銷(xiāo)售八步曲 贊美顧客 電話回訪 打招呼 詢(xún)問(wèn)需求 介紹貨品 邀請(qǐng)?jiān)囈? 收銀服務(wù) 送客服務(wù) 第一節(jié)：銷(xiāo)售服務(wù)前的個(gè)人準(zhǔn)備 目的：建立專(zhuān)業(yè)、可靠的形象顧問(wèn)形象 標(biāo)準(zhǔn) 注意/避免事項(xiàng) 1、個(gè)人妝容 ☑使用本月公司指定的主打妝容 ☑全妝上崗，3米外清晰可見(jiàn) ☑如有脫妝，及時(shí)補(bǔ)妝 2、發(fā)型 ☑頭發(fā)清潔，無(wú)頭屑,不油膩 ☑短發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)中高位扎起，劉海不超眼眉部 ☑臉龐短散發(fā)，使用清爽型或黑色發(fā)夾，將頭發(fā)服帖固定，不遮掩面部 ☑使用公司統(tǒng)一派發(fā)的發(fā)圈 ☒頭發(fā)油膩，有頭屑 ☒劉海掩蓋眼眉 ☒頭發(fā)披散至肩及碎發(fā)散落 3、手部清潔 ☑指甲修剪整潔，長(zhǎng)度與指尖肉平齊 ☑使用透明或肉色指甲油 ☑雙手滋潤(rùn)、美觀 ☑冬季使用統(tǒng)一香氣淡雅的護(hù)手霜 ☒涂抹顏色艷麗的指甲油 ☒指甲油脫落、斑剝 4、飾品 ☑可以佩戴飾品包括戒指一枚（平滑），耳釘一對(duì)（無(wú)下垂），手表一塊，項(xiàng)鏈一條，需造型簡(jiǎn)潔，無(wú)吊墜 ☑數(shù)量不超過(guò)2件為宜 ☒佩戴造型夸張的飾品 5、制服 ☑穿著統(tǒng)一制服 ☑制服熨燙平整，干凈整潔 ☑制服內(nèi)穿每天跟換清洗，外套每星期要跟換清洗 ☑將公司工作牌佩戴與左胸之上，平行佩戴與商場(chǎng)工作卡之上（商場(chǎng)） ☑穿著統(tǒng)一的工鞋，保持清潔，無(wú)污漬 ☑裙裝統(tǒng)一配連襪子褲，每天換洗 ☒制服不稱(chēng)身，有褶皺、破損、污漬或紐扣松脫 ☒工作牌或工卡殘破 ☒鞋子不干凈；或絲襪有殘破、挑絲 ☒在制服上添加私人徽章或私人物品 6、個(gè)人清潔 ☑保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，無(wú)體味 ☑不噴濃烈香水，可選擇植物自然型 ☑飯后若吃異味食品請(qǐng)咀嚼清晰型口香糖，保持口氣清晰、無(wú)異味 ☑嚴(yán)禁賣(mài)場(chǎng)內(nèi)咀嚼口香糖 ☒有口臭或體臭，影響顧客 ☒涂抹香氣濃烈的香水 7、表情 ☑保持笑容 ☑誠(chéng)懇、友善的目光接觸 ☑精神煥發(fā) ☑熱誠(chéng)、有禮 ☒沒(méi)精打采、懶洋洋 ☒表情癡呆、目無(wú)反應(yīng) ☒目光監(jiān)視顧客的一舉一動(dòng) 8、言談舉止 ☑站姿端正：右手搭于左手背上，自然垂放于小腹前，兩腳寬度不過(guò)肩 ☑走姿優(yōu)雅：步伐適中，穩(wěn)健 ☑蹲姿自然：腰背挺直，屈膝，一全腳著地，另以腳尖著地，腳后跟墊于臀下，兩腿內(nèi)側(cè)靠攏 ☑坐姿穩(wěn)重：上身挺直，雙腿并攏 ☑說(shuō)話清晰，措辭有禮；語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)親切、舒適 ☑同事間相互尊重，禮貌相處，并主動(dòng)相互協(xié)助 ☒依靠柜臺(tái)，伏在道具上 ☒兩手背于身后 ☒在店內(nèi)快速蹦跳或身體隨音樂(lè)搖擺 ☒站立或坐下時(shí)，身體搖擺或蹺二郎腿 ☒面對(duì)顧客打哈欠、挖鼻孔、抓癢或照鏡子 ☒說(shuō)話措辭失當(dāng)、語(yǔ)言粗魯 ☒以命令式語(yǔ)氣指示同事或大聲吆喝同事名字 9、個(gè)人紀(jì)律 ☑在營(yíng)業(yè)中，不攜帶手機(jī) ☑在營(yíng)業(yè)中，不吃零食或口香糖 ☑上、下班途中不穿著便裝 ☒工作前或休息時(shí)間內(nèi)吸煙、喝酒或吃引致口氣的食物等 ☒招呼顧客時(shí)嚼口香糖 第二節(jié)：店鋪銷(xiāo)售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目的：建立專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的店鋪服務(wù)水平 STEP1：打招呼 項(xiàng)目/情景 標(biāo)準(zhǔn) 注意/避免事項(xiàng) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 ◇基本打招呼要素 ◇第一區(qū)（前場(chǎng)或門(mén)口）位：“小姐，下午好！” ◇后區(qū)（除前場(chǎng)個(gè)）位：“小姐，你好！” Ø注視對(duì)方眼球3秒 Ø微笑 Ø右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 Ø距離適中 Ø態(tài)度親切 Ø鞠躬15度 Ø招呼聲分時(shí)段開(kāi)門(mén)-11點(diǎn)：上午好！ 