通要素

 7、微笑禮儀

 8、行為、丼止、談吐、禮儀細節(jié)

 9、拜訪迎送禮儀

 10、名片握手禮儀

11、邀約禮儀

 12、工作以外的會面

13、Smalltalk

 14、V.I.P.服務禮儀

 15.大堂經(jīng)理的崗位職責 銀行禮儀培訓專題            

第三講形象禮儀

1、自信是職業(yè)形象的開始

 2、場合形象禮儀 職業(yè)場合、社交場合、休閑場合

 3、服裝禮儀 專業(yè)著裝、著裝細節(jié)、配飾原則

 4、男士職業(yè)服飾規(guī)范

5、女士職業(yè)服飾禮儀

 6、職業(yè)淡妝 職業(yè)妝特點、步驟、技巧

7、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)——站、坐、走

 8、儀容禮儀細節(jié)

第四講大埻經(jīng)理的客戶服務禮儀

1、客戶服務的基本原則與要求

2、如何提高客戶服務的滿意度

3、客戶滿意否由何決定? 銀行禮儀培訓專題            

 4、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

5、提高客戶滿意度的技巧

 6、顧客滿意VS顧客忠誠

 7、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段

8、關(guān)注接待客戶

第五講大埻經(jīng)理對客溝通技巧

1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)

2、語言清晰度——表達你自己

3、積極溝通以良好的結(jié)果為最終導向

4、日常溝通——言之有物

5、專業(yè)推介

6、給人親和力的語速

7、傾聽、尊重

 8、職業(yè)化溝通的語氣

 9、溝通的潤滑劑——贊美

10、引導的溝通技巧 銀行禮儀培訓專題            

 11、增加語言的力量

第六講顧客投訴的處理技巧

1、顧客抱怨投訴心理分析

2、處理投訴的要訣 先處理感情再處理事情

 3、顧客抱怨投訴處理的六步驟

 4、巧妙降低客戶期望值技巧

 5、當我們無法滿足客戶的時候

 6、快速處理顧客抱怨投訴策略