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安新強(qiáng):論績(jī)效反饋面談中的原則與技巧
2016-01-20 48024
反饋面談的SMART原則 
由于組織內(nèi)存在崗位分工的不同和專業(yè)化程度的差異,所以在主管與員工之間存在著信息不對(duì)稱的情形,為了不斷提升員工關(guān)注的層級(jí),努力實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)評(píng)估雙方的信息均衡分布,在主管與員工之間進(jìn)行反饋溝通應(yīng)該是經(jīng)常的、及時(shí)的,并應(yīng)該遵循這樣一個(gè)重要的原則,即SMART原則: 
S——Specific直接具體原則。面談交流要直接具體,不能泛泛抽象或者一般性評(píng)價(jià)。對(duì)于主管來說無論是贊揚(yáng)還是批評(píng),都應(yīng)有具體、客觀的結(jié)果或事實(shí)來支持,使員工明白哪些地方做得好,差距與缺點(diǎn)在哪里。既有說服力又讓員工明白主管對(duì)自己的關(guān)注。如果員工對(duì)績(jī)效評(píng)估有不滿或質(zhì)疑的地方,向主管進(jìn)行申辯或解釋,也需要有具體客觀的事實(shí)作基礎(chǔ)。這樣只有信息傳遞雙方交流的是具體準(zhǔn)確的事實(shí),每一方所做出的選擇對(duì)另一方才算是公平的,評(píng)估與反饋才是有效的。 
M----motivate互動(dòng)原則。面談是一種雙向的溝通,為了獲得對(duì)方的真實(shí)想法,主管應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工多說話,充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)。因?yàn)樗季S習(xí)慣的定向性,主管似乎常常處于發(fā)話、下指令的角色,員工是在被動(dòng)地接受;有時(shí)主管得到的信息不一定就是真實(shí)情況,下屬迫不及待的表達(dá),主管不應(yīng)打斷與壓制;對(duì)員工好的建議應(yīng)充分肯定,也要承認(rèn)自己有待改進(jìn)的地方,一同制定雙方發(fā)展、改進(jìn)的目標(biāo)。 
A ---action基于工作原則???jī)效反饋面談中涉及到的是工作績(jī)效,是工作的一些事實(shí)表現(xiàn),員工是怎么做的,采取了哪些行動(dòng)與措施,效果如何,而不應(yīng)討論員工個(gè)人的性格。員工的優(yōu)點(diǎn)與不足都是在工作完成中體現(xiàn)出來的。性格特點(diǎn)本身沒有優(yōu)劣好壞之分,不應(yīng)作為評(píng)估績(jī)效的依據(jù),對(duì)于關(guān)鍵性的影響績(jī)效的性格特征需要指出來,必須是出于真誠的關(guān)注員工與發(fā)展的考慮,且不應(yīng)將它作為指責(zé)的焦點(diǎn)。 
R ----reason基于原因原則。反饋面談需要指出員工不足之處,但不需要批評(píng),而應(yīng)立足于幫助員工改進(jìn)不足之處,指出績(jī)效未達(dá)成的原因。出于人的自衛(wèi)心理,在反饋中面對(duì)批評(píng),員工馬上會(huì)做出抵抗反應(yīng),使得面談無法深入下去。但主管如果從了解員工工作中的實(shí)際情形和困難人手,分析績(jī)效未達(dá)成的種種原因,并試圖給以輔助、建議,員工是能接受主管的意見甚至批評(píng)的,反饋面談也不會(huì)出現(xiàn)攻守相抗的困境。 
T——truSt相互信任原則。沒有信任,就沒有交流,缺乏信任的面談會(huì)使雙方都會(huì)感到緊張、煩躁,不敢放開說話,充滿冷漠、敵意。而反饋面談是主管與員工雙方的溝通過程,溝通要想順利地進(jìn)行,要想達(dá)到理解和達(dá)成共識(shí),就必須有一種彼此互相信任的氛圍。主管人員應(yīng)多傾聽員工的想法與觀點(diǎn),尊重對(duì)方;向員工溝通清楚原則和事實(shí),多站在員工的角度,設(shè)身處地為員工著想,勇于當(dāng)面向員工承認(rèn)自己的錯(cuò)誤與過失,努力贏取員工的理解與信任。 

四、面談中的反饋技巧 