11點(diǎn)-13點(diǎn)：中午好！　 13點(diǎn)-18點(diǎn)：下午好！ 18點(diǎn)-結(jié)束： 晚上好！ ◇顧客在店外張望時(shí) ◇“上午好，小姐！您可以進(jìn)來(lái)看下?！? Ø眼神接觸 Ø微笑 Ø使用邀請(qǐng)手勢(shì) Ø態(tài)度親切 Ø吸引顧客入店內(nèi)觀看 ◇特殊節(jié)日 ◇“小姐，XX節(jié)日快樂(lè)！” Ø眼神接觸 Ø微笑 Ø右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 Ø距離適中 Ø態(tài)度親切 Ø令顧客有親切關(guān)懷的感覺(jué)，及營(yíng)造節(jié)日氣氛 ◇與熟客見(jiàn)面時(shí) ◇“XX小姐，早上好！您來(lái)了，吃過(guò)飯了嗎？” ◇“XX小姐，正在想著您什么時(shí)候過(guò)來(lái)呢？” ◇“上一次您選的那件衣服送給你朋友，她喜歡嗎？” Ø眼神接觸 Ø微笑 Ø立即迎向顧客 Ø態(tài)度熱誠(chéng) Ø以熟客姓氏稱(chēng)呼 Ø以興趣為題打開(kāi)話題，令她有被重視和受歡迎的感覺(jué) ◇正在工作時(shí) ◇“小姐，下午好！“ Ø無(wú)論在任何情況下都要做到“以客為先” Ø馬上放下手中的工作（包括整理貨架、處理文件等），抬頭向顧客微笑 Ø眼神接觸 Ø令顧客有受歡迎和被重視的感覺(jué) ◇顧客需要幫忙時(shí) ◇“小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” Ø及時(shí)主動(dòng)上前 Ø眼神接觸 Ø微笑 Ø右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 Ø距離適中 Ø態(tài)度熱情 Ø讓顧客知道你已經(jīng)留意她的需要并愿意提供協(xié)助 ◇同時(shí)多位顧客時(shí) ◇“小姐，晚上好！” ◇“XX，麻煩你招呼這位小姐！” Ø以基本打招呼法向第一位顧客打招呼 Ø向其他顧客點(diǎn)頭微笑 Ø如有其他同事在場(chǎng)，應(yīng)示意她們上前協(xié)助 Ø使用邀請(qǐng)式手勢(shì) Ø必須顧及每一位顧客，不要令其中顧客有一些被忽略或不受尊重的感覺(jué) ◇正在招呼顧客，而另有顧客需要你幫助時(shí) ◇“對(duì)不起，小姐，請(qǐng)您稍等?！? ◇“我先過(guò)去，如果您有需要的話可以叫我，謝謝！” ◇“小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎？” ◇“小姐，不好意思，讓您久等了?！? Ø與正在招呼的顧客道歉 Ø眼神接觸 Ø聲音親切 Ø切勿讓顧客感覺(jué)你忽略她的存在 STEP2：贊美客人 情景/步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意/避免事項(xiàng) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 ◇主動(dòng)發(fā)現(xiàn) ◇留有一定空間 ◇尋找顧客亮點(diǎn) Ø眼神真誠(chéng)，面帶微笑 Ø右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 Ø留有2米距離跟隨顧客身后 Ø仔細(xì)觀察顧客，尋找亮點(diǎn) Ø對(duì)顧客采取緊盯式 Ø對(duì)顧客評(píng)頭論足 ◇看到顧客本身搭配十分時(shí)尚 ◇“小姐，今年很流行象您身上穿著的A擺上衣配九分褲，您很懂得搭配！” Ø眼神真誠(chéng)，面帶微笑 Ø使用禮貌用語(yǔ)，與普通話 Ø右手搭于左手背上垂放于小腹前 Ø語(yǔ)言?xún)?yōu)美、專(zhuān)業(yè) Ø避免敷衍了事 Ø避免說(shuō)話虛假 Ø避免態(tài)度冷漠 Ø避免話語(yǔ)枯燥 ◇看到顧客的飾品十分精致 ◇“小姐，您的飾品真的精致，看的出來(lái)您對(duì)細(xì)節(jié)十分在意?！? Ø眼神真誠(chéng)，面帶微笑 Ø使用禮貌用語(yǔ)，與普通話 Ø右手搭于左手背上垂放于小腹前 Ø語(yǔ)言?xún)?yōu)美、專(zhuān)業(yè) Ø避免敷衍了事 Ø避免說(shuō)話虛假 Ø避免態(tài)度冷漠 Ø避免話語(yǔ)枯燥 ◇從顧客本身的氣質(zhì)出發(fā) ◇“小姐，您給人的感覺(jué)是女人味中帶點(diǎn)可愛(ài)，跟我們品牌風(fēng)格很相符哦！” Ø眼神真誠(chéng)，面帶微笑 Ø使用禮貌用語(yǔ)，與普通話 Ø右手搭于左手背上垂放于小腹前 Ø語(yǔ)言?xún)?yōu)美、專(zhuān)業(yè) Ø避免敷衍了事 Ø避免說(shuō)話虛假 Ø避免態(tài)度冷漠 Ø避免話語(yǔ)枯燥 ◇從顧客穿著的面料出發(fā) ◇“小姐，您穿著的衣服，質(zhì)地非常的柔軟，我想您一定非常在意生活的品質(zhì)！” Ø眼神真誠(chéng)，面帶微笑 Ø使用禮貌用語(yǔ)，與普通話 Ø右手搭于左手背上垂放于小腹前 Ø語(yǔ)言?xún)?yōu)美、專(zhuān)業(yè) Ø避免敷衍了事 Ø避免說(shuō)話虛假 Ø避免態(tài)度冷漠 Ø避免話語(yǔ)枯燥 STEP3：詢(xún)問(wèn)需求 情景/步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意/避免事項(xiàng) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 ◇贊美顧客本身搭配十分時(shí)尚后 ◇“不知道您今天想選擇什么搭配？” Ø眼神真誠(chéng)，面帶微笑 Ø使用禮貌用語(yǔ)，與普通話 Ø右手搭于左手背上垂放于小腹前 Ø詢(xún)問(wèn)顧客后等待顧客的回答 Ø避免敷衍了事 Ø避免說(shuō)話虛假 Ø避免態(tài)度冷漠 Ø避免話語(yǔ)枯燥 Ø問(wèn)題不要接連超過(guò)三個(gè) ◇贊美顧客的飾品十分精致后 ◇“是不是在挑選款式時(shí)，也注重服裝設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)呢？” Ø眼神真誠(chéng)，面帶微笑 Ø使用禮貌用語(yǔ)，與普通話 Ø右手搭于左手背上垂放于小腹前 Ø詢(xún)問(wèn)顧客后等待顧客的回答 Ø避免敷衍了事 Ø避免說(shuō)話虛假 Ø避免態(tài)度冷漠 Ø避免話語(yǔ)枯燥 Ø問(wèn)題不要接連超過(guò)三個(gè) ◇贊美顧客本身的氣質(zhì)后 ◇您今天有沒(méi)有意向買(mǎi)的款呢？ Ø眼神真誠(chéng)，面帶微笑 Ø使用禮貌用語(yǔ)，與普通話 Ø右手搭于左手背上垂放于小腹前 Ø語(yǔ)言?xún)?yōu)美、專(zhuān)業(yè) Ø詢(xún)問(wèn)顧客后等待顧客的回答 Ø避免敷衍了事 Ø避免說(shuō)話虛假 Ø避免態(tài)度冷漠 Ø避免話語(yǔ)枯燥 Ø問(wèn)題不要接連超過(guò)三個(gè) ◇贊美顧客講究面料后 ◇“是不是在選擇衣服時(shí)，非常在意面料的品質(zhì)？” ◇“平常選擇什么樣的面料較多？” Ø眼神真誠(chéng)，面帶微笑 Ø使用禮貌用語(yǔ)，與普通話 Ø右手搭于左手背上垂放于小腹前 Ø語(yǔ)言?xún)?yōu)美、專(zhuān)業(yè) Ø詢(xún)問(wèn)顧客后等待顧客的回答 Ø避免敷衍了事 Ø避免說(shuō)話虛假 Ø避免態(tài)度冷漠 Ø避免話語(yǔ)枯燥 Ø問(wèn)題不要接連超過(guò)三個(gè) ◇當(dāng)顧客四處張望，象在尋找什么時(shí) ◇當(dāng)顧客向你揮手時(shí) ◇當(dāng)顧客叫時(shí) ◇“小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” Ø主動(dòng)、及時(shí)上前為顧客介紹 Ø目光接觸 Ø使用禮貌用語(yǔ)、與普通話 Ø態(tài)度親切 Ø與顧客距離適當(dāng)（大約一臂距離） Ø避免敷衍了事 Ø避免說(shuō)話虛假 Ø避免態(tài)度冷漠 Ø避免話語(yǔ)枯燥 Ø問(wèn)題不要接連超過(guò)三個(gè) ◇當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時(shí) ◇“小姐，這邊有鏡子，您可以到鏡子前面看，這樣會(huì)更清楚點(diǎn)。” ◇“小姐，可以試一試，請(qǐng)問(wèn)您穿什么碼，我?guī)湍谩！? Ø立即走向前 Ø目光接觸 Ø使用禮貌用語(yǔ)與普通話 Ø態(tài)度熱情 Ø與顧客距離適當(dāng)（大約一臂距離） Ø使用邀請(qǐng)式手勢(shì) Ø避免勉強(qiáng)顧客 Ø問(wèn)題不要連接超過(guò)三個(gè) ◇當(dāng)顧客重復(fù)觀看/觸摸某貨品時(shí) ◇“小姐，讓我打開(kāi)/拿出來(lái)給您看” Ø立即走向前 Ø目光接觸 Ø使用禮貌用語(yǔ)與普通話 Ø態(tài)度熱情 