在面談中應(yīng)把握以下技巧: 
1、對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行描述而不是判斷。在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效面談時(shí),不是對(duì)結(jié)果進(jìn)行判斷,而是要對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行描述。例如:你某件工作沒有完成,完成了多少,有多少差錯(cuò),與工作目標(biāo)有多大的距離,而不是說你這個(gè)工作做得很差,你工作能力很差之類的判斷。 
2、正面評(píng)價(jià)的同時(shí)要指出不足。員工和領(lǐng)導(dǎo)朝夕相處,一般很難抹開情面去說員工的不足,因此絕大多數(shù)經(jīng)理人員都是只說正面評(píng)價(jià),不說或少說不足之處,這樣不利于員工工作改進(jìn),也不利于組織績(jī)效的提升。正面評(píng)價(jià)要真誠、具體、有建設(shè)性,以幫助員工獲得更大提高和改進(jìn)。反面反饋:體描述員工存在的不足,對(duì)事而不對(duì)人,描述而不作判斷。你不能因?yàn)閱T工的某一點(diǎn)不足,就作出員工如何如何不行之類的感性判斷。這里,對(duì)事不對(duì)人,描述而不判斷應(yīng)該作為重要的原則加以特別注意??陀^、準(zhǔn)確、不指責(zé)地描述員工行為所帶來的后果。你只要客觀準(zhǔn)確地描述了員工的行為所帶來的后果,員工自然就會(huì)意識(shí)到問題的所在,所以,在這個(gè)時(shí)候不要對(duì)員工多加指責(zé),指責(zé)只能僵化你與員工之間的關(guān)系,對(duì)面談結(jié)果無益。反面評(píng)價(jià)時(shí)要善于給員工臺(tái)階下,例如,你說出了員工失誤給公司帶來的影響和后果時(shí),員工已經(jīng)明白了自己的錯(cuò)誤,但礙于面子,不好當(dāng)面承認(rèn)錯(cuò)誤,這時(shí),你不要一味地追問,而是可以說你以前作的很好,這次可能是失誤,我想你下次不會(huì)出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。這時(shí)員工又有臺(tái)階下,也會(huì)非常感激你。 
3、要注意聆聽員工的聲音。從員工的角度,以聆聽的態(tài)度聽取員工本人的看法。聽員工怎么看待問題,而不是一直喋喋不休地教導(dǎo)。多提出開放性問題,引導(dǎo)員工參與面談 
4、避免使用極端化字眼在與員工績(jī)效面談時(shí),切忌使用極端化評(píng)價(jià)字眼,如你不行,你這個(gè)項(xiàng)目作得非常差。 
5、通過問題解決方式建立未來績(jī)效目標(biāo)。與員工探討下一步的改進(jìn)措施。與員工共同商定未來工作中如何加以改進(jìn),并形成書面內(nèi)容。 
在面談的過程,要注意觀察員工的情緒,適時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整,使面談按計(jì)劃穩(wěn)步進(jìn)行。在面談結(jié)束之后,一定要和員工形成雙方認(rèn)可的備忘錄,就面談結(jié)果達(dá)成共識(shí),對(duì)暫時(shí)還有異議沒有形成共識(shí)的問題,可以和員工約好下次面談的時(shí)間,就專門的問題進(jìn)行二次面談。總結(jié)時(shí)以鼓勵(lì)的話語結(jié)束面談 
不管反饋面談在什么時(shí)間、場(chǎng)所,以何種方式進(jìn)行,過去的行為已不能改變,而未來的業(yè)績(jī)與發(fā)展則是努力的目標(biāo)。面談反饋應(yīng)盡量傳遞給員工鼓勵(lì)、振奮的信息,使員工擺脫信息劣勢(shì),與主管一道以平等、受尊重的心態(tài)制定下一個(gè)績(jī)效期的發(fā)展目標(biāo)與可行方案,實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與員工個(gè)人發(fā)展,這才是績(jī)效反饋面談的最大成功。 
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