Ø與顧客距離適當(dāng)（大約一臂距離） Ø從貨架或?qū)影迦〕鲐浧? Ø拆下衣架，雙手打開(kāi)展示給顧客看 Ø避免及時(shí)整理顧客剛剛看完的貨品 Ø避免喝止顧客不要弄亂貨架的貨品 Ø問(wèn)題不要接連超過(guò)三個(gè) ◇當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)朋友意見(jiàn)時(shí) ◇當(dāng)其朋友稱(chēng)贊產(chǎn)品時(shí) ◇當(dāng)其朋友認(rèn)同產(chǎn)品時(shí) ◇“恩，就像這位小姐所說(shuō)的，這是收身裁剪，穿上后一定能展示您美麗的身材?！? ◇“或者您穿什么碼，我拿給您試?！? Ø在旁細(xì)心聆聽(tīng) Ø與顧客距離適當(dāng)（大約一臂距離） Ø了解顧客感受 Ø有目光接觸 Ø使用禮貌用語(yǔ)與普通話 Ø態(tài)度親切 Ø立即附和并邀請(qǐng)其試衣 Ø了解其對(duì)貨品的哪些地方不滿，作出適當(dāng)、合理的分析 Ø避免漠視及侮辱其朋友的意見(jiàn)及品味 Ø避免強(qiáng)迫性的推銷(xiāo)騷擾顧客及其朋友的商量令她們反感 Ø問(wèn)題不要接連超過(guò)三個(gè) ◇當(dāng)顧客純屬閑逛時(shí) ◇“小姐，您可以做下來(lái)喝杯水，看看我們的畫(huà)冊(cè)…” Ø主動(dòng)上前招呼 Ø有目光接觸 Ø使用禮貌用語(yǔ)與普通話 Ø態(tài)度親切 Ø與顧客距離適當(dāng)（大約一臂距離） Ø避免強(qiáng)迫/催迫顧客，令顧客感覺(jué)刻意推銷(xiāo) STEP4：介紹貨品 情景/步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意/避免事項(xiàng) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 ◇從風(fēng)格方面介紹 ◇“小姐，這款衣服就是適合象您這樣復(fù)古、神秘的知性女人穿著！” Ø眼神接觸 Ø使用禮貌用語(yǔ)與普通話 Ø態(tài)度親切 Ø贊美真誠(chéng) Ø專(zhuān)注與對(duì)方反應(yīng) Ø從顧客的角度介紹貨品 Ø與顧客保持適當(dāng)距離 Ø避免贊美介紹生硬，令顧客感覺(jué)厭煩 Ø注意顧客表情/行動(dòng)的變化，作適當(dāng)?shù)慕榻B ◇從面料方面介紹 ◇“針織面料貼身呵護(hù)感和強(qiáng)硬線條的設(shè)計(jì)增加了幾分柔性！” Ø眼神接觸 Ø使用禮貌用語(yǔ)與普通話 Ø態(tài)度親切 Ø贊美真誠(chéng) Ø專(zhuān)注于對(duì)方的反應(yīng) Ø從顧客的角度介紹貨品 Ø與顧客保持適當(dāng)距離 Ø避免贊美介紹生硬，令顧客感覺(jué)厭煩 Ø注意顧客表情/行動(dòng)的變化，作適當(dāng)?shù)慕榻B ◇從款式設(shè)計(jì)介紹 ◇“收緊的寬邊袖口暗示了女性的干練！” Ø眼神接觸 Ø使用禮貌用語(yǔ)與普通話 Ø態(tài)度親切 Ø贊美真誠(chéng) Ø專(zhuān)注與對(duì)方反應(yīng) Ø從顧客的角度介紹貨品 Ø與顧客保持適當(dāng)距離 Ø避免贊美介紹生硬，令顧客感覺(jué)厭煩 Ø注意顧客表情/行動(dòng)的變化，作適當(dāng)?shù)慕榻B ◇從顏色方面介紹 ◇“紫色充分表達(dá)了女性的感情豐富、生性浪漫?！? Ø眼神接觸 Ø使用禮貌用語(yǔ)與普通話 Ø態(tài)度親切 Ø贊美真誠(chéng) Ø專(zhuān)注與對(duì)方反應(yīng) Ø從顧客的角度介紹貨品 Ø與顧客保持適當(dāng)距離 Ø避免贊美介紹生硬，令顧客感覺(jué)厭煩 Ø注意顧客表情/行動(dòng)的變化，作適當(dāng)?shù)慕榻B ◇從搭配方面介紹 ◇“簡(jiǎn)約的針織衫搭配水洗牛仔裙頗具有鄰家女孩的味道，無(wú)論從色彩到細(xì)節(jié)都適合甜美文氣的女孩子所穿著?！? Ø眼神接觸 Ø使用禮貌用語(yǔ)與普通話 Ø態(tài)度親切 Ø贊美真誠(chéng) Ø專(zhuān)注與對(duì)方反應(yīng) Ø從顧客的角度介紹貨品 Ø與顧客保持適當(dāng)距離 Ø避免贊美介紹生硬，令顧客感覺(jué)厭煩 Ø注意顧客表情/行動(dòng)的變化，作適當(dāng)?shù)慕榻B ◇從場(chǎng)合方面介紹 ◇“在小假期，約三五個(gè)好友出游踏青，不想穿著過(guò)于拘束，也不會(huì)過(guò)于隨意。” Ø眼神接觸 Ø使用禮貌用語(yǔ)與普通話 Ø態(tài)度親切 Ø贊美真誠(chéng) Ø專(zhuān)注與對(duì)方反應(yīng) Ø從顧客的角度介紹貨品 Ø與顧客保持適當(dāng)距離 Ø避免贊美介紹生硬，令顧客感覺(jué)厭煩 Ø注意顧客表情/行動(dòng)的變化，作適當(dāng)?shù)慕榻B ◇當(dāng)顧客不小心把貨品掉到地上時(shí) ◇“沒(méi)有關(guān)系，讓我來(lái)?！? Ø使用禮貌用語(yǔ)與普通話 Ø態(tài)度熱情 Ø以幫助顧客的心態(tài) Ø與顧客距離適當(dāng) Ø及時(shí)、主動(dòng)上前 Ø避免視而不見(jiàn) Ø避免碰撞顧客 ◇當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)你意見(jiàn)時(shí) A、了解顧客感覺(jué) B、以忠肯的態(tài)度回答顧客 ◇“小姐，您覺(jué)得呢？” ◇“白色看起來(lái)精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來(lái)會(huì)年輕些。看您喜歡哪種感覺(jué)。” Ø使用禮貌用語(yǔ)與普通話 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø以幫助顧客的心態(tài) Ø與顧客距離適當(dāng) Ø細(xì)心聆聽(tīng) Ø避免反駁顧客或中斷顧客的話 Ø避免提出主觀的意見(jiàn) STEP5:更衣室服務(wù) 情景/步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意/避免事項(xiàng) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 ◇當(dāng)顧客需要試衣時(shí) A、了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認(rèn)，并做附加推銷(xiāo)（同時(shí)） ◇“小姐，您一般穿x碼是吧？不如拿件 Ø使用禮貌用語(yǔ)及普通話 Ø聲調(diào)溫和、清晰 Ø認(rèn)真、專(zhuān)心聆聽(tīng) Ø以幫助顧客的心態(tài) Ø與顧客距離適當(dāng) Ø避免錯(cuò)碼/色 Ø避免強(qiáng)迫客人 B、如賣(mài)場(chǎng)上沒(méi)有適合顧客的貨品，需要到倉(cāng)庫(kù)取貨 1、幫助顧客拆除包裝、衣/褲架。 2、幫助顧客解開(kāi)貨品紐扣、拉鏈、繩帶 3、幫助顧客解釋特殊衣服的穿法 ◇“請(qǐng)稍等，您先看看其它貨品，我馬上到倉(cāng)庫(kù)幫您拿！” Ø使用禮貌用語(yǔ)及普通話 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø動(dòng)作迅速（盡量控制在30秒之內(nèi)） Ø避免拖拉時(shí)間 Ø避免碰撞顧客 Ø避免反駁顧客或中斷顧客的話 Ø避免態(tài)度冷漠 Ø避免話語(yǔ)枯燥 C、帶領(lǐng)顧客到試衣間 ◇“小姐，這邊請(qǐng)！穿時(shí)您看下這件衣服這邊是正面！” Ø使用禮貌用語(yǔ)及普通話 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø使用邀請(qǐng)式手勢(shì)在前面引領(lǐng) Ø避免碰撞顧客 Ø避免態(tài)度冷漠 Ø避免話語(yǔ)枯燥 D、敲門(mén)三下，詢(xún)問(wèn)姓氏 ◇我叫XX，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？ Ø使用禮貌用語(yǔ)及普通話 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø使用邀請(qǐng)式手勢(shì)在前面引領(lǐng) Ø輕敲 Ø確認(rèn)試衣間內(nèi)沒(méi)有人 Ø避免碰撞顧客 Ø避免反駁顧客或中斷顧客的話 Ø避免態(tài)度冷漠 Ø避免話語(yǔ)枯燥 E、幫顧客將貨品放到試衣間的掛鉤/椅子上 ◇“XX小姐，衣服幫您放這?！? Ø使用禮貌用語(yǔ)及普通話 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø使用邀請(qǐng)式手勢(shì)在前面引領(lǐng) Ø確認(rèn)更衣室整潔度試衣鞋位置擺放正確 Ø與顧客距離適當(dāng)（大約一臂距離） Ø避免碰撞顧客 Ø避免態(tài)度冷漠 F、試衣間三句話 ◇“XX小姐，請(qǐng)保管好您的隨身物品，把門(mén)鎖好，有什么需要可以叫我，我叫XX（再次提醒）” Ø使用禮貌用語(yǔ)及普通話 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø以幫助顧客的心態(tài) Ø避免態(tài)度冷漠 Ø避免話語(yǔ)枯燥 G、提醒顧客妝容小心弄臟衣服 ◇“XX小姐，不要讓衣服把您的化妝弄花了?！? Ø使用禮貌用語(yǔ)及普通話 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø以幫助顧客的心態(tài) Ø避免說(shuō)“小心您的化妝弄臟了衣服” Ø避免態(tài)度冷漠 H、提醒顧客試穿衣服被所戴戒指刮壞 ◇“XX小姐，您的戒指好精致！等下試衣時(shí)將戒指轉(zhuǎn)一面，這樣您穿衣的時(shí)候會(huì)更順手些！” Ø使用禮貌用語(yǔ)及普通話 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø以幫助顧客的心態(tài) Ø避免碰撞顧客 Ø避免態(tài)度冷漠 Ø避免說(shuō)當(dāng)心您的戒指把衣服刮壞 I、隨時(shí)留意試衣間的情況，長(zhǎng)時(shí)間不出來(lái) ◇“XX小姐，大小合適嗎？” ◇“XX小姐，需要幫忙嗎？” ◇“XX小姐，外面燈光亮一些，您可以出來(lái)看下！” ◇“XX小姐，外面鏡子大一些，您可以出來(lái)看下！” ◇“XX小姐，我給您挑了件很適合您的衣服，您出來(lái)看下，肯定喜歡！” Ø使用禮貌用語(yǔ)及普通話 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø以幫助顧客的心態(tài) Ø站在有利位置 Ø能及時(shí)幫助試衣出來(lái)的顧客 Ø當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有聲音呆在試衣間，切勿置之不理 Ø當(dāng)顧客在更衣室需要幫忙叫導(dǎo)購(gòu)時(shí)，因?yàn)閹皖櫩吞暨x款而沒(méi)有聽(tīng)到 Ø在未得顧客允許的情況下，導(dǎo)購(gòu)不能貿(mào)然進(jìn)入試衣間 ◇顧客試衣出來(lái) ◇“XX小姐，感覺(jué)怎么樣！” Ø立即、主動(dòng)向前詢(xún)問(wèn)顧客意見(jiàn)并幫助顧客整理衣服 Ø整理衣服手勢(shì)要由肩到腰，以點(diǎn)觸面 Ø使用禮貌用語(yǔ)及普通話 Ø態(tài)度親切 Ø以幫助顧客的心態(tài) Ø站在顧客左后側(cè) Ø注意觀察顧客的表情、動(dòng)作，作適當(dāng)分析 ◇當(dāng)顧客感覺(jué)尺碼、顏色不合適時(shí)立即給顧客更換合適的再試 ◇“XX小姐，請(qǐng)稍等。我馬上幫您換一件X碼、X色的” Ø使用禮貌用語(yǔ)及普通話 Ø態(tài)度親切 Ø以幫助顧客的心態(tài) Ø動(dòng)作迅速（30秒之內(nèi)） Ø避免強(qiáng)迫顧客 ◇當(dāng)顧客感覺(jué)滿意時(shí)立即給予認(rèn)同和贊美 ◇“是?。∧┢疬@件衣服顯得很精神！” Ø態(tài)度親切 Ø贊美真誠(chéng) Ø避免將自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于顧客 ◇當(dāng)顧客褲子過(guò)長(zhǎng)時(shí) A、先了解顧客的感覺(jué)怎樣 ◇“小姐，您覺(jué)得長(zhǎng)度 Ø使用禮貌用語(yǔ)及顧客統(tǒng)一方 Ø什么貨品沒(méi)有免費(fèi)改褲服務(wù) B、告知顧客公司有關(guān)改褲的規(guī)定 ◇“小姐，我們公司有免費(fèi)改褲長(zhǎng)服務(wù)的？” ◇“小姐，如果您覺(jué)得長(zhǎng)，我們可以幫您改，因?yàn)槟趦r(jià)格上享受到更大的優(yōu)惠，您自己需付X元。” ◇量褲長(zhǎng) A、告訴顧客站立的正確姿勢(shì) ◇“小姐，請(qǐng)正面對(duì)著鏡子，兩腿并攏站直，兩手垂直?！? Ø使用禮貌用語(yǔ)及與普通話 Ø態(tài)度親切 Ø注意下蹲姿勢(shì)正確 Ø注意往褲內(nèi)折 Ø避免讓顧客感到尷尬 Ø注意準(zhǔn)確性 Ø注意聲量語(yǔ)氣的控制 B、詢(xún)問(wèn)顧客穿怎樣的鞋配襯 ◇“小姐，請(qǐng)問(wèn)您穿多高的鞋子配襯?！? C、幫助顧客折褲腿 ◇“小姐，這個(gè)長(zhǎng)度您覺(jué)得合適嗎？” D、詢(xún)問(wèn)顧客的腰線位在哪里 ◇“小姐，請(qǐng)問(wèn)您的腰線位在哪里，或者您把尺放到您的腰線位?！? Ø使用禮貌用語(yǔ)及與普通話 Ø態(tài)度親切 E、開(kāi)始量度 Ø半蹲在顧客身旁 Ø從腰線開(kāi)始到膝蓋側(cè)面，再到褲腳，三點(diǎn)成一線 F、告知顧客量度結(jié)果，并讓顧客簽字確認(rèn) ◇“小姐,褲長(zhǎng)是XX厘米，您覺(jué)得合適碼？” Ø使用禮貌用語(yǔ)及與普通話 Ø態(tài)度親切 ◇當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)你意見(jiàn)時(shí) A、了解顧客感覺(jué) ◇“您覺(jué)得呢？” Ø使用禮貌用語(yǔ)及與普通話 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø聲調(diào)溫和、聲音洪亮 Ø避免提出主觀意見(jiàn) B、以忠肯的態(tài)度回答顧客 ◇“白色看起來(lái)精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來(lái)會(huì)年輕些?！? ◇當(dāng)沒(méi)有顧客所需貨品的尺碼或顏色時(shí) A、建議顧客試試其他同類(lèi)貨品 ◇“要不試試另外一款，或許您會(huì)更喜歡。” ◇“或者我拿同一款式的另一種顏色給您試試，看看合不合適?！? Ø使用禮貌用語(yǔ)及與普通話 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø以幫助顧客的心態(tài) Ø避免強(qiáng)迫顧客 B、在網(wǎng)上查詢(xún)其他店鋪是否有貨 ◇“小姐，我?guī)湍橐幌鹿緜}(cāng)庫(kù)有沒(méi)有貨。您稍等或先看看其他貨品?！? ◇“小姐，公司倉(cāng)庫(kù)有貨。要不我先把您的資料留下來(lái)，您先下個(gè)訂，好嗎？” Ø使用禮貌用語(yǔ)及與普通話 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø以幫助顧客的心態(tài) Ø與顧客距離適當(dāng) Ø動(dòng)作迅速 Ø避免在顧客到其他品牌買(mǎi)或途中變化 C、記下顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資料 ◇“小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您的聯(lián)系電話是？” “請(qǐng)問(wèn)您是要這款的X碼、X色碼？” Ø使用禮貌用語(yǔ)及與普通話 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø以幫助顧客的心態(tài) Ø留心聆聽(tīng) Ø認(rèn)真記錄 Ø展示貨品 Ø避免強(qiáng)迫顧客 Ø訂金應(yīng)為貨品價(jià)格的50% D、與顧客商量取貨地點(diǎn) ◇“小姐，請(qǐng)問(wèn)您在什么地方取貨方便些，我們?cè)赬X都有店鋪/見(jiàn)面,好嗎？” Ø使用禮貌用語(yǔ)及與普通話 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø以幫助顧客的心態(tài) Ø如果顧客只付部分訂金的話，盡量讓他回你的門(mén)店取貨 E、復(fù)述所等登記的資料，并讓顧客在登記本上簽名 ◇“XX小姐，您的聯(lián)系電話是XX，您所需要的貨品是X碼、X色，您想在XX取貨對(duì)嗎？” “到時(shí)候我們會(huì)有同事聯(lián)系您的，謝謝！” Ø使用禮貌用語(yǔ)及與普通話 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø以幫助顧客的心態(tài) Ø展示貨品 Ø避免登記錯(cuò)誤 F、開(kāi)收據(jù)/銷(xiāo)售小票并交給顧客 ◇“XX小姐，這是您的收據(jù)，到時(shí)候，您憑這張收據(jù)過(guò)來(lái)，再付上余額九可以取貨了。” ◇“XX小姐，您到時(shí)候憑這張銷(xiāo)售收據(jù)到XX就可以取貨了?！? Ø使用禮貌用語(yǔ)及與普通話 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø以幫助顧客的心態(tài) STEP6：收銀 情景/步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意/避免事項(xiàng) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 ◇當(dāng)顧客需要交款時(shí) A、幫顧客拿好所需購(gòu)買(mǎi)的貨品，再做推銷(xiāo) ◇“XX小姐，讓我?guī)湍?！? ◇“XX小姐，現(xiàn)在我們正在做推廣，部分貨品五折，機(jī)會(huì)難得！” Ø目光接觸 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø雙手從顧客手中取貨 B、帶領(lǐng)/指引顧客到收銀臺(tái) ◇“XX小姐，請(qǐng)跟我來(lái)。” ◇“XX小姐，收銀臺(tái)就在那邊?！? Ø目光接觸 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø使用邀請(qǐng)式手勢(shì)在前面引領(lǐng) C、將顧客與收銀同事相互介紹 ◇“XX，麻煩幫XX小姐收銀！” Ø目光接觸 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø展示貨品 Ø聲調(diào)溫和、聲音洪亮 Ø收銀同事應(yīng)立即與顧客微笑、點(diǎn)頭示意 D、與顧客清點(diǎn)所購(gòu)買(mǎi)貨品 ◇“XX小姐，X碼、X色、X件對(duì)嗎？” E、做附加推銷(xiāo) ◇“XX小姐，凡夠滿300元貨品就有100元的現(xiàn)金劵贈(zèng)送給您，現(xiàn)在只差50元，不如再挑一件？” F、收銀同事清點(diǎn)顧客所購(gòu)買(mǎi)貨品的數(shù)量、款式、顏色，逐一告知顧客與其確認(rèn) ◇“XX小姐，X碼、X色、X件對(duì)嗎？” ◇“XX小姐，請(qǐng)檢驗(yàn)一下您的貨品。” Ø目光接觸 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø展示貨品 Ø聲調(diào)溫和、聲音洪亮 G、用掃描器將貨品條碼逐一錄入電腦 H、收款 ◇“XX小姐，總共280元，收您300元，謝謝！” ◇“XX小姐，總共280元，收您長(zhǎng)城信用卡一張，謝謝！” Ø目光接觸 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø雙手收現(xiàn)金/信用卡 Ø聲調(diào)溫和、聲音洪亮 Ø辨認(rèn)真假幣/信用卡 Ø避免讀錯(cuò)金額 Ø收到顧客現(xiàn)金/或卡，在做附加推銷(xiāo) I、找零 ◇“XX小姐，找您20元，謝謝！” ◇“XX小姐，請(qǐng)收好您的信用卡，謝謝！” J、做附加推銷(xiāo) ◇“XX小姐，現(xiàn)在您的消費(fèi)金額是XXX，離辦卡只有XX，要不您其他再看看！” Ø目光接觸 Ø態(tài)度誠(chéng)懇 Ø聲調(diào)溫和、聲音洪亮 K、包裝貨品 Ø迅速（1分鐘內(nèi)） Ø將單據(jù)訂在/放入購(gòu)物袋 Ø注意按規(guī)范使用包裝袋 Ø衣服仔細(xì)折疊好 L、將貨品交給顧客，提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定 ◇“XX小姐，這是您的貨品，一星期內(nèi)可更換貨品，謝謝！” ◇“XX小姐，這是您的貨品，公司規(guī)定特價(jià)貨品，恕不退還，請(qǐng)您檢查好您的貨品，謝謝！” Ø目光接觸 Ø使用雙手 Ø使用禮貌用語(yǔ) Ø聲調(diào)溫和、聲音洪亮 STEP7：送客服務(wù) 情景/步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意/避免事項(xiàng) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 ◇顧客離開(kāi) ◇“XX小姐，請(qǐng)攜帶好您的物品，謝謝您的光臨！” ◇“我們陸續(xù)會(huì)有新貨上市，有空過(guò)來(lái)看看，您慢走，謝謝！” Ø使用禮貌用語(yǔ) Ø使用邀請(qǐng)式手勢(shì) Ø目光接觸 Ø聲調(diào)溫和、聲音洪亮 Ø熱情 Ø一起走至門(mén)口，再目送3秒后回店 Ø剛送到門(mén)口就急轉(zhuǎn)身 STEP8：電話回訪 情景/步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意/避免事項(xiàng) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 ◇4-7天后電話回訪 ◇“XX小姐，您好！我是XX店鋪的XX。打電話是想問(wèn)您，您買(mǎi)的衣服穿過(guò)了嗎？” “您覺(jué)得怎么樣？” ◇“XX小姐，您好！我是XX店鋪的XX。打電話給您是想告訴您，我們又新到了一批貨品，我覺(jué)得里面有您喜歡的款，有空您可以來(lái)看看?！? Ø語(yǔ)調(diào)柔和 Ø音量適中 Ø語(yǔ)氣關(guān)切 Ø敷衍了事，怕麻煩！應(yīng)真正關(guān)心顧客心理感受，懷有幫助顧客解決問(wèn)題的心態(tài)